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Höffner Möbelgesellschaft:
Falsche Abmaße genommen und unvollständige Lieferung
Höffner:
Stornogebühren
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1933 Views | 12.05.2014 | 16:59 Uhr
Höffner (Berlin)
Ausfall LED Einbaustrahler bei Anbauwand Witnova von Wöstmann
Bestell-/Kundennummer: 2000016 vom 27.10.10
Am 27.10.10 bestellte ich im Mobelhaus Höffner in der Pankstraße in Berlin eine Anbauwand Modell Witnova der Firma Wöstmann. Der Gesamtpreis der Anbauwand betrug 4.325,00 €. Der Preis der LED Beleuchtung in diesem Gesamtbetrag 932,00 €. Hierbei handelt es sich um zwölf LED Einbaustrahler Flash 2, titan, weiß, der Firma Koch-Licht mit zwei funkgesteuerten Trafos und Fernbedienung.
Am 15.04.14 stellte ich fest, dass ein LED Einbaustrahler in der Vitrine defekt ist. Ich wand mich an den Kundendienst und schilderte den Sachverhalt.
Nach einigen Tagen erhielt ich durch den Kundendienst telefonisch die Rückmeldung, dass ein Ersatz LED Einbausstrahler von mir entgeltlich erworben werden kann, da der Garantiezeitraum beendet sei. Hierfür schickte man mir einen Zusatzauftrag zum Kaufvertrag und Rechnung 2000016 vom 27.10.10 als Kostenvoranschlag in Höhe von 95,00 €.
Während ich auf die Antwort und ein Ergebnis des Kundendienstes wartete, versuchte ich in Erfahrung zu bringen, ob eine Ersatzbeschaffung überhaupt möglich ist. Dabei wand ich mich an den Kundendienst der Firma Koch-Licht, die Zulieferer im Bereich der Möbelbeleuchtung der Firma Wöstmann sind. Nach Prüfung des Sachverhaltes im eigenen Haus teilte mir die Mitarbeiterin Frau Popielski mit, dass sie mir unentgeltlich einen neuen LED Einbaustrahler zusenden werden.
Nun ist leider ein zweiter LED Einbaustrahler ausgefallen. Bei LED Einbaustrahlern handelt es sich um Beleuchtungskörper, die generell eine mittlere Lebensdauer von 25.000 Stunden bei 70 % Leistungsfähigkeit erreichen. Deshalb entscheiden sich die Kunden insbesondere bei der Kaufentscheidung zur Beleuchtung mittels LED. Bekannte Firmen wie OSRAM und Paulmann übernehmen aufgrund der Überzeugung in ihr Produkt fünfjährige Garantien. Ausgehend von einer Beleuchtung von vier Stunden am Tag, beträgt die bis jetzt gezeigte Lebensdauer meiner defekten LED Einbaustrahler 4500 Stunden, also 18 % oder 1/5. Während der Hersteller der Beleuchtung sich dem Qualitätsanspruch - auch ausserhalb der zweijährigen Garantie - bewusst ist, scheint das beim Möbelhaus Höffner so nicht zu sein. Erstaunlich und bemerkenswert war das kunden- und dienstleistungsorientierte Verhalten des Zulieferers - der sicherlich aus der sogenannten dritten Reihe eigentlich gar keine Verantwortung übernehme müsste - dies aber dennoch tat. Diese Möglichkeit hätte meines Erachtens auch für das Möbelhaus Höffner bestanden. Hier scheint es jedoch nicht um den Kunden zu gehen, sondern nur um betriebs- und wirtschaftliche Aspekte!
Da ein zweiter LED Einbaustrahler ausgefallen ist, besteht nun die Möglichkeit, meinen Eindruck zu revidieren.
vielen Dank für Ihren ausführlichen Bericht, den wir an unser Haus in der Pankstrasse weitergeleitet haben. Unser Kundendienst hat uns mitgeteilt, dass Sie mit dem Hersteller Kontakt aufgenommen haben und dieser überprüft, warum er uns den 1. LED Einbaustrahler nur gegen Berechnung schicken wollte und Ihnen aber aus Kulanz diesen kostenfrei zugeschickt hat. Sobald wir nähere Informationen erhalten haben, melden wir uns wieder bei Ihnen.
Wir wünschen Ihnen noch einen schönen Tag.
Viele Grüße vom Höffner Internet-Team.
leider haben Sie den von mir geschilderten Sachverhalt nicht richtig aufgenommen und weitergeleitet:
1.) Es ist nicht richtig, dass ich mit dem Hersteller (Firma Wöstmann) Kontakt aufgenommen habe, sondern mit dem Zulieferer der Firma Wöstmann für die LED Beleuchtung (Firma Koch-Licht). Es bestehen erhebliche Unterschiede in der Begrifflichkeit zwischen Hersteller und Zulieferer, die Ihnen betriebswirtschaftlich jedoch geläufig sein sollten.
2.) Es ist nicht richtig, dass der Hersteller (Firma Wöstmann) mir einen kostenlosen LED Einbaustrahler zugeschickt hat, sondern die Versendung erfolgte durch den Zulieferer (Firma Koch-Licht). Dementsprechend kann kausal auch keine Diskrepanz bezüglich der Abrechnung eines LED Einbaustrahlers zwischen Ihnen und dem Hersteller vorliegen.
Im Ergebnis ist festzuhalten, dass weder Sie als Verkäufer noch der Hersteller (Firma Wöstmann) im Rahmen der Kulanz irgendetwas bewegt haben. Einzig der Zulieferer der Firma Wöstmann (Firma Koch-Licht) hat als kleinster Teil in der Verkaufs- und Herstellungskette Kulanz und vorbildliches kunden- und dienstleistungsorientiertes Verhalten, insbesondere ohne Verzögerung und im direkten Kontakt am Sachverhalt orientiert, gezeigt, obwohl der Zulieferer (Firma Koch-Licht) weder in direkter Gesamtverantwortung für das Produkt (Anbauwand Witnova) steht sowie sicherlich am wenigsten bei diesem Geschäft verdient.
Sie als Verkäufer sind meines Erachtens verpflichtet, für das Produkt Verantwortung zu tragen. Dabei liegt es in Ihrem Verhandlungsgeschick, die Hersteller ihrer Möbel in die gleiche Verantwortung zu nehmen. Dies wäre orientiert am Kunden der einzige richtige Weg. Dies bedeutet natürlich auch, ggf. mit Nachdruck, einem Hersteller mitzuteilen, was man von ihm im Sinne des Verständnisses für den Kunden erwartet, wenn man seine Produkte verkaufen soll. In dem vorliegenden Einzelfall bestände für Sie ebenfalls die Möglichkeit, die durch den Hersteller (Firma Wöstmann) auferlegten Kosten in Höhe von 95 € im Rahmen der kulanten Ersatzbeschaffung für den Kunden zu übernehmen. Nehmen Sie sich einfach ein Beispiel an der Firma Koch-Licht (Zulieferer Beleuchtungstechnik für die Firma Wöstmann).
Aufgrund der kostenlosen kulanten Ersatzbeschaffung durch die Firma Koch-Licht (Zulieferer für die Firma Wöstmann) hatte ich mich diese Woche bei der Mitarbeiterin der Firma Koch-Licht mittels E-Mail bedankt. Ich teilte ihr mit, dass nun ein zweiter LED Einbaustrahler ausgefallen sei. In Bezug auf den Ausfall des zweiten LED Einbaustrahlers teilte ich ihr ferner mit, dass ich mich an den Kundendienst der Firma Möbel Höffner zum Zwecke der Regulierung im Rahmen der Kulanz wenden werde.
Nun kommt das Unglaubliche. Lesen Sie weiter und lernen Sie: Ein paar Tage später meldete sich der Vertriebsleiter (!) Herr Seidlitz der Firma Koch-Licht bei mir. Er erkundigte sich bei mir nach meinem handwerklichen Geschick. Zunächst konnte ich mit der Fragestellung nichts anfangen, bis zu dem Zeitpunkt, als er nach meiner Antwort ausführte, dass er mir kostenlos drei (!) LED Platinen zusenden wird, damit ich selbstständig den zweiten defekten LED Einbaustrahler durch Einlöten der Platine reparieren kann. Ich habe am gestrigen Tag die Platinen erhalten.
Ich hoffe, sie sind durch den Sachverhalt in der Lage, zu erkennen und zu begreifen, „was möglich ist wenn man will und zu was man fähig ist wenn man kann“. Das wäre ein schöner Leitsatz für ihre Firmen-Philosophie und sollte über jedem Eingang ihrer Möbelhäuser hängen.
Im Ergebnis ist für mich damit der Sachverhalt abgeschlossen.