Beschwerde lesen

Ich habe als Neukunde einen Vertrag mit Kabel Deutschland abgeschlossen, wobei das einmalig zu zahlende Bereitstellungsentgelt 14,90 Euro betragen sollte.

Als schließlich alle erforderlichen technischen Geräte bei mir eingetroffen waren und ich den Kabelanschluss nutzen wollte, funktionierte dieser nicht. Also rief ich bei der technischen Service-Hotline von Kabel Deutschland an: Der erste Mitarbeiter, mit dem ich sprach, meinte, die Probleme hätten damit zu tun, dass das Kabel zwischen meinem Fernseher und der Kabeldose in der Wand länger als einen Meter war. Dies erschien mir nicht plausibel, so dass ich noch einmal anrief: Der zweite Mitarbeiter unterstellte mir, den Senderdurchlauf falsch durchgeführt oder aber das CI+-Modul mit der SmartCard nicht richtig installiert zu haben, was ich jedoch ausschließen konnte. Also rief ich bei der Kundenservice-Hotline an und bekam bei diesem dritten Anruf zu hören, dass mein Kabelanschluss offensichtlich gesperrt und einfach noch nicht freigeschaltet worden war. Der Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung versicherte nun, dass er den Anschluss freischalten würde und dann alles in Ordnung sei. War es aber nicht: Ich hatte immer noch kein Kabel.

Es folgte der vierte Anruf bei der Kundenservice-Hotline und plötzlich hieß es, dass mein Anschluss erst noch durch einen Techniker freigeschaltet werden müsse und dies 99,90 Euro koste. Ich verwies auf das Bereitstellungentgelt von 14,90 Euro und dass ich zu dieser Bedingung den Vertrag mit Kabel Deutschland abgeschlossen hatte und die Sache somit erledigt werden sollte. Daraufhin ergab sich keine Lösung, weil der Kabel-Mitarbeiter auf seiner Position beharrte und ich auf meiner.

Einige Zeit später rief ich noch einmal bei der Kundenservice-Hotline an, um nachzuhaken, wie weiter verfahren werden könne. Dabei hieß es, dass ich gern einen Techniker vor Ort beschäftigen dürfe, der nicht für Kabel Deutschland arbeitet und mir den Anschluss für weniger Geld freischaltet. Dass die oben genannte Firma plötzlich empfiehlt, externe Kräfte anzuheuern, die ihre eigenen Anschlüsse freischaltet, hat mich verblüfft. Ich beendete also das Gespräch, um die Sache kurz sacken zu lassen.

Dann rief ich erneut bei Kabel Deutschland an und die Kuriosität ging weiter: Der nächste Mitarbeiter empfahl mir nämlich, selbst am entsprechenden Anschluss zu werkeln! Ich fragte an dieser Stelle konkret nach meinen Optionen (1. Kabel Deutschland für nicht mehr 14,90, sondern 99,90 Euro beauftragen, 2. einen anderen, günstigeren Techniker beschäftigen, 3. mich selbst am Kasten im Keller zu schaffen machen), die mir in diesem Gespräch genau so bestätigt wurden.

Nach diesem Anrufe-Marathon (sechs Anrufe!) bleibt ein entsetzter Kunde zurück: Kabel Deutschland scheint offensichtlich mindestens drei Anrufe zu benötigen, um ein Problem festzustellen, das dem Konzern direkt bei Vertragsabschluss hätte auffallen müssen. Zudem bekommt man bei jedem Anruf eine andere Empfehlung und Kabel Deutschland-Mitarbeiter legen dem Kunden nahe, den eigenen Anruf selbst freizuschalten.

Zudem finde ich es skandalös und geradezu betrügerisch, dass die Bereitstellung eines Kabelanschlusses vonseiten Kabel Deutschlands für ein Entgelt von 14,90 Euro angeboten und vertraglich zugesichert wird und dann der Kunde urplötzlich fast fünfmal höhere Kosten tragen soll, obwohl der Vertrag unter anderen Bedingungen zustande kam.