Beschwerde lesen

Ich habe am 15.07.2012 die Uhr ES2981 bei Fossil erworben. Ich bin eine langjährige Kundin von Fossil und war bisher von der Qualität der Ware überzeugt und nahm an, dass ein guter Kundenservice zu erwarten ist, falls denn doch mal etwas nicht stimmen sollte.

Deshalb machte ich mir auch zunächst absolut keine Sorgen, als ich am Donnerstag, den 10.01.2013 bei einer Comedyveranstaltung (bei welcher ich im Sitzen zuschaute) bemerkte, dass ein Riss im Glas meiner Lieblingsuhr über dem Ziffernblatt ist.

Da ich mir sicher sein kann, dass dieser Riss nicht durch unsachgemäße Handhabung meinerseits entstanden sein kann und ich den Artikel bei einem, wie ich dachte, kulanten und kundenfreundlichen Unternehmen gekauft hatte, war ich mir sicher, dass ich, wenn ich am nächstmöglichen Termin in einen Fossil Shop gehe, ohne Probleme eine kostenlose Reperatur erwarten kann. Ich möchte noch anmerken, dass eindeutig erkennbar ist, dass an dem Glas keine "Aufprallstelle" ist, es ist ein vollkommen glatter Riss, ohne Aufsplitterung oder ähnlichen Auffälligkeiten, welche auf eine falsche Handhabung meinerseits schließen lassen würden.

Viel wichtiger und hierbei entscheidend ist aber, dass dieser Sachmangel der Uhr innerhalb von 6 Monaten ab Kaufdatum (15.07.2012) aufgetreten ist. In einem solchen Fall ist gesetzlich durch das BGB die Beweislastumkehr bei Verbrauchsgüterkäufen geregelt. Gemäß §§474-476 BGB wird bei Verbrauchsgüterkäufen vermutet, dass die Sache bereits bei Gefahrenübergang mangelhaft war, wenn sich innerhalb von sechs Monaten seit Gefahrübergang ein Sachmangel zeigt. Ein Verbrauchsgüterkauf liegt dann vor, wenn ein Verbraucher (in diesem Fall ich) von einem Unternehmer (Fossil GmbH) eine bewegliche Sache (die Uhr) kauft. Die von Fossil festgelegte Garantiebestimmung (keine Glasschäden) kann diese Vorschrift nicht aushebeln §475 BGB. Innerhalb der ersten 6 Monate nach Kaufdatum sind somit Sie als Unternehmen in der Beweispflicht, dass mir eine völlig mängelfreie Ware (kein verzogenes Glas, nicht mit zu viel Spannung eingesetzt etc.) übergeben wurde.

Aufbauend auf dieser rechtlichen Grundlage, welche letzendlich bestimmt, dass eine Nachbesserung ihrerseits vorzunehmen ist, machte ich mich am 14. Januar positiv gestimmt auf den Weg, um die Uhr zur Reparatur abzugeben. Mein bisher außerordentliches positives Bild der Firma ist leider bis zum jetzigen Zeitpunkt nicht bestätigt worden. Ich bin mittags um ca. 12:30 Uhr in den Store Köln (Hohestr. 144-146) gegangen und musste enttäuscht werden. Ich wurde auf eine recht unfreundliche Art abgewiesen, die Filialleitung wollte nicht einmal selber zu mir kommen und mit mir über diesen Sachverhalt sprechen. Mir wurde ausgerichtet, dass dieser Schaden nicht unter die Garantieleistungen fällt und mir nur eine Reperatur mit Kosten in Höhe von 22€ angeboten werden könne.

Als ich der Mitarbeiterin mitteilte, dass es eine entprechende Regelung zu solchen Sachverhalten im BGB gibt, welche unabhängig von eigenen Garantiebestimmungen von jedermann einzuhalten sind, wurde erneut darauf hingewiesen, dass Glasschäden nicht unter die Garantie von Fossil fallen. Da ich mich völlig unverstanden fühlte und auch nicht den Eindruck hatte, dass in irgendeiner Form das Interesse der Mitarbeiter bestand, sich mit dem Sachverhalt auseinanderzusetzen, verließ ich den Laden, nachdem ich mir schriftlich hatte bestätigen lassen, dass ich dort war.

Nachmittags unternahm ich dann einen neuen Versuch, hierzu hatte ich mir die entsprechenden Gesetzestexte ausgedruckt und ging zu einem anderen Store (Ehrenstraße 1 in Köln). Ich hatte nicht gedacht, dass es noch schlimmer werden könnte, doch so kam es leider. Die Mitarbeiterin, die mich empfing, war außerordentlich freundlich und aufmerksam. Ich erklärte Ihr den Sachverhalt, sie hörte mir voll und ganz zu, sah sich die Uhr und das defekte Glas genau an, nickte und bestätigte sofort, dass Sie die Vorschrift des BGB kennt und "nur noch die Zustimmung der Filialleitung benötigt um die Uhr zur entsprechenden Reperatur zu schicken".

Ich war positiv überrascht nach meiner eher schlechten Erfahrung am Mittag. Die Filialleitung kam dann jedoch, kannte diese Regelung allem Anschein nach nicht, hörte mir nicht richtig zu und verwies auf Ihre Garantieregelungen. Ich versuchte Ihr zu erklären, dass die gesetzliche Regelung für alle gilt und unabhänging von Garantiebestimmungen eingehalten werden muss und legte Ihr zur besseren Erläuterung die Gesetzestexte vor.

Sie las diese flüchtig mit einem Lächeln, fragte mich wo ich sowas denn her hätte und sagte deutlich, dass dies für das Unternehmen Fossil nicht gilt und dass ich beweisen müsse, dass ich der Uhr keinen Schaden zugefügt habe. (Mir wurde unter anderem unterstellt, dass ich die Uhr habe fallen lassen, was ich auch deshalb erstaunlich finde, weil ich bisher davon ausgegangen bin, dass eine Qualitätsuhr von Fossil bei einem Sturz nicht derart zu Schaden kommen würde. Beurteilen kann ich dies aber nicht, da ich auf meine Schmuckgegenstände sehr gut Acht gebe und dies somit nie vorkommt.)

Sie hat mir dann das Angebot gemacht, die Uhr einzuschicken und für 25€ ein neues Glas einzusetzen. Nach diesem ganzen Vorgang war ich zunächst sprachlos. Auch eine Filialleitung sollte den Kunden gegenüber respektvoll auftreten, Ihnen zuhören und Sachverhalte nachvollziehen zu versuchen. Dies war hier überhaupt nicht der Fall. Zu behaupten, dass sich Ihr Unternehmen nicht an dieses Gesetz halten muss ist sehr ungewöhnlich und daran dass Sie sagte, dass ich etwas beweisen muss hat man leider gemerkt, dass Sie mir überhaupt nicht zugehört hatte, als ich versucht hatte Ihr zu erklären, dass hier die Beweislastumkehr des §476 BGB greift und ich somit nichts beweisen muss. Da ich mir auch hier keinen Rat mehr wusste, nachdem ich noch einige Male versuchte die Sachlage zu erläutern und die Filialleitung mich häufig unterbrach und sich immer wieder auf Ihre Garantieregelung berief, verließ ich auch hier den Store ohne Erfolg.

Anmerken möchte ich hierzu noch, dass ich es äußerst merkwürdig finde, dass mir auf der Hohe Straße eine Reperatur für 22€ angeboten wurde und ich auf der Ehrenstraße 25€ hätte zahlen müssen. Des Weiteren finde ich es sehr bedauerlich, dass die Mitarbeiterin, welche mich zu Beginn bedient hat und offentsichtlich kaufrechtliche Kenntnisse besitzt und äußerst freundlich aufgetreten ist, vollkommen von der Filialleitung verdrängt wurde und quasi keinerlei Mitspracherecht hatte. Mir ist vollkommen klar, dass die Filialleitung die Entscheidungen zu treffen hat, es wäre doch aber vielleicht auch sinnvoll, wenn sich diese in Bereichen, in denen eine andere Person eventuell mehr Hintergrundwissen hat, eben auf diese zurückgreift und sie zur Hilfe zieht.

Alles in Allem war dies ein sehr turbulenter Tag. Ich hatte eine unkomplizierte Reklamation und Reperatur erwartet und unfreundliche, abweisende und nicht zum Gespräch bereite Mitarbeiter erlebt.

Ich habe mich dann noch am selben Tag an den Online Kundenservice gewandt, da mir dies die einzige Lösung schien und ich hoffte, dass hier kompetentere Mitarbeiter am Werk sind.

Doch auch hier wurde ich enttäuscht.

Zunächst bekam ich recht zügig eine nette Antwort. Diese beinhaltete, dass ich die Uhr einschicken könne und die Uhr dann von einem Uhrmacher geprüft wird.

Der Haken kam aber schnell zum Vorschein, obwohl ich dem Unternehmen geschildert hatte was ich bereits in den Stores erlebt hatte etc. musste ich den versicherten Versand selber bezahlen. Dies an sich finde ich schon eine absolute Frechheit.

Nach langem hin und her schickte ich die Uhr dann aber auf meine Kosten ein, da ich ja hoffte, dass ich die Uhr zumindest kostenfrei und zügig repariert bekomme. Ich hatte auf dem Schein, welchen man beilegen soll extra nochmal auf den Sachverhalt und die Gewährleistungspflicht hingewiesen.

Das Ergebnis ist aber nun, dass ich mit Datum 28.03.2013 einen Kostenvoranschlag geschickt bekommen habe.

Es wird kein Wort dazu verloren, dass der Schaden noch innerhalb der Gewährleistungspflicht aufgetreten ist oder sonstiges. Einfach ein kommentarloser Kostenvoranschlag.

Das Beste ist aber noch, dass sich dieser auf 37,02€ beläuft! Also noch weitaus teurer als die 2 verschiedenen Angebote in den Stores!

Hinzu kommen ja noch die Versandkosten in Höhe von 6,90€ welche ich bereits für den Hinversand zahlen musste.

Hier geht doch absolut nichts mit rechten Dingen zu!

Ich bin enttäuscht und wütend zugleich.

Auch ein Unternehmen wie Fossil hat sich an Gesetze zu halten.

Ggfs. muss man Sie davon aber erst durch die Einschaltung eines Anwalts überzeugen und es wird dann den gesetzlichen Pflichten nachgekommen!