Beschwerde lesen

Nachstehendes Schreiben ging als Fax an Vodafone Kundenbetreuung Ratingen:

Im Februar 2014 erlitt meine Schwiegermutter einen leichten Schlaganfall. Seitdem ist über ihre Telefonleitung ein Notruf geschaltet.

In der letzten Zeit häuften sich die Probleme mit ihrem Telefonanschluss. Mal funktioniert der Anschluss, mal nicht – mal ist meine Schwiegermutter zu erreichen, mal nicht. In mehreren Gesprächen mit der Kundenbetreuungs-Hotline von Vodafone wurde uns letztendlich mitgeteilt, dass die Fehlerursache die Vodafone Zuhause Voicebox mit der Bezeichnung RL500ZTE liege.

Es wurde uns angeraten, einen Vodafone-Shop aufzusuchen. Dort würde das Gerät gegen ein Ersatzgerät umgetauscht.

Und damit beginnt die Odyssee!

Ich habe versucht, telefonisch mit den Vodafone-Shops in Willich, Viersen und Mönchengladbach Kontakt aufzunehmen um zu erfahren, ob ein Ersatzgerät im Shop vorrätig ist. In den Shops in Willich und Viersen wurde ich durch eine Bandansage aufgefordert, meine Daten zu hinterlassen, man würde mich später zurückrufen, da man sich derzeit im Kundengespräch befinde. Im Shop in Mönchengladbach, Hindenburgstraße 68, ging man gar nicht erst ans Telefon! Und ich habe es NICHT nur ein Mal versucht.

Gefrustet habe ich den Vodafone-Shop in Viersen (Löh-Center) aufgesucht. Der dortige Ansprechpartner, Herr Guth, teilte mir mit, dass er ein Ersatzgerät nicht stellen könne – und überhaupt, wie man seitens der Vodafone Hotline sagen könne, dass man ein solches in einem Vodafone-Shop erhalten könne. Das wäre eine Unverschämtheit. Ich sei schon der fünfte oder sechste Kunde mit diesem Anlagen und er habe schon eine Beschwerde bei Vodafone eingelegt, damit die Hotline solche Auskünfte nicht mehr erteilen.

Er teilte mir mit, dass ich ein Ersatzgerät in keinem Vodafone-Shop erhalten werde, allerhöchstens in einem „Premium-Shop“. Ein solcher befinde sich in Mönchengladbach.

Also habe ich mich nach Mönchengladbach begeben. Im ersten Shop (Hindenburgstraße 150) wurde ich kurz und schmerzlos abgefertigt. Kein Ersatzgerät verfügbar – versuchen Sie es doch bei Shop in der Hindenburgstraße 86.

Dort angekommen, wartete ich auf einen freien Mitarbeiter. Nach ein paar Minuten war Herr W. (ich hoffe ich habe den Namen korrekt notiert) frei und ich trug mein Anliegen vor. Und wieder bekam ich die Auskunft, dass ein Ersatzgerät nicht auf Lager sei. Er machte sich aber eine Kopie der Rechnung des ursprünglichen Gerätes (Oktober 2012) wegen der noch vorhandenen Garantie und versprach, sich um die Angelegenheit zu kümmern und mich unter meiner Handy-Nummer anzurufen und mich zu informieren, was weiter zu tun sei.

Auf den Anruf warte ich immer noch. Telefonisch habe ich sicherlich 20 mal versucht, Herrn W. zu erreichen. Leider wurde nie der Hörer abgenommen.

Da meine Schwiegermutter wegen des geschalteten Notrufes dringend auf ihren – einwandfrei funktionierenden – Telefonanschluss angewiesen ist, rief ich heute noch einmal die Vodafone Hotline an.

Gesprochen habe ich mit Frau K. Das Ergebnis des Gespräches ist frustrierend. Frau K. teile mir lapidar mit, dass es nur die Möglichkeit gäbe, das defekte Gerät einzusenden, prüfen und reparieren zu lassen, gegebenenfalls dann ein Ersatzgerät zu erhalten oder direkt ein neues Gerät zum Preis von ca. 39,00 Euro bei Vodafone zu erwerben.

In beiden Fällen würde meine Schwiegermutter allerdings komplett ohne Telefonanschluss sein, was aufgrund der Schaltung des Notrufes nicht möglich ist.

Zumindest hat Frau K. es bedauert, mir nicht anderweitig helfen zu können. Wenigstens ein Anzeichen von Menschlichkeit.

Nun zum eigentlichen Kern der ganzen Angelegenheit. Ich bitte Sie, mir mitzuteilen, wie ich umgehend an ein Ersatzgerät RL500ZTE komme. Ich wäre auch jederzeit bereit, dieses Gerät in einem Vodafone-Shop abzuholen, kein Problem. Nur kann es nicht sein, dass der Telefonanschluss meiner Schwiegermutter auf längere Zeit nicht nutzbar ist.

Eine Reaktion seitens Vodafone ist bis heute nicht erfolgt. Da das Gerät immer noch defekt ist und zeitweise aussetzt, habe ich inzwischen im Internet auf eigene Kosten eine neue Voicebox gekauft, die hoffentlich heute oder morgen geliefert wird und angeschlossen werden kann um eine funktionierende Schatung des Notrufes zu gewährleisten.

Den Vodafone Shop in Mönchengladbach habe ich inzwischen noch etliche Male angerufen. Den Hörer hat nie jemand abgehoben.