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Sehr geehrte Damen und Herren,

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ich habe ein Problem mit Vodafone, welches im Folgenden gerne schildere:

Chronologische Reihenfolge:

• Ende März / Anfang April:

Anruf der Kundenrückgewinnung nach meiner Kündigung meines „normalen“ Vertrags zum ca. 14. 04. 2014:

Es wurde mir für die Vertragsverlängerung meines Vodafone Komfort-Classic-Vertrages (DSL6000 UND ISDN) um 24 Monate ein Rabatt in Höhe von 10,00 Euro / Monat für die ersten 18 Monate meines neuen Vertrages angeboten. Dieses Angebot habe ich angenommen.

Im gleichen Telefonat beauftragte ich einen Umzug innerhalb des Hauses vom 1. OG ins Erdgeschoss. Ausdrücklich beauftragte ich KEINE Änderung meines Tarifes. Es wurde seitens der Vodafone-Mitarbeiterin mit keinem Wort eine eventuelle Tarifänderung oder eine Technologie-Änderung erwähnt. Dieses hätte ich sofort abgelehnt!

• Der Umzug wurde mir schriftlich für den 17.04.2014 angekündigt.

• Ich erhielt ohne jegliche Ankündigung oder Aufforderung eine Vodafone Easybox zugeschickt (*). Ein Anruf bei der Vodafone-Hotline ergab, dass die Kollegin angeblich bei der Auftragsannahme nur vergessen hätte, die entsprechende Checkbox zu deaktivieren. Auch an dieser Stelle keine Erwähnung der anstehenden Technologieumstellung (siehe unte.). Ich wurde aufgefordert, die Easybox zurück zu senden. Dieser Aufforderung bin ich umgehend nachgekommen.

• 17.04.2014

Der Vodafone-Techniker kam wie angekündigt und verließ das Haus mit der Aussage, dass alles in Ordnung wäre und alles funktionieren würde.

Da ich ausschließlich einen Umzug vom 1. OG ins Erdgeschoss beauftragt hatte, HÄTTE eigentlich ja direkt alles funktionieren müssen, nachdem ich meine Gerätschaften vom 1. OG ins Erdgeschoss geschafft hatte und dort – an der vom Vodafone-Techniker als funktionierend bezeichneten Dose – angeschlossen hatte. Gesagt, getan – Ergebnis: Nichts funktioniert, kein Internet und kein Telefon. Daraufhin

1. Anruf bei der Vodafone-Hotline an diesem Tag: Nach der Schilderung des bisherigen Vorgangs und einigem weiteren Hin und Her teilte mir der Mitarbeiter mit, dass ein Umzug bei Vodafone zweierlei bedeutet: Erstens Abmeldung des bestehenden Anschlusses (in meinem Fall im 1. OG) und dann zweitens Neuanmeldung des Anschlusses an der neuen Adresse (in meinem Fall im Erdgeschoss). Bei dieser An- und Abmeldung sind die entsprechenden Ports (DSL UND ISDN) kurzzeitig frei. Der Mitarbeiter teilte mir weiterhin mit, dass in meiner Umgebung wohl ISDN-Ports-Knappheit herrsche und die ISDN-Ports sofort von einem anderen Anbieter belegt worden sind. Das sei auch der Grund für die Zusendung der Easybox gewesen – diese würde ich nämlich zum Telefonieren über Voip benötigen.

Voip? Dies war der erste Zeitpunkt, zu dem ein Vodafone-Mitarbeiter dieses Wort in einem Gespräch mit mir in den Mund genommen hat. Ich machte dem Vodafone-Mitarbeiter sofort und deutlich klar, dass ich nicht an Telefonie über Voip interessiert bin, dass ich das nicht wünsche, nicht bestellt habe und dass ich „mein echtes ISDN“ wieder haben möchte. Die Aussage des Mitarbeiters war, dass er diesen Auftrag auf echtes ISDN aufnehmen würde, dass er mir aber weder sagen könne, OB Vodafone überhaupt in absehbarer Zeit in der Lage wäre, dieses echte ISDN zu liefern, noch konnte er mir sagen, in welchem Zeitraum ich mit der Realisierung dieser Leistungslieferung möglicherweise rechnen könnte.

Der Vodafone-Mitarbeiter teilte mir dann meine neuen Zugangsdaten für meinen DSL-Zugang mit und teilte mir darüber hinaus die Zugangsdaten für die Voip-Telefonie mit, damit ich überhaupt telefonieren kann. Wie sich inzwischen gezeigt hat, war das eine gute Idee, da ich ansonsten seit mittlerweile über einem Monat nicht telefonieren könnte.

Gleichermaßen ist es mein Glück bzw. Vodafone’s Glück, dass ich Besitzer einer Fritz! Box 7390 bin, die mir Voip-Telefonie ermöglicht. Der Mitarbeiter versprach mir für alle drei Rufnummern das gleiche Passwort einzurichten und sagte mir, dass die Freischaltung innerhalb von ca. 15 Minuten erfolgen würde.

Ich ließ eine dreiviertel Stunde vergehen und probierte immer wieder die mir genannten Zugangsdaten auf meiner Hauptnummer (02166/975xxxx) – Ohne Erfolg. Nach besagter dreiviertel Stunde probierte ich meine „letzte Nummer“ (02166/975xxxx) – Ebenfalls ohne Erfolg. Nachdem dann letztendlich eine Stunde vergangen war, probierte ich das mir genannte Passwort bei meiner „mittleren Nummer (02166/975xxxx) und siehe da: Der Vodafone-Mitarbeiter hat nicht, wie telefonisch zugesagt, das gleiche Passwort für alle drei Rufnummern eingerichtet, sondern nur für eine.

Daher folgte dann

2. Anruf bei der Vodafone-Hotline an diesem Tag: Es erfolgte die obligatorische Schilderung des Vorgangs (**). Der Mitarbeiter versprach mir nun das Versprechen seines Vorgängers einzulösen und mir für alle drei Rufnummern das gleiche Passwort einzuspeichern. Dies geschah auch prompt, während ich noch mit ihm im Gespräch war.

Beiden Mitarbeitern teilte ich unmissverständlich mit, dass ich am 23.04.2014 in den Urlaub fahren würde und bis dahin erwarte, von Vodafone mit Informationen zu meinem ISDN gehört zu haben, ansonsten drohte ich zu diesem Zeitpunkt bereits mit Kündigung.

• 23.04.2014

Bis zu diesem Tage erbat ich eine wie auch immer geartete Rückmeldung von Vodafone – Nichts, keine Reaktion.

• 01.05.2014 oder 02.05.2014

Bis heute keine Reaktion seitens Vodafone. Erneuter Anruf bei der Vodafone-Hotline, erneute, komplette Schilderung des Vorgangs. Die Mitarbeiterin versprach sich des Vorgangs anzunehmen und an eine „höhere Stelle“ weiterzuleiten. Ich würde im Laufe der nächsten Woche von Vodafone hören. Zu diesem Zweck nahm die Mitarbeiterin meine Mobilfunkrufnummer auf.

• 07.05.2014

Bis heute keine Meldung von der mysteriösen, ominösen „höheren Stelle“. Internetrecherchen ergaben, dass alles weitere Vorgehen nur noch schriftlich erfolgen sollte. Mit Kündigungsandrohung und dem Setzen von Fristen.

Ich schrieb also folgenden Brief an Vodafone per Einschreiben mit Rückschein:

Vodafone GmbH
Kundenbetreuung

40875 Ratingen

Mönchengladbach, 07.05.2014

Sonderkündigung meines Vodafone DSL Classic Pakets wegen nicht erbrachter Leistungen

Sehr geehrte Damen und Herren,

zunächst möchte ich Ihnen meine relevanten Daten nennen:

Name: Roland Mutz

Straße: XXXXXXXX

PLZ & Wohnort: 41238 Mönchengladbach

Kundennr.: 001YY8XXXXX8

Rechnungskonto-Nr: 1YYXXXX908

Betroffene Telefonnummer(n) : XXXXXXX, XXXXXXX, XXXXXXX

Vertragsgegenstand: Vodafone DSL Classic Paket 6000

Nun möchte kurz den Sachverhalt schildern:

Ich habe bei Ihnen dummerweise einen Umzug innerhalb des Hauses an der o. g. Adresse vom 1. OG in die Parterre beauftragt (um alles korrekt zu machen – anstatt einfach die Kabel umzuklemmen, wie ich es besser gemacht hätte…). Es wurden in dem Zusammenhang ausdrücklich KEINERLEI Änderungen des Vertrages (abgesehen von dem 10,00 € - Rabatt monatlich für die ersten 18 Monate, die mir als Gegenleistung für die Verlängerung meines Vertrages angeboten worden sind…) beauftragt – Ich wollte den DSL6000 (mehr kann Vodafone nicht liefern) UND meinen ISDN-Anschluss mit den o. g. drei Rufnummern behalten. Ich wurde NICHT darauf hingewiesen, dass es durch diesen Umzug zu einer Leistungsänderung kommen kann!

Der Umzug wurde am 17.04.2014 durchgeführt – offenbar mit einer Änderung der von Ihnen gelieferten Leistung, mein ISDN ist weg und ich soll nun über VOIP telefonieren. Das war von mir weder bestellt noch gewollt, noch bin ich bereit mich damit abzufinden. Wie mir einer Ihrer Mitarbeiter (während eines meiner DREI Gespräche in dieser Sache mit der Vodafone-Hotline) telefonisch mitteilte, besteht ein Umzug bei Ihnen aus Abmeldung und Neuanmeldung, wobei die Ports während dieses Ab- und Anmeldevorgangs kurzzeitig frei werden. Und bei der Neuanmeldung standen keine ISDN-Ports mehr zur Verfügung. Und so ist es bis heute.

Es konnte mir keine Auskunft darüber gegeben werden, ob ich in absehbarer Zeit Ports zur Verfügung gestellt bekommen kann, nach mehrfacher Androhung mit Kündigung ist nichts passiert, meiner Bitte um Rückmeldung in dieser Sache wurde nicht nachgekommen und die Ankündigung der letzten Mitarbeiterin, den Vorgang an die nächsthöhere Stelle weiter zu leiten, und dass sich jemand telefonisch bei mir melden wurde, war – Salopp formuliert – auch nur heiße Luft!

Ich fasse zusammen: Weder können Sie den Ausgangszustand (Vertrag mit ISDN und DSL6000 mit Laufzeit bis Mitte dieses Jahres), noch können Sie für den neuen Vertrag die vertraglich zugesicherten und bestellten Leistungen (Vertrag mit ISDN und DSL6000 mit Laufzeit bis 16.04.2016) liefern. Die Problematik ist seit dem 17.04.2014 in Ihrem Hause bekannt, sodass EIGENTLICH bereits ein mehr als ausreichender Zeitraum vergangen ist, den ich Ihnen einräumen muss, um Ihre Leistungen zu liefern, dennoch gewähre ich Ihnen eine erneute Frist von einerWoche, um mir die bestellten Leistungen zu liefern.

Daher mache ich von meinem Sonderkündigungsrecht wegen nicht erbrachter Leistung Gebrauch und kündige o. a. Vertrag für den Fall, dass nach Ablauf des 15.05.2014 am o. g. Anschluss kein DSL600 und kein ISDN anliegt. Gleichzeitig widerrufe ich die Einzugsermächtigung von meinem Konto.

Ich erbitte eine Kündigungsbestätigung per Post an o. g. Adresse oder per E-Mail an r.mutzgmx.de.

Mit freundlichem Gruß

Roland Mutz

• 13.05.2014

Mutmaßlicherweise als Reaktion auf mein Schreiben erhielt ich am 13.05.2014 per E-Mail folgende Informationen (Original-PDF-Dokument liegt natürlich vor):

Lieber Herr Mutz,
vielen Dank für Ihren Änderungsauftrag. Aus technischen Gründen können wir Ihren Anschluss leider nicht ändern.
Ihr Anschluss bleibt am folgenden Standort wie bisher bestehen.

Änderungsauftrag? Ich wollte nur, dass der Ausgangszustand wieder hergestellt wird. Mit keinem Wort wurde auf mein Schreiben eingegangen. Daher: Wieder ein Anruf bei der Vodafone-Hotline. Die Mitarbeiterin nahm nach erneuter Schilderung des Vorgangs Kontakt mit irgendeinem Kollegen auf. Als Sie sich wieder mir zuwandte, wollte Sie mir erklären, dass Vodafone lediglich verpflichtet wäre, mir die zugesicherte Bandbreite zur Verfügung zu stellen. Ich hätte keine weitergehenden Ansprüche auf eine bestimmte Technologie (ISDN). Mein Einwand, dass dem nicht so sei, dass ich ISDN HATTE und keiner Technologieänderung zugestimmt hatte, wurde übergangen mit den Standardsätzen dieser CallCenter-Mitarbeiter/innen: „Da kann ich Ihnen nichts anderes zu sagen.“, „Ich kann sie mit niemand anderem verbinden.“… Ich sollte die im Schreiben gesetzte Frist (15.05.2014) abwarten…

• 15.05.2014

Was passierte? Richtig – Nichts! Keine weitere Meldung von Vodafone, kein ISDN an meinem Anschluss.

Erneuter Anruf bei Vodafone. Erneute Schilderung des Vorgangs. Ich fragte die Mitarbeiterin nach dem Stand der Dinge. Antwort war, dass ich kein ISDN bekomme und dass ich da auch keinen Anspruch drauf hätte. Die Kündigung hätten die Kollegen, die mein Einschreiben bearbeitet haben, nicht eingegeben und somit nicht bearbeitet. Eine Kündigung in dieser Form würde nicht akzeptiert. Die Mitarbeiterin ermunterte mich, eine erneute, eindeutige Kündigung zu schreiben und an Vodafone zu senden.

• 16.05.2014

Nach dem letzten Telefonat schrieb ich folgendes Kündigungsschreiben und schickte es per Einschreiben mit Rückschein an Vodafone:

Roland Mutz ● Puffkohlen 129 ● 41238 Mönchengladbach

Vodafone GmbH
Kundenbetreuung

40875 Ratingen

Mönchengladbach, 16.05.2014

Sonderkündigung wegen nicht erbrachter Leistungen

Sehr geehrte Damen und Herren,

zunächst möchte ich Ihnen meine relevanten Daten nennen:

Name: Roland Mutz

Straße: XXXXXXXX

PLZ & Wohnort: 41238 Mönchengladbach

Kundennr.: 001YY8XXXXX8

Rechnungskonto-Nr: 1YYXXXX908

Betroffene Telefonnummer(n) : XXXXXXX, XXXXXXX, XXXXXXX

Vertragsgegenstand: All-Inclusive-Paket 6000 mit Komfort-Anschluss Classic

Obwohl Ihnen alle Informationen eigentlich vorliegen müssten, möchte kurz den Sachverhalt nochmals schildern:

Ich habe bei Ihnen einen Umzug innerhalb des Hauses an der o. g. Adresse vom 1. OG in die Parterre beauftragt.

In diesem Zusammenhang beauftragte ich eine Vertragsverlängerung meines o. g. Vertrages Komfort-Anschluss CLASSIC. Im Gegenzug für die Vertragsverlängerung wurde mir für die ersten 18 Monate dieses 24 Monatsvertrags ein Rabatt in Höhe von 10,00 € eingeräumt.

Es wurde von mir AUSDRÜCKLICH nur eine Vertragsverlängerung autorisiert. Weder ist in diesem Telefonat eine Änderung des Vertragsinhalts (Z. B. von Komfort-Anschluss Classic zu Komfort-Anschluss Plus) besprochen oder autorisiert oder beauftragt worden, noch war in irgendeiner Art und Weise von einem möglicherweise notwendigen Technologiewechsel (Z. B. von echtem ISDN zu VOIP) die Rede. Derartiges ist im Gegensatz von mir ausdrücklich und explizit NICHT gewünscht worden, da ich auf echtes ISDN angewiesen bin. Der letzten Rechnung vom 29.04.2014, in der aus unerklärlichen Gründen ein Komfort-Anschluss Plus berechnet wird, widerspreche ich hiermit!

Der mir zugesagte Umzug meines bisherigen Anschlusses ohne Änderungen konnte offenbar nicht durchgeführt werden, an dem neuen Anschluss kann mir kein echtes ISDN zur Verfügung gestellt werden.

In meinem Schreiben (wurde Ihnen per Einschreiben mit Rückschein zugestellt) vom 07.05.2014 räumte ich Ihnen eine letzte Frist bis zum Ablauf des 15.05.2014 ein, um mir alle Leistungen (DSL UND echtes ISDN) zur Verfügung zu stellen, und kündigte in diesem Schreiben meine Kündigung für den Fall an, dass Sie mir weiterhin nicht alle vertraglich zugesicherten Leistungen zur Verfügung stellen.

Bezugnehmend auf dieses Schreiben mache daher von meinem Sonderkündigungsrecht wegen nicht erbrachter Leistungen Gebrauch und spreche hiermit eindeutig die Kündigung meines Vertrages aus. Gleichzeitig entziehe ich Ihnen die Einzugsermächtigung von meinem Konto.

Ich erbitte eine Kündigungsbestätigung unter Angabe des Abschaltdatums per Post an o. g. Adresse oder per E-Mail an r.mutzgmx.de.

Mit freundlichem Gruß

Roland Mutz

Ich weise an dieser Stelle nochmals auf die geänderte Rechnung hin, der ich in meiner Kündigung ebenfalls widersprochen habe: Ich habe alle Rechnungen der letzten Jahre archiviert. Auf JEDER Rechnung steht der Komfort-Anschluss Classic als mein Tarif aufgeführt.
Nur auf der letzten (April-) Rechnung steht plötzlich der Comfort-Anschluss Plus: Nochmals: Ich habe NIEMALS einem Tarifwechsel zugestimmt oder einen solchen beauftragt!

• 21.05.2014

Anruf einer Vodafone-Mitarbeiterin. Sie wollte mit mir über meine Kündigung sprechen. Diese Mitarbeiterin wollte mir dann erzählen, dass sich nur der Name des Tarifs geändert hat. Ich habe die Dame freundlich aber bestimmt auf die Vodafone-eigene Homepage verwiesen. Auf dieser steht explizit, dass der Comfort-Classic-Anschluss ECHTES ISDN hat und der Plus-Anschluss eben nicht:

https://hilfe.vodafone.de/system/selfservice.controller?CONFIGURATION=1004&PARTITION_ID=1&CMD=VIEW_ARTICLE&LANGUAGE=de&COUNTRY=de&TOPIC_ID=176185&FEATURE_TOP_ID=17449&PARENT_TOPIC_ID=17449&ARTICLE_ID=78907&DISPLAY=SUBTOPICARTICLES&HANDLERMODE=NOJSPAGE&SOURCE_RELATED_ARTICLE=true

Selbstverständlich gibt es einen Unterschied zwischen Classic und Plus – Nämlich echtes ISDN (Classic) und KEIN echtes ISDN (Plus). Dieser müde Versuch, mich zu veralbern, wurde dann sehr schnell beendet. Die Kollegin fragte mich dann, ob ich bei meiner Sonderkündigung bleibe. Nachdem ich dies bejahte, versprach sie mir auf Nachfrage die Kündigungsbestätigung unter Angabe des Abschalttags schriftlich zukommen zu lassen.

• 22.05.2014

Ein epost-Brief von Vodafone erreichte mich. Der Inhalt war der folgende (Original-PDF-Dokument liegt natürlich vor):

So geht es jetzt weiter: Wir haben mit der Bearbeitung Ihres Auftrages begonnen und werden Ihre Kündigung zum 15. April 2016 durchführen. Dieser Termin ergibt sich aus der verbleibenden Laufzeit Ihres Vodafone Vertrages.

Das ist der reguläre Ablauf meines 2-Jahres-Vertrags. Kein Wort zu meinen Schreiben, zu dem Vorgang, kein Eingang auf das ISDN-Problem - Nichts.
Das darf doch nicht wahr sein. Also wieder Anruf bei der Vodafone-Hotline. Wieder eine Mitarbeiterin, wieder nahm sie Rücksprache mit irgendeinem Kollegen. Als sie sich wieder mir zuwandte, wollte sie mir - analog zu der Kollegin am 13.05.2014 - erzählen, dass Vodafone mir nur die zugesicherte Bandbreite zur Verfügung stellen muss. Blablabla… Auch sie ließ sich auf kein weiteres Gespräch ein, konnte mir keinen weiteren Ansprechpartner nennen oder mich an einen solchen weitervermitteln. Sie sei nur CallCenter-Mitarbeiterin und sie könne nichts weiter machen. Sie empfahl mir, mich schriftlich an Vodafone zu wenden. Und dann? Dann bekomme ich wieder so nichtssagende Standard-PDFs zugeschickt? Das kann nicht die Lösung sein.

So steh ich nun hier und möchte doch einfach nur mein ISDN wieder haben, welches ich in den letzten Jahren hatte. Da Vodafone mir dieses nicht liefern kann, habe ich versucht, von meinem Sonderkündigungsrecht Gebrauch zu machen, was Vodafone einfach ablehnt.

(*) Die Zusendung der Easybox zu dem o. g. frühen Zeitpunkt deutet ganz klar daraufhin, dass die Technologieumstellung bereits lange feststand und möglicherweise von Anfang geplant war. Eine Technologieumstellung, die MIT KEINEM Wort von irgendeinem Vodafone-Mitarbeiter im Vorfeld erwähnt worden ist und die ich mit keinem Wort gewünscht habe oder auch nur hinnehmen werde.

(**) An dieser Stelle sei einmal die Frage aufgeworfen, warum alle Mitarbeiter am Telefon Sätze sagen wie „Ich notiere das“, und man dabei am Telefon eifriges Tippen vernimmt – und man beim nächsten Telefonat mit der Hotline doch wieder den kompletten Vorgang erzählen muss. Wo landen diese Mitschriften? Vermutlich im Mülleimer…

Ich verbleibe in der Hoffnung, dass sich jemand die Mühe macht, das alles zu lesen und mir jemand hier vielleicht weiterhelfen kann.

m. f.G. Roland