Durch Dell gelöste Beschwerde. | 720 Views | 21.07.2014 | 14:22 Uhr
geschrieben von Christian Schnieders

Dell GmbH (Frankfurt am Main)

Sehr schlechter Kundenservice - Nie wieder Dell

Während des großen Unwetters hier in NRW am 10.06.2014, bzw. 11. 06. 2014 hat mein 4 Jahre alter XPS 15 Laptop (L501x) seinen Geist aufgegeben und startete nicht mehr. Beim Einschalten gab es ein kleines knallartiges Geräusch und nix passierte mehr. Die kleine LED Leuchte am Ende des Akkus ging auch immer aus, sobald ich das Netzteil mit dem PC verbunden habe.

SCHLAGWORTE

Da der Schaden glücklicherweise durch die Versicherung gedeckt ist und der Schaden von Dell auch als Überspannungschaden deklariert wird, muss ich die Kosten zum Glück nicht selber tragen. Momentan kommt der Kauf eines neuen Laptops finanziell nicht in Frage und so hoffe ich bis heute auf eine Reperatur:

Am Mi. 12. 06. hab ich also direkt bei Dell angerufen und mein Problem geschildert. Da die Garantie leider vor einem Monat abgelaufen ist, wurde mir also am nächsten Tag ein Kostenvoranschlag geschickt und am späten Nachmittag meldetet sich dann auch ein Mitarbeiter von Dell und wir klärten es soweit, dass ein Techniker mich am Mo. 16.06. bei mir melden würde und am gleichen Tag vorbeikommen würde (Auf der Rechnung war auch vermerkt ein neues Mainboard
und der Next Business Day-Support). Ich habe mir also den Montag freigenommen, da ich normalerweise von 7 - 17 Uhr nicht zuhause bin. Recht früh am morgen wurde ich dann auch angerufen, allerdings von einer jungen Dame, die mir erklärte, dass in meiner Region wohl ein paar Techniker ausgefallen seien und sie noch nicht sagen könnte, ob der heutige Servicetermin klappen würde. Am Mittag rief sie mich dann nochmal an und sagte, dass es am Mo. leider nicht mehr klappen würde, mich aber am Montag ein anderer Techniker anrufen würde wegen eines neues Termins.

Also wieder einen Tag Urlaub genommen und auf den Dienstag gehofft, hier rief aber den ganzen Tag über niemand an. Ich rief also gegen 16 Uhr bei der Supporthotline von Dell an und fragte was los sei. Mir wurde nur gesagt, man kümmert sich drum und am nächsten Tag würde sich sicherlich jemand melden. Also 3. Tag Urlaub und wieder geschah den ganzen Tag über nichts. Am Mi. passierte wieder nichts, diesmal habe ich bereits am Mittag angerufen und mit etwas deutlicher Luft geschafft, was denn hier los sei. Als Antwort bekam ich das man sich drum kümmert und sich in 1-2 stunden melden würde. Nachdem dann nach 4 Stunden kein Rückruf kam, habe ich also am späten Nachmittag wieder angerufen.

Auf die Frage wieso kein Rückruf erfolgt ist, kam keine direkte Antwort und auch auf die Aussage "ich warte nur schon 3 Tage auf meinen Techniker" gab es weder eine Entschuldigung noch sonst was, also wurde ich wieder auf den Freitag vertröstet (Do. war Feiertag). Also hieß es den 4. Tag Urlaub nehmen und hoffen, dass es endlich klappt. Glücklicherweise rief dann auch am Freitag morgen direkt ein Techniker an. Aber zunächst kam die Ernüchterung: Er sagte mir dass er extra aus Kassel anreisen müsste und mich deshalb gefragt hab, ob er auch an einem anderen Tag kommen könnte (Von Kassel zu mir sind es ca. 2 Std Fahrtzeit). Da ich nun schon seit Anfang der Woche auf einen Techniker gewartet habe lies ich da jetzt nicht nach. Am Ende wurde das Gespräch damit beendet, dass er mir sagte er schaut ob er es schafft, meinte aber das er es wahrscheinlich nicht schaffen würde. Kurze Zeit später wurde ich wieder angerufen und es wurde mir gesagt, dass ein Techniker am Nachmittag vorbeikommt. Dies war dann auch endlich der Fall. Es war wohl ein anderer Techniker als der, der mich am morgen angerufen hatte, zumindestens der Stimme nach.

Also wurde das Mainboard gewechselt, was aber nicht das Problem löste, der PC startete, zumindestens der Lüfter lief, aber weder Festplatte noch Bildschirm zeigten eine Reaktion. Nun wurde versucht durch den Ausbau anderer Komponenten (RAM, Festplatte, DVD-Laufwerk, W-Lan Karte, Abklemmen vom Monitor) diese als Fehlerquellen auszuschließen. Das Problem bestand weiterhin und es wurde vermutet, dass die CPU wohl auch was abbekommen hatte. Da der Techniker keine dabei hatte, wurde erstmal das alte Mainboard wieder eingebaut und Dell würde sich am Mo. 26. 06 dann nochmal melden.

Natürlich geschah am Montag wieder nichts, und auch am Dienstag nichts, wieder musste ich selbst bei Dell anrufen. Verärgert schilderte ich die Situation und man würde sich darum kümmern. Also ich am Mittwoch bis 15 Uhr noch immer keinen Rückruf erhalten hatte, überlegte ich mir schon, wie ich den Support mal zusammenfalten soll. Aber als ob es jemand mitbekommen hatte, wurde ich auf dem Weg von der Arbeit endlich angerufen und mir der Vorschlag gemacht, den Laptop in die Werkstatt zu geben und man würde ihn sich dort anschauen. Was ich dann auch machen wollte. Später am gleichen Tag wurde ich dann nochmal angerufen und es wurden die Details mit der Werkstatt geklärt (UPS sollte den Laptop am nächsten Tag abholen und die Reparatur würde 1-2 Wochen dauern. Während dieser Zeit sollte sich aber jemand anrufen und mir dann auch die Kosten nennen würde).

Am nächsten Tag wurde mein Laptop dann auch gegen 18:30 von einem UPS Mitarbeiter abgeholt und ist dann der Sendungsverfolgung nach auch am Freitag in der Werkstatt eingetroffen, dies ist jetzt eine Woche her, bis heute (Fr. 04. 07.) kam wieder nichts von Dell zurück. Aber es hieß ja auch bis zu 2 Wochen.

Am 14.07. hab ich den Laptop dann endlich zurückbekommen mit einem Zettel, dass das Mainboard ausgetauscht wurde und der PC überprüft wurde und wieder funktioniert. Also direkt eingeschaltet, er lief auch wieder, nur lief alles auffallend langsam. Per dxdiag stellte ich fest, das statt 4 GB RAM nur noch 2 GB Ram dort aufgetaucht sind. Also habe ich die Ram Riegel durchgetauscht und es stellte sich heraus, dass wohl ein Steckplatz defekt ist (soviel zum Thema durchgeprüft). Also wieder bei Dell angerufen und nun geht der ganze Mist von vorne los, man sagt man meldet sich und nichts geschieht. Heute ist jetzt schon wieder ne Woche seit meiner Defektmeldung vergangen und nichts ist passiert. Heute werd ich wieder anrufen und diesesmal nen Vorgesetzten verlangen, alles andere ist nicht mehr tragbar.

Geplant war eigentlich in 1-2 Jahren wieder einen neuen Laptop von Dell zu holen, aber meine jetzige Erfahrung lassen doch arg daran zweifeln, dass dies passieren wird.

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Meine Forderung an Dell GmbH: Austausch des Mainboard innerhalb einer Woche vor Ort oder innerhalb 2 Wochen durch Werkstatt


Firma hat innerhalb von 14 Tagen geantwortetofortantwort
21.07.2014 | 15:52
Firmen-Antwort von: Dell GmbH
Abteilung: technischer Support

Hallo Christian,

ich kann mich nur vielmals für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen. Diese Verzögerung bei der Reparatur ist bei uns natürlich nicht die Regel.

Ich möchte dich aber gern unterstützen damit du schnellstmöglich wieder ein laufendes System hast.

Kannst du mich bitte unter Angabe deiner Service Tag per E-Mail kotnaktieren? Dann schaue ich, was ich für dich tun kann.

Grüße,

David

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Kommentare und Trackbacks (4)


21.07.2014 | 19:09
von Christian Schnieders | Regelverstoß melden
Wie mein Vorredner schon geschrieben hat, ohne Kontaktdaten dürfte das ganze schwierig werden.

22.07.2014 | 10:46
von David Steuck | Regelverstoß melden
E-Mail-Adresse per Privatnachricht nachgereicht.

Zum Thema duzen: wir sprechen uns grundsätzlich per du an. Das ist normal bei uns im Forum und auf Twitter (wofür meine Abteilung zuständig ist). Sollte dies nicht gewünscht sein, können wir aber auch gern zum formellen Sie wechseln.

Grüße,

David

22.07.2014 | 10:59
von Hans Peter | Regelverstoß melden
ReclaBoxler-3547973:
Interessante Frage - mal schauen ob wir da Antworten finden:
lmgtfy.com/?q=duzen+im+internet

26.07.2014 | 00:11
von Christian Schnieders gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Der Techniker war heute 25.07 da und hat das Mainboard ausgetauscht, es läuft jetzt wieder alles normal. Scheinbar het Dell einen neuen Technikpartner, war jedenfalls ein anderes Unternehmen, welches den Austausch gemacht hat, und hier gab es jetzt auch genügend Informationen ob nun jemand kommt oder nicht. Hier hatte ich das Gefühl, auch als Kunde wahrgenommen zu werden, nicht wie die 6 Wochen zuvor.




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