Beschwerde lesen

eines Vorweg, die meisten meiner Kritikpunkte habe ich der Hotline schon genannt, aber aufgrund des Gesprächpartners bezweifle ich ob dies weitergegeben und beherzigt wird.

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Da Hermes hier aber auf die zahllosen Beschweren partiell reagiert, habe ich die Hoffnung, dass Hermes diese Beschwerde zum Anlass nimmt gewisse Prozesse bzw. Darstellungen zu überarbeiten und damit den gebotenen Service für die Zukunft deutlich verbessert.

Ich habe jeweils versucht die Kritikpunkte auch mit Fotos bzw. Screenshots zu untermauern.

Einleiten möchte ich damit, dass ich ein Pakt nach Finnland geschickt habe und in einem deutschen Paket Shop abgegeben habe. In Finnland ist es durchaus AUCH üblich, dass Pakete grundsätzlich NICHT zugestellt werden, und man diese in Depots o. ä. abholen muss, das ist z. B. bei der Finnischen Post so, und ich glaube auch bei DPD.

Es gibt aber auch Dienste, die versuchen wenigstens bis zur Tür zu liefern, so z. B. DHL und UPS.

Es gab für unsere Paketmaße einige Anbieter, Hermes war dabei NICHT der billigste, also haben wir auf den Websiten recherchiert ob eine Zustellung erfolgt, oder nicht.

Da der Empfänger nicht mehr gut zu Fuß ist, und das Paket nicht ganz so leicht war, war eine Haustürzustellung gewünscht. die FAQ von Hermes dazu stehen auf dem ersten Bild, da steht deutlich 1-3 Zustellungen, nicht 0-3.

Da Zustellbenachrichtigungen oft mit der normalen Briefpost verschickt werden, verliert man nochmals 1-2 Tage bis man das Paket erhält.

Das Paket wurde am 28.08.2013 im Hermes Paketshop eingeliefert (in Hamburg) und traf am 31.08.2013 in Lübeck ein, was nicht besonders fix ist, aber nun gut.

Dies ist auf dem zweiten Bild dokumentiert.

Am selbigen Tag zeigt das Tracking das die Sendung zurück an den Absender geschickt wird, und falls dies noch nicht ausreicht um Kunden zu verwirren, zeigt das Tracking das da Paket an die Schwedische (!) Post übergeben wurde. (Bild 3)

Ich kann mir gut vorstellen, dass ich nicht der einzige bin, der hier Zweifel bekommt ob mit seiner Sendung alles i. O. ist, da man leider keine Informationen dazu auf der Website finden kann bleibt nur der Kontaktversuch via Hotline, was wiederum mit Kosten verbunden ist, die m. M.n. von Hermes verschuldet sind, aufgrund der Formulierungen.

Weil danach einfach Tagelang erstmal überhaupt nichts passierte musste die Hermes Hotline erneut angerufen werden, und es war für mich die Unfreundlichste und am wenigsten hilfreiche Mitarbeiterin am Telefon, die ich je bei einer Hotline erreicht habe.

Wir konnten zumindest gemeinsam klären, dass PostNord SE wohl wirklich der neue Auslieferpartner in Finnland ist, soweit hatte also alles seine Richtigkeit. Allerdings hatte die Mitarbeiterin keine weiteren Trackinginformtionen zur Hand (beim Onlinetracking der Schwedischen Post ist die Paketnummer natürlich auch unbekannt), auch Nachfrage ob Sie Informationen darüber hat, ob die Schweden eine neue Sendungs ID Vergeben (tun sie, dazu später mehr), konnte Sie dies nicht beantworten, auf Nachfrage wie ich jetzt herausfinde, wo das Paket ist, und wann es ankommt, hat die Mitarbeiterin mir einen Text vorgelesen, der besagt, Kunden sollen mich an die Schwedische Post wenden, und mir eine Schwedische Hotline Nummer genannt.

Ich habe der Mitarbeiterin folgende Kritikpunkte genannt, die ich alle aufrecht erhalte und hiermit direkt an Hermes wiederholen möchte.

1. Die Dokumentation auf der Website und insbesondere für die Hotline Mitarbeiter muss verbessert werden wie der Ablauf solcher Sendungen ist. (z.B. neue Tracking ID)

2. Mit Ihren Partnern muss Hermes die Zusammenarbeit soweit verbessern, dass eine neue Tracking ID auch an Hermes übermittelt wird, das muss technisch Möglich sein, natürlich mit Link zum Tracking des Partners im eigenen System.

3. Natürlich kann es NICHT meine Aufgabe sein in Schweden nachzuforschen wo mein Paket ist, mein Vertragspartner für meine Sendung nach Finnland ist Hermes, und kein anderer, und schon gar nicht die Schwedische Post.

Als Reaktion darauf fragt die Mitarbeiterin denn mich so patzig was sie bitteschön tun solle.? Ich solle gefälligst in Schweden anrufen.

Hermes. soll ich euch den Kundendienst mal reorganisieren? macht mir dazu gerne ein Job Angebot mit Gehaltsnennung, als Hamburger habe ich keinen langen Arbeitsweg zu Euch und weiß auch wo der Otto-Versand sitzt :) ansonsten gibt es die kleine billig Variante hier.

Über die Mitarbeiterin gilt folgendes:

Ihre Reaktionen darauf von der Mitarbeitern war überdies derart unverschämt und unfreundlich. unglaublich! Ich hoffe Sie hatte nur den beschissensten Tag Ihres Lebens, und ist nicht immer so.

es gibt tatsächlich 2 Arten wie die Mitarbeiterin hätte vorgehen können. Beide Varianten haben Ihre Vorteile.

1. Die Mitarbeiten drückt mich in Warteschleife (oder wenn es länger dauert ruft mich zurück) und forscht direkt und selber nach und berichtet dann, oder

2. Sie gibt das an Ihre Kollegen die dafür Spezialisten sind und die melden sich zeitnah zurück.

Hermes überschätzt vermutlich auch die Fremdsprachkenntnisse viele Ihrer Kunden, wenn Sie der Meinung sind die Kunden müssen die Pakete selbstständig im Ausland recherchieren.

Interessant ist allerdings weiterhin, dass ich, tatsächlich mal in Schweden angefragt hatte (aber ich wiederhole das kann, und sollte man nicht erwarten von seinen Kunden, kaum einer kann Schwedisch, Finnisch oder auch nicht jeder Englisch). Die gute Therese hat mir auf Nachfrage versichert, dass ich dies veröffentlichen dürfe.

Ich habe mich an den Kontakt gewandt den Hermes mir genannt hatte, und aus Schweden bekomme ich die Antwort das Sie mein Paket nicht kennen und ich mich wieder an Hermes wenden muss. (siehe nächster Screenshot)

Also, endweder die Schweden oder wiedermal Hermes haben hier Mist gebaut, in jedem Fall besteht Handlungsbedarf für Hermes, da die eigenen Unterlagen für die Hotline falsch sind, oder sie müssten Ihren schwedischen Partnern auf die Finger klopfen.

Bis zum 10.09.2013 passierte natürlich erstmal gar nichts weiter, Hermes reagierte natürlich auch nicht auf Nachfragen unter o. g. Vorgangsnummer oder änliches.

Ich kann dieses Geblabla von Firmen nicht mehr Höhren. (von wegen Bearbeitungsstau usw.) Es kann und darf nicht sein, dass Kunden solang auf Antwort warten müssen, das sind doch reine Sparversuche von den BWL-lern im Betrieb, für wirkliche Spitzenzeiten gibt es das Instrument der Zeitarbeit (!). An dieser Stelle würde mich Interessieren, wie viele Stellen gerade bei Hermes offen sind im Bereich Kundenservice, bzw. falls dies extern erledigt wird, wie viele Stellen bei den Partnern gerade offen sind? Oder aber ist der IST Zustand für die Hermes Gruppe akzeptabel und Firmenpolitik, jetzt mal Butter bei de Fische (los PR Profis von Hermes, zeigt mir mal mit euren Antworten was ihr auf der Uni gelernt habt :) ) Ich als Kunde wünsche mir Antworten keine Floskeln.

am 10.09.2013 kam aber eine Abholkarte in den Briefkasten der Empfängerin das ein Paket bei der Finnischen Post (!) abzuholen sei. (ich wiederhole an dieser Stelle, dass Hermes einen Zustellversuch ausgelobt hatte (und bitte keine Spitzfindigkeiten ob des Begriffes jetzt, der Hermes PrivatKunde versteht da doch eindeutig ein Klingeln an der Haustür oder ähnliches.)

Leider liegt mir der Nachweis nicht als Scan vor, kann aber bei Bedarf nachgereicht werden (ist ja bei der Empfängerin) auf der Abholbenachrichtigung steht als Absender weder mein Datensatz noch Hermes Deutschland oder so. es erscheint einfach nur HIT GmbH Deutschland, ohne irgendwelche Referenz an mich als Absender oder wenigstens an Hermes so dass es auch hier dringend gilt die Kundeninformation (hier für die Empfänger) dringend zu verbessern, soll man Raten ob das das Hermes Paket aus Deutschland ist? Gerade vor dem Hintergrund, dass man es abholen muss, was in Finnland mit einem größeren Aufwand verbunden sein kann.

Dürfen die beteiligten Skandinavischen Postämter nicht wissen das Sie Hermes Pakete ausfahren oder wie? : p

Jedenfalls sollte die HIT aus Lübeck nicht dazu in der Lage sein, dass zu ändern sollte Hermes sich ggf. einen neuen Partner suchen, oder aber zumindest wiedereinmal die Unterlagen und Informationen an die Kunden verbessern. (Vorschläge dazu, wie oben genannt, bitte nach Gehaltsnennung).

Ich benötigte wirklich einige Überredungskunst beim Empfänger sich die so ganz und gar billigen Taxis zu rufen um das Paket abzuholen, da es ja bestimmt das ist, auf das gewartet wird. Vielen Dank also an Hermes für diesen schnellen Pakettransport, die ganzen grauen Haare die jetzt gekommen sind, und natürlich auch bei meinen Kosten und insbesondere denen auf der Empfängerseite.

Als guten Kundenservice von Hermes, erwarte ich jetzt u. a. auch, dass auf die einzelnen eingestreuten Verbesserungsvorschläge und Anmerkungen eingegangen wird, das würde mich echt mal überzeugen und sich positiv unterscheiden lassen.

Sollte Hermes es vorziehen, die Beschwerde auf anderen Kanälen direkt mit mir zu klären, würde ich dies hier selbstverständlich positiv vermerken.