ROLLER GmbH & Co. KG (Gelsenkirchen-Buer)
Eine mangelfreie Küche nach 4 Monaten
Bestell-/Kundennummer: 10B716
ich habe mich nach großen Mühen eine neue Küche mangelfrei zu bekommen und ein wenig hadern, wieviel Sinn es macht Ihnen von meinen Erfahrungen zu berichten nun zu dieser Nachricht entschieden.
Als Qualitätsmanagerin eines großen Unternehmens bin ich davon überzeugt, dass nur durch eine offene Kommunikation der Anstoß zu Verbesserungen gegeben werden kann.
Man hört viel davon, dass nicht alles beim ersten Aufbau einer Küche perfekt klappt, aber bei mir hat dies übergroße Ausmaße angenommen.
Bevor ich den Verlauf kurz schildere, möchte ich eine Lanze für die Mitarbeiter in der Beratung treffen. Nach Terminabsprache, hat man sich viel Zeit genommen und auch während der Mängel wurde im Rahmen des möglichen versucht zu unterstützen. Jedoch ist der Rahm so eng gesteckt, dass ich mich im Endeffekt mit 4 verschiedenen Firmen auseinander setzen musste.
Im Dezember (23.12.) wurde also die Küche in Hamburg Hummelsbüttel bestellt. Der Aufbau einer Küche (Expresküche) erfolgte durch die Spedition Hansatrans am 12. Februar. Dies liegt wohl noch im zeitlichen Rahmen.
Beim Aufbau tauchten einige Mängel auf:
zwei Schränke, der Hängeschränke waren zerkratzt und auch an der Dunstabzugshaube war ein großer Kratzer. Die Schäden wurden aufgenommen und sollten behoben werden. So weit so gut.
Ende März sollte die Nachlieferung erfolgen. Trotz mehrmaliger Anrufe war die Spedition aufgrund einiger "Engpässen" auch Ende April noch nicht in der Lage die Teile zu liefern. In der Zwischenzeit erhielt ich zwei Postkarten von Roller mit der bitte um Abholung der Schränke bzw. dann mit der Information, dass die Beanstandung storniert wurde. Da wird man schon mal nervös. Trotz des sofortigen Anrufes (schon bei der ersten Benachrichtigung) bei Roller, war es nicht möglich die Informationen weiterzuleiten, dass es nicht an mir liegt, sondern an der Spedition.
Die Schränke sollten dann am 30. April geliefert werden. Leider waren auch an diesen Schränken zwar keine Mängel im direkten Sinne mehr aber das Scharnier für die Tür an der falschen Seite. Also musste ein neuer Termin her. Mit der Spedition geklärt und wartend auf die neuen Teile saß ich zum vereinbarten Termin zu Hause. Leider kam keiner, da (so die Info nach mehreren Telefonaten mit Roller und der Spedition) wohl jemand den Auftrag aus dem System gelöscht hatte, ohne mich zu Informieren. Nach dem 4. (!) Termin waren die Hängeschränke mängelfrei.
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Um die Dunstabzugshaube musste ich mich selbst kümmern. Kontakt zu der Firma aufnehmen, alles fotografieren und erklären (warum muss ich beweisen? -sowas macht doch keiner zum Spaß). Die wurde dann per Post geliefert und ich durfte Sie anbauen.
Der Geschirrspüler war leider auch defekt. Also gleiches Spiel. Diesmal mit Bauknecht und verschärften Regeln. Denn da bekommt man schon am Telefon den eindringlichen Hinweis, dass wenn es selbstverschuldet ist, man für die Kosten aufkommen müsste. Das scheint eine Art Taktik zu sein, sich vor Reklamationen zu schützen. Also hab ich aus Angst, es könnte doch mein Fehler sein, dass nach dem Spülen Wasser in der Maschine steht, doch noch einen Klempner zu Rate gezogen. Auch hier wurde der erste Termin nichts, weil man sich die falschen Kontaktinformationen vermerkt hatte. Ein zweiter Termin also. Nach 2Stunden und viel Diskussion, war auf einmal ganz klar-die Maschine ist schrottreif und muss ersetzt werden. Nach Bestellung und neuer Terminierung mittlerweile Ende Juni, gab es dann auch eine neue Geschirrspülmaschine.
Nun ist fast alles ausgetauscht. Das ich vor kurzem festgestellt habe, dass das Kochfeld schief eingesetzt wurde, möchte ich eigentlich nicht mehr wahrhaben.
Ich fasse zusammen: Im Februar aufgebaut und Ende Juni erstmals mangelfrei. Mir ist klar, dass Roller nicht an allem schuld ist, aber der AftersalesService ist quasi nicht existent. Das alles beim Kunden liegt, was die Beseitigung von Mängeln angeht, ist nicht nachvollziehbar und war insbesondere als Berufstätige eine einzige Tortur.
14.08.2014 | 13:59
Abteilung: Kundenservice
Sehr geehrte Frau Fischer,
wir bedauern sehr, dass die Abwicklung Ihrer Reklamation nicht optimal verlaufen ist. Wir besprechen Ihren Fall umgehen mit dem betreffenden Markt und werden uns bei Ihnen melden.
Viele Grüße,
Ihr ROLLER-Kundenservice
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