Beschwerde lesen

Ich habe am 11. 03. 11 eine Waschmaschine der Marke Samsung, Modell P1481 bei Saturn gekauft und für diese Waschmaschine habe ich damals eine fünf Jahre Plus-Garantie abgeschlossen. (In der Hoffnung, dass im Schadensfall alles problemlos klappt!)

Nun, am Mi. 05. 06. 13 hat meine Waschmaschine den Geist aufgegeben bzw. die Trommel dreht sich im laufenden Programm nicht mehr und kann somit auch nicht schleudern. Also habe ich um ca. 12.30 Uhr die angegeben Telefonnummer der Saturn-Hotline angerufen und den Fall gemeldet. Die Dame am Telefon war sehr freundlich und hat den Schaden aufgenommen und mir gesagt, sie wird den Fall sofort an die Vertragswerkstatt Operatec weiterleiten und der Techniker wird sich bei mir melden.

Da ich, bis Fr. 07. 06. 13 noch nichts von einem Techniker gehört hatte, habe ich nochmals bei der Hotline angerufen (in der Hoffnung, dass die Waschmaschine noch vor dem Wochenende repariert wird). Da hat man mich direkt mit der Firma Operatec verbunden, die mir dann sehr unfreundlich zu verstehen gegeben haben, dass der Techniker gesetzlich drei Werktage Zeit hat, um sich bei mir zu melden und ich halt warten muss. O.K.

Nachdem ich aber am Di. 11. 06.13 noch immer keinen Anruf von einem Techniker bekommen hatte, habe ich mal wieder bei der Hotline angerufen, die Dame hat wieder versucht, mich mit der Firma Operatec zu verbinden, aber nach minutenlanger Warteschleife hat sie es dann aufgegeben.

Am Mi. 12. 06. 13. wie am Dienstag.

Do. 13. 06. 13 erneuter Anruf bei der Hotline, endlich konnte ich erfolgreich zu der oben genannten Firma durchgestellt werden, mit dem Ergebnis: Die Dame am Telefon sagte mir frech, sie wisse nicht, wann das bestellte Ersatzteil kommt bzw. ob es überhaupt geliefert werden kann, und sie hat auch keine Ahnung, ob und wann sich der Techniker mit näheren Infos bei mir meldet.

Am Mo. 17. 06. 13 wieder Anruf bei der Hotline, die hat mich sofort mit der Vertragsfirma verbunden und die Aussage dieser Mitarbeiterin war: da könne sie doch nichts machen, wenn meine Waschmaschine kaputt ist und der Techniker sich nicht bei mir meldet!

Di. 18. 06. 13 mein fast täglicher Anruf bei der Hotline. Man hat mich mal wieder mit den freundlichen und kompetenten Mitarbeitern von Operatec verbunden, die Dame konnte mir dann erfreulicherweise mitteilen, dass der Techniker einen Termin für mich hätte (Do. 20. 06. 13 zwischen 13.00 - 17.00 Uhr). Nach meiner ersten Begeisterung über den Termin musste ich feststellen, dass ich am selben Tag einen wichtigen Termin mit meinem Sohn hatte, und fragte die Dame höflich, ob sie die Uhrzeit etwas eingrenzen könne, da ich zwischen 14.00 - 16.00 Uhr nicht zu Hause bin. Dann wurde die Dame sauer und maulte: nein, das könne sie nicht, da musste ich den Termin leider absagen. Auf meine Frage, warum sich denn der Techniker nicht direkt bei mir meldet und einen Termin vereinbart, hatte sie aber keine Antwort.

Das hat mich dann so verärgert, dass ich direkt wieder bei der Saturn-Hotline angerufen habe, und siehe da, jetzt nennt sich mein Problem mit der Waschmaschine "Eskalationsfall" und wurde einem Mitarbeiter des Fachteams der Plus-Garantie übergeben. Mit dem Ziel, der nette Herr will sich jetzt schnell und persönlich darum kümmern, dass sich der Techniker endlich bei mir meldet und das Problem behoben wird. Und was passiert, am Mi. 19. 06. 13? Richtig - nix!

Am Do. 20. 06.13 abends ca. 18. 00 Uhr kam ein Anruf der Firma Operatec: Sie sind froh, mir am Mi. 26. 06. 13 einen Termin für den Techniker anbieten zu können, zwischen 9.00 - 13.00 Uhr. Leider musste ich auch diesen Termin absagen, da ich an diesem Vormittag ebenfalls nicht zu Hause bin. Meine erneute Bitte, dass sich der Techniker doch bei mir selbst melden soll, damit man endlich einen Termin ausmachen kann, an dem jemand zu Hause ist, wurde nur trotzig aufgenommen.

Fakt ist: Wir sind ein Vier-Personen-Haushalt und unsere Waschmaschine ist nun seit über zwei Wochen kaputt. Bei uns stapelt sich die Dreckwäsche bis unter das Dach, bei mir liegen die Nerven blank und meine Geduld ist am Ende. Offensichtlich sind die Damen und Herren der zuständigen Hotline mit meinem Fall überfordert und lassen sich von ihren Vertragsfirmen auf der Nase herumtanzen. Die Vertragswerkstatt Operatec besticht durch unfreundliche Mitarbeiter und Inkompetenz. Die wiederum mit Technikern zusammenarbeiten, die kein Telefon bedienen können oder aus welchen Gründen auch immer sich nicht mit ihren Kunden auseinandersetzen wollen/können.

Ich bin gespannt, wie und wann meine Waschmaschine wieder läuft.

Fazit: Soo! Muss Technik!

S. Haußmann