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Gebuchter Transporter konnte nicht abgeholt werden.

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Am 21.05.2014 kam ich von einer Reise mit 7 Kollegen am Frankfurter Flughafen am Terminal 2 zurück.

Zur Heimfahrt hatte ich einen 9 Sitzer Bus im Terminal 2 gebucht.

Reservierungsnummer 987088459

Die Landung war auf 22.30 Uhr geplant. Leider hatte unser Flug eine halbe Std. Verspätung und wir landeten um 23.00 Uhr. Um 23.20 stand ich vor verschlossenem Europcar Terminal.

Die Mitarbeiterin von Hertz (neben dem Europcar Terminal) erklärte mir auf Anfrage, dass der Kollege von Europcar pünktlich um 23.00 Uhr sein Terminal verlassen hat.

Auf Nachfrage bei der Zentrale was ich nun machen solle erklärte man mir dass der Europcar Terminal im Terminal 1 24 Std. geöffnet ist und ich mein Fahrzeug dort bekomme.

Also! alle Kollegen in den Shuttle Bus zum Terminal 1 und dort zum Europcar Terminal. Inzwischen war es schon 0.00 Uhr.

Der Koll. bestätigte meine Buchung mit dem Hinweis, dass er mir dieses Fahrzeug nicht geben kann da er keine Schlüssel vom Terminal 2 habe.

Ärgernis 1! Ist es zu viel verlang von dem Koll. im Terminal 2 sich zu informieren wann der Flug ankommt in dem die Europcar Kunden sitzen müssen?

Bei einer größeren Verspätung hätte ich noch Verständnis wenn der Koll. nach Hause geht aber bei 15 – 20 Min.?

Wenn der Koll. von Terminal 2 nach Hause geht und es steht noch ein Auftrag offen erwarte ich eine Kommunikation und eine Schlüsselübergabe an das Europcar Terminal im Terminal 1 um den gebuchten Wagen zu bekommen.

Der Koll. im Terminal 1 gab mir dann ein Fahrzeug. Einen Mercedes Vito. Alle meine Kollegen und ich gingen mit all unserem Gepäck zum Parkhaus (Weg ca. 300 m) um festzustellen, dass der Mercedes Vito ein 7 Sitzer Bus ist.

Ärgernis 2! Kennen die Mitarbeiter von Europcar die Fahrzeuge die sie verleihen? Ich kann nicht mit einem 7 Sitzer Bus 8 Personen mit Gepäck transportieren und will mich auch nicht strafbar machen. Bei einem Zwischenfall oder einer Kontrolle bin ich als Fahrer der Dumme.

Um 0.30 war ich dann wieder am Europcar Terminal um ein anderes Fahrzeug zu bekommen. Da viele 9 Sitzer Busse im Parkhaus standen sollte es kein Problem sein ein anderes Fahrzeug zu bekommen. Der Kollege erklärte mir aber, dass er kein entsprechendes Fahrzeug zur Verfügung habe und auf diese Fahrzeuge keinen Zugriff hat.

Ärgernis 3! Mitarbeiter von Europcar haben keine entsprechende Kompetenz mehr Fahrzeuge zu verwalten. Was nützen Mitarbeiter die 24 Std am Terminal sitzen und keine entsprechende Fahrzeuge vermieten können?

Nach endloser Diskussion und Tel. Rückfragen des Koll. in der Zentrale hat mir der Koll. 2 Auto zur Verfügung gestellt. Glücklicherweise hatte ein Koll. vom mir seinen Führerschein dabei um dieses Fahrzeug zu fahren. Mittlerweile war es schon nach 1.00 Uhr. Um ca. 1.30 Uhr verließen wir dann mit den 2 Fahrzeugen das Parkhaus zur Heimreise.

Unglücklicher Weise hatte auf der Heimfahrt ein Schwerlasttransporter noch eine Panne in einer Baustelle und wir hatten noch 2 Std Sperrung der Autobahn. Um 5.00 Uhr am Morgen hatten wir unser Ziel endlich erreicht.

Ärgernis 4! Durch das Anmieten von 2 Fahrzeugen entstanden zwar keine Mehrkosten an Europcar aber durch den doppelten Spritverbrauch entstanden mir 40,--€ zusätzliche Kosten!

Nun meine Vorschläge:

1. Bitte veranlassen Sie eine Anweisung, dass der Mitarbeiter von Terminal 2 sich bei Dienstschluss vergewissern muß ob noch eine Reservierung offen ist und diese mit Terminal 1 abgestimmt werden muß damit Reservierte Autos auch nach 23.00 Uhr abgeholt werden können.
2. Geben Sie ihren Mitarbeitern am Terminal 1 die Möglichkeit auch nach 23.00 Uhr auf Extremfälle reagieren zu können (z. B. Elektronischer Safe, Digitales „4 Augen Prinzip“ mit Zentrale…….?)
3. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig auf Fahrzeugtypen und entsprechenden gesetzlichen vorgaben.

Jetzt meine Bitte:

Sollten Sie ein Verbesserungsmanagement haben und Verbesserungen ihrer Mitarbeiter honorieren sehen sie meine 3 Vorschläge zur Kundenzufriedenheit als Verbesserungsvorschläge an. Über eine Prämie von min. 40,--€ würde ich mich freuen damit ich trotz dieser Pannenserie wieder ein zufriedener Europcar Kunde werden kann.

Mfg

Kemmerth Dieter

Anlage:

Reservierungsbestätigung