Beschwerde lesen

Nach reiflicher Überlegung und unendlichem Groll in mir habe ich mich nun entschlossen, doch einmal eine öffentliche Beschwerde zu verfassen.

Am 30.04.2014 bestellte ich bei der Firma Roller, Bischofsheim, eine Express Küche im Wert von annähernd 4200 Euro. Das Aufmaß für die Küche nahm ich selber vor, Roller sicherte sich mit meiner Unterschrift gegen eventuelle Fehler ab.

Am 10.06. 2014 wurde die Küche vereinbarungsgemäß geliefert und von einer von Roller beauftragten Spedition montiert. Die Monteure verrichteten ihre Aufgaben schnell, routiniert und sauber, auch wenn sie kaum deutsch sprachen.

Allerdings wurde eine falsche Spülmaschine geliefert. Bestellt war eine vollintegrierte Zanker Spülmaschine, geliefert wurde eine teilintegrierte AEG Spülmaschine. Die Tür für die vollintegrierte Maschine war dabei.

Außerdem passte das Backblech für den von mir bestellten Backofen nicht in die Schienen des Gerätes, da dieses sonst den ganzen Lack verkratzt hätte. Des weiteren wurde von der Verkäuferin ein falsches Maß für die Mikrowelle, aus meinem Bestand, berechnet. Woraufhin ich nun zwar einen Mikrowellen geeigneten Schrank habe, aber die Mikrowelle nicht passt.

-Schade, dass ich mich dagegen nicht auch mit einer Unterschrift absichern konnte. Denn mein Aufmaß passte, das der Spezialistin nicht. Jedenfalls klafft da jetzt ein offenes Loch, für das es nicht mal eine Tür gibt, die ich nachbestellen könnte.

Soweit, so gut (schlecht). Ich lastete den Fehler bei der Mikrowelle mir selber an, da ich die Maße der Verkäuferin nicht überprüfte.

Am folgenden Tag fuhr ich in die Filiale nach Bischofsheim, um auch persönlich noch einmal die Mängel zu besprechen, da diese auf dem Reklamationsschreiben nur in gebrochenem deutsch verfasst waren. Als ich mich nach der Verkäuferin erkundigte, teilte man mir mit, dass diese nicht im Hause sei, also nahm eine Kollegin der Küchenabteilung meine Reklamation entgegen. Ich saß annähernd 30 Min mit der Dame zusammen und sie machte sich fleißig Notizen und führte Telefonate.

Gutgläubig verließ ich den Markt, ohne mich aufzuregen, da ich der Meinung war, dass Fehler passieren konnten und diese mit Sicherheit zeitnah beseitigt würden. - Falsch gedacht. Übrigens wurde die ursprüngliche Verkäuferin bei meinem Verlassen des Marktes ausgerufen. Sie war also doch vor Ort und ich war erschüttert, dass man mich dreist belogen hatte.

Nun nahm alles seinen Lauf. Am 30.06.14, während meines Urlaubes bekam ich die erste Aufforderung zur Vereinbarung eines Liefertermins meiner Reklamation. Da ich mich im Urlaub befand, konnte ich nicht auf die erste Aufforderung antworten.

Am 07.07.14 erhielt ich erneut eine Aufforderung, die Austauschteile entweder abzuholen, bzw. einen Termin für die Lieferung zu vereinbaren. Dies versuchte ich auch und meldete mich bei der Auftragsverwaltung. Ich bekam mitgeteilt, dass ich zurück gerufen werde. - Dies geschah nicht.

Ich erhielt satt dessen eine erneute Karte, auf der man mir mitteilte, dass, würde ich mich nicht bald melden, die Fa. Roller meine Reklamation als erledigt betrachte. Mir wurde ganz flau im Magen und ich telefonierte erneut mit Roller. Endlich geriet ich an eine Dame, die sich mit meinen Vorfällen befasste. - Bis zu diesem Tag hörte ich nichts von der Dame, die mir die Küche verkaufte.

O. K., also wurde ein Liefertermin mit mir vereinbart. Ein paar Tage später meldete sich die Verkäuferin bei mir und teilte mir mit, dass der Liefertermin nicht eingehalten werden könnte, da die Spülmaschine noch gar nicht bestellt sei. Außerdem wären gerade Betriebsferien und ich könnte frühestens Mitte August mit der Lieferung rechnen. (Erwähnt werden sollte noch, dass die Firma Express mir doch eine alternative Spülmaschine geschickt hätte, das sei vertragsgemäß.) - Ich jedoch bezahle eine vollintegrierte, keine teilintegrierte.

Die Verkäuferin wälzte alles auf ihre Kollegin ab, was mich sehr aufbrachte. Schließlich ist es ihr Auftrag gewesen. Ich tat meinem Unmut kund. Schließlich zog sie nicht einmal in Betracht, sich mit mir in Verbindung zu setzen, erst nach meiner Beschwerde.

Naja, der Vertrag war ja schließlich gemacht. - Übrigens gab sie zu, während meiner Anwesenheit im Markt ebenfalls im Hause gewesen zu sein, allerdings sei sie nur für den Außendienst eingeteilt gewesen.

Egal, nach langem hin und her, wurde für den 21.08.14 ein erneuter Montagetermin gemacht, der vereinbarungsgemäß klappte. Obwohl mir eine AEG anstatt einer Zanker Maschine geliefert wurde. - Das sollte mich nicht weiter stören, aber jetzt kommt der Clou: Die Spülmaschine konnte installiert werden, die Fronttür dafür nicht, es fehlte ein Montageteil. Das mitgebrachte Backblech passte ebenfalls nicht zu 100 Prozent, also wird wohl nun erstmal ein Kundendienst vorbei geschickt, der sich den Ofen ansieht.

Das bedeutet für mich, nach bereits drei verschleuderten Urlaubstagen zur Montage, mindestens erneut zwei Tage Urlaub, einer für den Kundendienst und einer für die Montage der Tür. Abgesehen von der Frechheit der Verkäuferin, der Unfähigkeit eines geschulten Mitarbeiters, einen Schrank korrekt zu berechnen, sowie der mangelnden Kommunikation der Mitarbeiter untereinander.

Ich selbst bin Marktleiterin im Bereich der Dienstleistung. Es würde mir im Traum nicht einfallen, einen Teil meines Teams, vor einem Kunden in dieser Weise zu beschämen.

Bin mal gespannt, wie dieses Abenteuer noch endet.