Air France KLM
Kundenunfreundlich
Ich wollte am 28. August von Panama zurück in die Schweiz fliegen. Am Flughafen Tocumen stellte sich dann aber heraus, dass mir bei der Online-Buchung (über www.ebookers.ch) in der Eile ein Fehler unterlaufen ist. Statt 28. August hatte ich den 28. September für den Rückflug gebucht. In Tocumen zeigten sich die KLM Leute anfänglich kooperativ. Ich solle mich in 2 Tagen beim Check-In einfinden, evtl. sei ein Stitz frei, ich müsse aber einen Penalty bezahlen von mehreren 100$. Ein Kollege von mir machte mich dann aber darauf aufmerksam, dass ich ja eine Annullationsversicherung abgeschlossen habe. Leider bin ich also auf das provisorische Angebot der KLM nicht eingegangen. Allerdings ist fraglich, ob ich den Sitzplatz für den Rückflug wirklich erhalten hätte. Evtl. wollte man mich bloss abzocken. Wie sich in den nächsten Tagen zudem herausstellte, ist eine Annullationsversicherung praktisch für nichts nutze und ganz sicher nicht in meinem Falle anwendbar. Ich wendete mich somit an den Ticketverkäufer (die ebookers). Dort gibt es auch einen Umbuchungslink. Allerdings funktioniert der nicht, wenn man die Umbuchung vom Ausland machen muss. Es blieb mir also nichts anderes übrig, als die Sache per Telefon zu regeln. Nachdem ich mich durch ein äusserst mühsamen Anrufprozedere durchgequält hatte (allein das hat mich über CHF 200.00 gekostet), wurde mir gesagt eine Umbuchung sei nicht möglich, die KLM erlaube das nicht. Ungläubig habe ich nun selber mit der KLM Kontakt aufgenommen. Aber alles Bitten und Flehen, Flying Blue Membership und Vielflieger hin oder her, half nichts. Es stellte sich heraus, dass ich für das Recht zur Umbuchung hätte einen Aufpreis bei der Buchung zahlen müssen. Ich finde das unverschämt. Auch stiess mir das unprofessionelle Verhalten der KLM bei meinen Reklamationen sauer auf. Ich reklamierte über die KLM Schweiz erhielt dann aber im repetitiven Stil abschlägige Anworten, davon 2 von KLM Austria. Irgendwie werden Beschwerden einfach an irgendeine freie Stelle der KLM zur Beantwortung weitergeleitet, egal, ob die im Urpsprungsland ist oder nicht. Was blieb mir übrig? Einen neuen und überteuerten Flug buchen in die Schweiz oder ausharren bis zum 28. Sept.? Die KLM hat ein faktisches Monopol für Direktflüge abTocumen nach Europa und nützt das schamlos aus. Da ich in Panama bei Freunden wohnen konnte, habe ich mich schliesslich für das zweite entschieden. Auch sonst hat die KLM wenig überzeugt. Im Hinflug unmittelbar vor Landung bedrohliches Wippen. Die Landung hat der Pilot dann allerdings doch noch einigermassen sauber hingekriegt. Beim Rückflug konnte ich meinen Sitz nicht verstellen. Nein, mein hintere Nachbarin, eine ältere Frau, hat diesen nicht blockiert. Zum Frühstück gabs nur eine einheitliche, recht dürftige Variante etc. etc. Fazit: Daumen runter! Wenn es irgendwie geht, wähle ich eine andere Airline.
2) Das Ticket war nicht wirklich günstig.
3) Eine Umbuchung ist bei anderen Airlines möglich, ohne dass man zuvor beim Kauf des Tickets eine Umbuchungsgebühr bezahlen muss. Man zahlt einen Aufpreis. Kunden sitzen lassen ist arrogant. Zufriedene Kunden sind das Kapital jeder Airline.
4) Die Wetterverhältnisse waren gut. Trotzdem hat das Flugzeug beim Landeanflug bis kurz vor der Landung bedrohlich gewippt. Schwache Leistung. Note knapp genügend.
4) Der Sitz war nicht beim Notausgang. Mein Nachbar vorne hat von seinem Recht, die Rückenlehne herunterzulassen auch ausgiebig gebrauch gemacht. Ich konnte das dagegen während dem 11 stündigen Flug nicht, obwohl das im Preis inbegriffen ist. Also liegt eine mangelhafte Vertragserfüllung vor.
5) In anderen Airlines kann man bei Langstreckenflügen jeweils zwischen 2 Frühstücksvarianten auswählen. Bei der KLM war das nicht der Fall.
6) Kundenfreundlicher wäre es, wenn die KLM keine Umguchungsgebühr für Ihre Tickets verlangt, sondern einen vernünftigen Aufpreis. Stattdessen hätte ich den Flug nochmals und zu einem überhöhten Preis buchen müssen. Wirklich nett! Auch wie man im repetitiven Stil und ohne den gleichen Ansprechpartner bei Reklamationen online abgefertigt wird, ist alles andere als kundenfreunlich.
7) Wenn man mal mit Airlines wie z. B. Singapore Airlines, Qatar Airways, Korean etc. gefolgen ist, dann wird der Qualitätunterschied offensichtlich. Schönreden hilft da nichts.
Was ich bei der KLM hauptsächlich kritisiere, ist, dass sie bei der Buchung einen Aufpreis für eine Umbuchungsmöglichkeit verlangen. In den letzten Jahren hatte ich bei 2 anderen Airlines eine Umbuchung Auf mein Begehren, zahlte ich jeweils einen Aufpreis. Eine simple Angelegenheit. Cathay Pacific und Qatar Airways kamen nicht mit irgendwelchen Ausflüchten, wie die KLM: "Sie hätten bei der Buchung einen Aufpreis für diese Option zahlen. Das ist unsere Geschäftspolitik. Sie müssen einen neuen Flug buchen. "Einfach billig. Wenn ich eine andere Airline nach Europa gehabt hätte, hätte ich das eventuell sogar getan. Aber die KLM mit ihrer Monopolstellung auf dieser Strecke wollte ich nicht noch extra belohnen mit dem Kauf eines überteuerten Tickets bei dem ich dann gar noch den round trip hätte zahlen müssen. Rein auf Abzocke.
Was die unverstellbare Sitzlehne anbelangt: Meine direkten Sitznachbarn (zur Seite 2, hinten, vorne) konnten das.
Zu den Wetterverhältnissen: Es waren keine Windböen vorhanden. Man sah das an den Bäumen. Wie gesagt, bis kurz vor Landung hat das Flugzeug heftig gewippt, also jetzt nicht wieder behaupten, so etwas sei gar nicht ersichtlich. Es war Tageslicht. Ich sass am Fenster (ha, was für ein Privileg.). Als ich den Flughafen verliess, war es zudem praktisch windstill.
Entscheidend ist nicht, was die Dame von ebookers zur Umbuchbarkeit meinte oder was für Links zur Umbuchung auf der ebookers-Seite sind. - Entscheidend zur Umbuchbarkeit bzw. Nichtumbuchbarkeit sind einzig uns alleine die Ticketbedingungen, denen man beim Ticketkauf zugestimmt hat!
Außerdem hat ebookers nach erfolgter Ticketvermittlung nichts mehr mit dem Flug zu tun. Denn nach der reinen Reisebüoleistung der Vermittlung von Flugtickets hat ebookers nichts mehr mit dem Kunden zu tun. Es bestehen nach der Vermittlung nämlich direkte Vertragsbeziehungen zwischen dem Passagier und der Airline, nämlich ein Beförderungsvertrag, also ein Unterfall des Werkvertrages. ebookers beruft sich in seinen AGB im übrigen auf eine reine Vermittlerrolle.