Beschwerde lesen

Am 2.1. war ein Prospekt mit tollen Angeboten im Briefkasten, darunter ein 68-teiliges Besteck (WMF Dallas), von dem wir bereits Teile haben. Der Preis war sehr gut, ich hätte es direkt in der Filiale geholt, wusste aber, dass ich es in dieser Woche nicht schaffen würde. Also bestellte ich es abends online - zum Abholen in der Filiale, da dann keine Versandkosten anfallen (und Paketdienste oft nur ein zusätzliches Ärgernis darstellen).

Wie online üblich, bekam ich sofort eine Mail mit meiner Bestellung und dem Hinweis: "Diese Empfangsbestätigung stellt keine Annahme Ihres Angebotes dar. Die Annahme Ihrer Bestellung und damit auch das Zustandekommen des Vertrags erfolgt durch Lieferung der Ware. Ihre Bestellung wird bei uns schnellstmöglich bearbeitet. In Ausnahmefällen kann es dazu kommen, dass ein von Ihnen gewünschtes Produkt nicht lieferbar ist, obwohl die Ware online bei Karstadt.de mit einem positiven Lieferstatus ausgezeichnet ist. In diesem Fall informieren wir Sie unverzüglich. Die Lieferzeit beträgt je nach Produkt ca. 7 Tage. Bei Artikeln die per Spedition geliefert werden kann sich die Lieferzeit verlängern."

Ich bin es von online-Geschäften gewohnt, innerhalb des nächsten oder übernächsten Tages eine Mail mit dem Bestellstatus bzw. der Bestellannahme zu bekommen. Dies erfolgte hier nicht. Also rief ich am 4.1. bei der Hotline an - ja, die Bestellung sei aufgenommen, ich solle auf eine E-Mail warten, in der der Versand angekündigt werde. Und nein, die Filiale könne mir nicht einfach ein Besteck aus dem Bestand stattdessen geben. Da müsse schon extra ein Paket hingeschickt werden. Bezahlt hatte ich das Besteck (immerhin 129€) übrigens bereits bei der Bestellung via Paypal!

Am 8.1. schrieb ich eine Mail an den Kundendienst, wann ich denn mit der Lieferung rechnen könne - bei 7 Tagen Lieferzeit hätte dies ja langsam mal das Lager verlassen können. Ich bekam lediglich eine automatisierte Mail mit einer Ticketnummer und dem Versprechen, innerhalb von 48 Stunden Antwort zu erhalten. Abends dann erhielt ich endlich eine Mail - da keine Ticketnr. angegeben war, vermutlich im Zuge der Bestellung: das Besteck sei nicht mehr lieferbar, man biete mir ein anderes (teureres) für den gleichen Preis an, allerdings müsse ich noch einmal vorauszahlen, das könne nicht verrechnet werden. (Auf die direkt folgende Antwort von mir, man ahnt es: eine neue Ticketnummer, sonst nichts.)

Mittlerweile war ich auch in der örtlichen Filiale, wo natürlich (wie online angezeigt) nichts mehr vorhanden ist. "Da hätten Sie schon letzte Woche zuschlagen müssen", meinte die Verkäuferin. Hatte ich ja. Aber wer rechnet bei einem Konzern wie Karstadt schon mit derart lahmer Bearbeitung? Laut erster Mail hätten Sie mich "unverzüglich" benachrichtigen sollen bei Lieferschwierigkeiten - nicht erst nach einer Woche, wenn die Ware in allen Filialen ausverkauft ist!
Ich möchte kein anderes Besteck, da es zum Vorhandenen passen soll. Ich erwarte, dass mir Karstadt das Bestellte aushändigt, wobei es mir egal ist, ob es ein Rückläufer aus dem Onlinegeschäft ist (denn die gibt es sicher!) oder eines aus der Hintertupfinger Filiale. Von WMF gibt es das identische Besteck "Boston" (anderer "Vertriebskanal"), auch das nähme ich natürlich zum bezahlten Preis.

Im übrigen bin ich schwer enttäuscht von der mangelnden Transparenz und der langen Antwortdauer. Das machen alle anderen großen Onlinehändler weitaus besser!