Beschwerde lesen

Die heute versandte Email an RossmannOnline macht meinen Grund der Beschwerde deutlich, weshalb der Wortlaut jetzt folgt:

Sehr geehrte Damen und Herren,

mein bei Ihnen am 28.04.2013 bestelltes Bett wurde noch nicht geliefert.

Ich habe bereits vier Mal über den Chat (dreimal Fr. B., einmal Hr. H.) Kontakt zu Ihnen aufgenommen. Am 03.06. (6 Wochen nach Bestellung) fragte ich per Chat nach, wann das Bett geliefert wird. Nachdem ich am 09.06. noch keine Rückmeldung erhalten habe, fragte ich erneut nach und erhielt am 10.06. (24. KW) von Fr. Sch. die Mitteilung, dass das Bett aufgrund eines Lieferengpasses erst wieder ab der 25. KW lieferbar ist. Ich teilte umgehend mit, dass ich das Bett dennoch geliefert bekommen möchte. Am Anfang der 26. KW (24.06.) fragte ich dann erneut per Chat nach dem Stand der Lieferung und teilte mit, dass ich ab dem 28.06. verreist bin. Am 25.06. erhielt ich von Fr. B. die Mitteilung (die laut Aussage telefonisch mit dem Vertriebspartner Kontakt aufgenommen hat), dass das Bett am 25.06. oder 26.06. den Versand verlässt und nicht sicher ist, ob es mich bis zum 28.06. erreicht. Ich kümmerte mich darum, dass eine Nachbarin das Bett in Empfang nehmen kann (meine Telefonnummer habe ich bei der Bestellung hinterlegt – und ich war jederzeit erreichbar).

Als ich am 17.07. aus dem Urlaub kam, war weder das Bett da, noch eine Information, dass das Bett nicht zugestellt werden konnte. Per Email erhielt ich auch keine Nachricht, telefonisch auch nicht. Ich fragte wieder per Chat nach. Seitdem habe ich keine Nachricht erhalten.

Ich möchte Ihnen mitteilen, dass ich zutiefst verärgert darüber bin, wie Sie mit mir als Ihrer Kundin umgehen. Neben der unangemessen langen Lieferzeit finde ich es besonders ärgerlich, dass ich nicht ohne Nachfrage Informationen über den Status der Lieferung erhalten habe. Ich habe noch nie bei einem Onlineshop bestellt, über den ich mich so geärgert habe und der mich so viele Nerven und so viel Zeit gekostet hat.

Ich bin besorgt, ob ich das Bett noch erhalte. Immerhin verfügen Sie schon seit fast drei Monaten über das Geld dafür.

Mit freundlichen Grüßen

Ich möchte dem hinzufügen, dass ich den Kundenservice als sehr unangenehm empfand, da jedes Mal gesagt wurde, dass sie eine Anfrage an den Vertriebspartner schicken. Die Verantwortung wurde beiseite geschoben und die Bitte nach schneller Rückmeldung wurde mit dem Satz: "Ich kann Ihnen keinen Zeitraum für die Rückmeldung zusagen," abgewürgt (so fühlte es sich an).

Zusätzlich ärgerte ich mich über die Standardphrasen in den Emails ("Ich bedauere, dass Sie die Lieferung noch nicht erhalten haben. Ihre Verärgerung diesbezüglich kann ich gut nachvollziehen."), die ich zweimal erhielt und das, obwohl ich bis dato überhaupt keine Verärgerung geäußert habe. Danach war ich verärgert. Ich fühlte mich nicht wie eine Kundin behandelt, sondern wie ein Produkt, das abgefertigt wurde.

Ich wünsche euch allen bessere Erfahrungen!