Santander Consumer Bank AG (Mönchengladbach)
Santander Bank: Wer sich beschwert der fliegt!
Santander Bank: Wer sich beschwert der fliegt!
Erfahrungsbericht eines genervten Kunden
Seit 40 Jahren bin (war) ich nun Kunde dieser Bank (BfG, dann SEB und nun seit 2011 Santander Bank). Meine dortigen Produkten waren: Girokonto, Spareinlagen, Festgeld, Depot, Kreditkarten). In diesen 4 Jahrzehnten ging zwar öfters mal etwas schief, aber alle Probleme konnten immer (bis 2010) einvernehmlich und fair behoben werden.
Richtig problematisch wurde die Beziehung erst ab dem Jahre 2011, als die Geschäfte von der Santander Bank übernommen wurden.
Hier mal ein Auszug über die größten Ärgernissen (zu den kleineren Ärgernisse im Zusammenhang mit der schlechten Erreichbarkeit und Wegfall von immer mehr Filialen will ich hier erst gar nichts erwähnen) :
Als Visa-Karten-Kunde sollte ich immer zum Monatsende eine Abrechnung aller Kartenumsätze erhalten, um diese dann in Ruhe prüfen können. Einige Tage später sollte die Belastung meines Kontos dann erfolgen. Bei Santander lief und läuft es anders (zumindest bei mir). Ich stelle meistens zunächst die Belastung meines Kontos fest und erhalten danach erst die zu prüfende Abrechnung. Wohlgemerkt, wenn der Rechnungsbetrag bereits abgebucht ist. Die Santander Bank arbeitet seit 2011 daran, dieses Problem zu lösen; vergeblich.
Bei Beschwerden, die per Email artikuliert werden, erfolgt außer einem Autoresponse meist keine zeitnahe Reaktion. Meist sind mehrere Erinnerung notwendig, auf die dann per Briefpost reagiert wird.
In 2012 wurden dann plötzlich alle Daueraufträge in einem Monat doppelt ausgeführt. Es betraf seinerzeit einen bestimmten Kundenkreis und wurde auch in der Presse erwähnt. Hier entschuldigte man sich dann einmal für das Versehen.
Im Jahre 2012 erhielt ich dann plötzlich eine neue EC-Karte für meine in 2008 verstorbene Ehefrau. Als Anschrift wurde im Begleitschreiben zunächst eine Adresse genutzt, die schon seit 1996 nicht mehr existierte. Auch hier entschuldigte man sich dann für die Pietätlosigkeit; allerdings ohne weitere Erklärungen zum Ablauf und zur Tatsache, dass plötzlich wohl Stammdatensätze verwendet wurden, die schon lange Zeit hätten gelöscht sein sollen.
Am 30.10.2012 wurden mir Gebühren für eine Ersatzkarte belastet. Ich reklamierte, da ich nie eine Ersatzkarte bekommen oder beantragt hatte und mir wurde der Betrag erstattet. Im Januar 2013 wiederholte sich dies. Auch hier erstattete man mir nach meiner Reklamation diese Gebühr für eine angebliche Ersatzkarte. Per 01.10.13 wiederholte sich dies erneut und mir wurden 2 x Gebühren für Ersatzkarten abgebucht. Hier befürchtete ich dann ein systematisches Vorgehen und beschwerte mich beim Bankenverband und der BaFin. Danach wurde mir die Summe wieder erstattet. Man erklärte mir, dass es sich um die normale Jahresgebühr für die EC-Karte handeln würde, und dass die Erstattungen nur aus Kulanz erfolgten. Man verschwieg mir, dass die EC-Karte eigentlich kostenlos zu meinem Girokonto angeboten wird. Des Weiteren hat man mir bis heute (Januar 2014) nicht erklären können, warum diese Jahresgebühr (wenn sie denn richtig wäre und erhoben werden könnte) 4 x innerhalb von 365 Tagen abgebucht wurde und nicht nur 1 x im Jahr. Auch konnte man mir nicht erklären, wann genau eine solche Gebühr fällig würde (im Januar oder im Oktober).
Schreiben Sie Ihre Beschwerde.
Im Dezember 2013 erhielt ich dann ein Schreiben, mit welchem man mich darauf aufmerksam machte, dass ab Februar 2014 Lastschriften von einer bestimmten Firma nicht mehr eingelöst würden, da angeblich kein SEPA-Mandat vorlegt wurde. Ich recherchierte und konnte dann am 02.01.14 nachweisen, dass das erforderliche SEPA-Mandat bereits seit dem Sommer 2013 bei der Santander Bank vorliegen müsste und dass doch schon im Dezember von dieser Firma eine SEPA-Lastschrift anstandslos eingelöst wurde. Da die Santander Bank den 20.01.14 als letzten Klärungstermin festgelegt hatte, bat ich am 02.01.14 um zeitnahe Bearbeitung und Prüfung. Es waren dann 5 Erinnerungen per Email notwendig, bis ich am 18.01.14 per Briefpost darüber informiert wurde, dass es sich beim Schreiben aus dem Dezember nur um einen Irrtum gehandelt habe.
Im Januar 2014 stellte ich dann eine Gebührenbelastung für 2 angebliche Abbuchungsaufträge fest. Meine Recherche ergab, dass diese Aufträge noch aus 1999 resulierten und zumindest in den letzten 10 Jahren nicht mehr zur Anwendung kamen. Trotzdem wurden mir jährlich hierfür Gebühren in Rechnung gestellt. Eine Kündigung dieser beiden Aufträge nahm man aber dann nicht per Email in Textform an, sondern ich musste es schriftlich machen und eine Kopie des PA anhängen.
Zur Problematik mit den 4 x (innerhalb von 365 Tagen) abgebuchten Kartenjahresgebühren warte ich bis heute auf eine plausible Erklärung. Da meine Beschwerde ja über die BaFin artikuliert wurde, ließ ich bisher auch nicht locker. Alle bisherigen Erklärungsversuche der Santander Bank - über die BaFin an mich - gingen am Thema vorbei und waren nicht förderlich. Eine Klärung steht hier immer noch aus. Zwischenzeitlich riet mir die Mitarbeiterin aus dem Beschwerdemanagement der Santander Bank, doch zu einem Mitbewerber zu wechseln.
Nun wurden jedoch plötzlich seitens und aus Sicht der Santander Bank alle Probleme gelöst.
Zum 31.03.14 wurden alle Geschäftsbeziehungen mit mir gekündigt. Gründe wurden natürlich keine genannt. Auch hier erfolgte der zeitliche Ablauf so, wie ich es bei allen schriftlichen Mitteilungen der Santander Bank (auch beim Versand der VISA-Abrechnungen) kenne. Das Kündigungsschreiben wurden am Donnerstag den 16.01.14 erstellt. Frankiert wurde es von der Santander Bank dann erst am Montag dem 20.01.14 und mir zugestellt am 22.01.14.
Nun ist es gut, dass ich bereits auch bei anderen Finanzdienstleister Kunde bin und dort einen besseren Service und eine weitaus höhere Kundenorientierung erfahre und kenne. Der Wechsel mit den Produkten bei der Santander Bank wurde von mir nur noch nicht durchgeführt, weil ich einfach zu träge war, alle meine Zahlungsempfänger und Zahlungsabsender über eine neue Bankverbindung zu informieren. Nun hat mich die Vorgehensweise der Santander Bank quasi zu meinem Glück gezwungen.
Ich kann nur allen Noch-Kunden der Santander Bank raten, ihre Kontoumsätze eingehend zu prüfen und „irrtümliche" Gebührenbuchungen direkt zu reklamieren.