Beschwerde lesen

Bestellte Blumen fuer meine Mutter, die nach langem Krankenhausaufenthalt in eine Reha-Klinik ueberwiesen war. Blumen und beliegender Schutzengel sollten zum Ansporn helfen, es war also wichtig, dass die Lieferung gleich nach ihrer Ankunft ankommen sollte. Ich lebe in Neuseeland und habe beschraenkte Moeglichkeiten, meiner Mama beizustehen. (was ich in einer meiner Korrespondenzen mit FloraPrima erlaeuterte).

FloraPrima verfehlte die Lieferung und behautete die Adresse sei falsch - Angebot: Neulieferung fuer 50% des Wertes.

Nachdem ich bewiesen hatte, dass sie Adresse korrekt war wurde eine kostenlose Neulieferung angeboten. aber nur von Dienstag bis Freitag - frueheste Lieferung: Dienstag, 23. Dez. - fuenf Tage nach meiner Reklamation und ca. eine Woche nach dem urspruenglich Liefertermin, und zu Weihnachten, wozu ich schone eine weitere Bestellung aufgegeben hatte.

Also erbat ich, die Ersatzlieferung mit FloraPrimas DHL Express zum naechst-moeglichen Termin (laut der Shop webseite), Sa, 20. Dez., zu senden. Es war ja immerhin nich meine Schuld, dass die urspruengliche Lieferung nicht geklappt hatte! Antwort: Ersatzlieferungen gehen aus Prinzip nur Dienstag - Freitag. Keine Entschuldigung, keine Kulanz!

Dann erbat ich Stornierung der Sendung und Rueckerstattung meiner Bezahlung. Antwort: nicht moeglich.

Hier meine letzte Email an FloraPrima:

"Wuerden Sie bitte alle Korrespondenz die mit dieser Bestellung zu tun hat an Ihren Manager/Ihre Managerin weiterleiten, mit der Bitte mir eine ausfuehrliche Erklaerung zu senden fuer die folgenden Fragen:

1) Wenn es moeglich ist, eine Bestellung mit garantiertem Datum (i. e., „Garantiezustellung 11,99 € mit DHL Express“) „Mo-Sa“ zu machen, warum ist eine Ersatzlieferung nur von Dienstag bis Freitag moeglich? . was zur Folge hat, dass in diesem Falle die Lieferung fruehestens fuenf Tage nach der Reklamation stattfinden wuerde, und eine ganze Woche nach dem urspruenglichen Wunschtermin.

2) Warum ist eine Stornierung einer „Frischereklamation“ nicht moeglich? Die Blumen sind doch so oder so verdorben.

3) Welchen Standard fuer Kundenservice will Ihre Firma erreichen, und finden Sie dass dieses Beispiel diesen erreicht? Die Verfehlung die Lieferung durchzufuehren war bewiesenerweise nicht auf einem Fehler meinerseits begruendet. Sollte also nicht Ihre Firma alles tun, diesen Fehler so schnell wie moeglich gutzumachen?

Ich bin ueberaus enttaeuscht von dieser Erfahrung. "

FloraPrimas Antwort:

"vielen Dank für Ihre Nachricht.

1. Ersatzlieferung werden grundsätzlich nicht per Garantierte Zustellung verschickt.
2. Wenn wir bei Frischereklamationen stornieren würden und dies die "Runde" macht, dann würden wir nur noch zurückzahlen.
3. Wir machen unseren Kundenservice auf hohen Niveau, jedoch müssen wir auch die wirtschaftliche Seite im Auge behalten und dies bedeutet für uns - auf Grund der Erfahrungen von fast 15 Jahre FloraPrima - Ersäzte nur von Dienstag bis Freitag und keine Erstattungen bei Frischereklamatinen.

Freundliche Grüße

Customer Service"

Ich bin ziemlich sprachlos. Keine Entschuldigung. Keine Anerkennung, dass es FloraPrimas Schuld war. Keine Kulanz oder Flexibilitaet. Verweigerung meiner Bitte, meine Fragen an einen Manager oder Geschaeftsleiter weiterzuleiten und eine hoechst unhoefliche Antwort.

FloraPrima hat eine Kunding verloren, und eas mag durchaus sein, dass die Geschichte dieser Erfahrung auch "die Runde macht".