Durch Dell gelöste Beschwerde. | 485 Views | 22.03.2013 | 11:44 Uhr
geschrieben von Frank Schlieck

Dell GmbH (Frankfurt am Main)

Massive Kundendienst- / Serviceprobleme

Im April 2012 bestelle ich ein DELL XPS 17 Notebook im Wert von 2.400 €. Im September desselben Jahres fingen die Probleme an: Display (3D) hatte helle Stellen, die 3.0 USB Ports fielen ohne erkennbaren Grund mal früher, mal später aus.

SCHLAGWORTE

Mit dem Kundendienst am Telefon mögliche Lösungen besprochen und durchgeführt, u. a. das System neu aufgesetzt - keine Besserung. DELL schickte daraufhin einen Techniker. Dieser hat das Display und das Mainboard ausgetauscht. Display i. O., die USB 3.0 Ports zeigten aber immer noch den gleichen Fehler. Wieder mit dem Kundendienst telefoniert und Emails geschrieben, aber der Fehler konnte nicht behoben werden. Dell schickte wieder einen Techniker, der jetzt alle USB 3.0 Steckplätze austauschte. Problem immer noch nicht behoben, sämtliche angeschlossene Geräte funktionieren nach einer gewissen Zeit nicht mehr. Dieses Problem hing nur mit den USB 3.0 Steckplätzen zusammen, am 2.0 funktionierte alles einwandfrei. Leider ist an dem Notebook aber nur ein USB 2.0 Steckplatz vorhanden. Um jetzt also - zumindest für die Zeit der Problemlösung - meine angeschlossenen Geräte, wie z. B. Maus, externe Festplatte, Headset usw. nutzen zu können, entschloss ich mich dazu mir einen USB HUB zuzulegen. Diesen am USB 2.0 angeschlossen gab es keine Probleme mehr. Die Probleme an den USB 3.0 Anschlüssen waren nach wie vor vorhanden.

Zwischendurch sollte ich nach Anweisung des telefonischen Supports mein System nochmals neu aufsetzen. Ein Techniker wurde wieder zu mir geschickt. Es wurden wieder das Display und das Mainboard ausgetauscht. System nochmals neu aufgesetzt. Jeder, der speicherplatzfressende Software auf dem PC hat, weiß glaube ich was für ein Aufwand es ist und wie lange es dauert ein System neu aufzusetzen. Nun ja, das USB Problem war behoben. Jetzt habe ich jedoch große Probleme mit der Tastatur. Die "Capslock" Taste zeigt nicht mehr an ob sie aktiviert ist oder nicht. Außerdem ist es extrem schwierig Texte wie diesen zu verfassen, da der Cursor wild im Text hin und her springt, oder ganz aus dem Text verschwindet.

All diese Probleme diverse Male per Telefon und Mail dem Support Mitarbeiter geschildert, der wieder diverse Lösungsvorschläge am Telefon besprechen wollte - ohne Erfolg. Danach kehrte Ruhe ein. Ich wurde nicht mehr angerufen. Auch meine letzten 3 Emails (mit Lesebestätigung gesendet) wurden nicht mehr beantwortet). Dann direkt eine Beschwerdemail an ihn und seinen Vorgesetzten, der mich auch noch am gleichen Tag angerufen hat. Er versprach mir, das mein Notebook jetzt ausgetauscht werden solle und die "Eskalationsabteilung" in meinem Fall jetzt eingeschaltet würde.

Mit dem Austausch war ich einverstanden, erhielt jedoch kurze Zeit später einen Anruf, das mein Notebook bei DELL so nicht mehr hergestellt wird. Statt dessen bot man ein Ersatzgerät in etwa mit der gleichen Konfiguration der Marke Alienware an. Man sendete mir am 01. März dieses Jahres ein Angebot, mit Auflistung der Teile per Mail zu. Ich bestätigte noch am selben Tag. Daraufhin bekam ich eine schriftlich Auftragsbestätigung mit einem voraussichtlichen Lieferdatum am oder vor dem 21. März. Dieses Datum wurde mir noch einmal schriftlich per Post bestätigt.

Nachdem ich am 20. März aber immer noch keine weiteren Infos über den Versandstatus bekommen habe, forschte ich bei Dell selbst nach dem Status. Und siehe da, was musste ich feststellen? Dieser Auftrag wurde von ihnen oder. blablabla storniert. Großes Fragezeichen - ich hatte nichts storniert, ganz im Gegenteil bin ich davon ausgegangen, das mein Ersatzgerät baldigst bei mir eintrifft. Also wieder den Kundendienst angerufen. Mit insgesamt drei verschiedenen Personen gesprochen, von denen mir einer zwar sagen konnte, dass mein Auftrag seitens Alienware oder Dell schon am 12.03. storniert wurde, aber nicht warum. Also schon über eine Woche einfach nicht mehr da und ich wurde weder telefonisch noch per Mail darüber informiert. Man wollte sich darum kümmern müsse aber erst Infos einholen, was genau da jetzt passiert ist.

Ca. 2 Stunden nach dem Telefonat erhielt ich eine Mail von der Eskalationsabteilung - keine Entschuldigung nichts, nur die Bitte um "Verständnis" für die Stornierung mit einem erneuten Angebot und geänderter Konfiguration. Auch diese Konfiguration habe ich mittlerweile bestätigt. Das war vor 2 Tagen und habe wiederum noch nichts weiter von DELL gehört. Nur eine neuerliches vorraussichtliches Lieferdatum habe ich bekommen: Den 08. April 2013. Absolut inakzeptabel, da ich dann wieder auf Montage sein werde und mein Erstatzgerät nicht in Empfang nehmen kann.

DELL hat es jetzt in über einem halben Jahr nicht geschafft mein Notebook in einem einwandfreien Zustand zu versetzen, geschweige denn mir ein Austauschgerät zukommen zu lassen - aber so scheint es wohl zu sein mit Produkten, die in China gefertigt werden.

Ich jedenfalls bin mit dem "Thema DELL" durch, auch wenn ich jahrelanger Kunde dort war und immer die so ziemlich höchsten Konfigurationen bestellt habe, ist der Kunde dort wohl alles andere als ein "König".

Ich werde weiter berichten.

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Meine Forderung an Dell GmbH: Schnellstmöglicher Austausch vor dem 08.04.2013


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Kommentare und Trackbacks (2)


23.03.2013 | 18:10
von Frank Schlieck | Regelverstoß melden
Am Freitag, 22.03. erneut den Support kontaktiert um herauszufinden was mit meinem Auftrag ist - keiner hat eine Ahnung oder kann etwas herausfinden. Montagmorgen soll mich jemand von der Eskalationsabteilung - die inzwischen schon seit ca. 5 Wochen eingeschaltet ist - zurückrufen. ich bin gespannt.

06.04.2013 | 09:41
von Frank Schlieck gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Mittlerweile hat die Fa. Dell es dann doch geschafft mir ein Ersatznotebook zu stellen.




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