Germanwings GmbH (Köln)
Germanwings-Callcenter
Ich habe für meinen Mann bei Germanwings einen Flug von Tunis in den Norden Deutschlands mit Zwischenstopp in Köln/Bonn gebucht. Die Abflugzeit in Tunis hat sich wegen des Streiks der Gewerkschaft Cockpit zweimal verschoben, so dass er in Köln/Bonn erst 25 Minuten und dann nur noch 10 Minuten in Köln/Bonn zum Umsteigen hatte.
Ich habe dann im Germanwings-Callcenter angerufen und der Flug wurde von einem sehr kompetenten und freundlichen Mitarbeiter auf einen späteren Anschlussflug gebucht (6 Stunden Zeit zum Umsteigen). Der Mitarbeiter hat mich darauf hingewiesen, dass der Koffer meines Mannes nicht bis in den Norden durchgecheckt werden würde. Dann hat sich der Flug von Tunis ein weiteres Mal verschoben, so dass mein Mann wieder nur 50 Minuten zum Umsteigen hat.
Ich bin die Strecke Tunis-Köln/Bonn-Norden auch schon einige Male geflogen (meine Koffer sind aber immer direkt bis zum Ziel weiter) und habe erlebt, dass die Passagiere ihren Anschlussflug nach Berlin verpasst haben.
Ich habe also am 03.04.2014 um 17:44 nochmal im Callcenter angerufen, um mich zu vergewissen, dass die Zeit zum Umsteigen ausreichend ist. Ich hatte das Vergnügen, mit einer weniger kompetenten Dame zu sprechen. Daher musste ich einige Male nachfragen, da wir aneinander vorbei geredet hatten. Dann habe ich irrtümlicherweise gesagt, dass mein Mann also erst Auschecken müsse, um seine Koffer vom Gepäckband holen zu können. Das Wort "auschecken" hat die Dame scheinbar erbost, so dass sie recht unhöflich wurde.
Schreiben Sie Ihre Beschwerde.
Daraufhin sagte ich ihr, dass es keinen Grund gebe, unfreundlich zu werden. Die Dame wurde darauf hin laut und meinte, ich solle nicht unhöflich werden. Als ich mich darauf hin rechtfertigen wollte, sagte sie mir, ich solle meinen Ton ändern, hat mir unterstellt, ich würde brüllen, versucht mich maßzuregeln und drohte mir aufzulegen.
Ich bin ruhig geblieben, da ich den Namen der Dame erfahren wollte. Sie hat mich die ganze Zeit unterbrochen. Als ich dann zu Wort kam, sagte ich, dass es höflich wäre, wenn sie mich ausreden lassen würde. Sie: "Wenn Sie mich jetzt unterbrechen, dann können Sie auch weiter reden." Sie war dann aber nicht mehr bereit, meine Fragen zu beantworten, und als ich nochmal nach ihrem Namen fragte, hat sie sich geweigert, ihn mir zu nennen. Ich habe sie dann drauf hingewiesen, dass sie äußerst unprofessionell ist, worauf hin sie aufgelegt hat.
Meine Mutter hat das ganze Gespräch verflogt und wir haben dann direkt nochmal angerufen (um uns zu beschweren) und hatten die Dame wieder am Apparat (das waren nicht meine ersten Telefonate mit dem Germanwings Callcenter und ist so schon mal passiert). Meine Mutter hat sie gebeten, ihren Namen noch mal zu wiederholen, weil sie sehr genuschelt hat, darauf folgte nur Schweigen.
Fazit: Ich bin wütend und weder ich noch mein Mann fliegen je wieder mit Germanwings. So eine bodenlose Frechheit. Ein gutes Kundenmanagement ist das A und O für das Überleben eines Unternehmens und sollte eine Selbstverständlichkeit sein.
Beschwerde ist gelöst