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Beschwerde 02.01.2015

Hiermit möchte ich mich über Ihren Mitarbeiter in der Telefonhotline, Herrn Bü., beschweren.

Ich beziehe mich auf das Telefonat vom 20.12.2014.

Ich hatte der Aufzeichnung zugestimmt und bitte um Zusendung als Datei.

Als langjähriger Kunde, der aus Arcor-Zeiten jährlich ca. € 500,00 für Telefon und Internet bezahlt, hoffte ich auf Hilfe in der Not. Weshalb sonst benötigt man eine Telefon-Hotline.

Was man nach der Warteschleife am Wenigsten brauchen kann, ist ein Gesprächspartner, der in respektloser Art und Weise herablassend und belehrend auf den Hilfesuchenden einredet, und letztlich bemängelt, man ließe ihn nicht ausreden und höre nicht zu.

Auf einen Außendienst-Techniker angesprochen bemerkte Herr Bü., wie auch alle anderen Hotline-Mitarbeiter, mit denen ich in der Woche gesprochen hatte, dass der sehr teuer sei. Bei € 40 Anfahrtskosten und mehr als € 10 für jede 10 Minuten muss ich ihm in diesem Punkt recht geben. Als er aber erwähnte, dass ich vor den Feiertagen nicht damit rechnen sollte, habe ich laut und deutlich (verbessern Sie mich bitte) abgesagt.

Wenige Minuten später meldet sich ein Vodafone Techniker auf meinem Mobilfon zwecks Terminabsprache. An dieser Stelle frage ich mich, wer hier wem nicht zugehört hat.

Gleich anschließend, am 20.12.14, 12.33 h erhalte ich Ihre folgende SMS:

„Guten Tag! Die Ursache der Störung Ihres Anschlusses ist uns nun bekannt. Die notwendigen Schritte zur Entstörung sind eingeleitet. “

Diese SMS ist jetzt zwei Wochen alt. Das Wlan-Problem wurde am Heiligabend durch den Techniker ihres Konkurrenzunternehmens behoben. Ein normales Telefonat zu führen, erfordert weiterhin großes Glück und ist selten. Von Störungsbehebung kann keine Rede sein.

Nachbarn und Bekannte berichten von demselben Phänomen und sind ausnahmslos Vodafone-Kunden. Gleich hinter der niederländischen Grenze kam ich mit einigen Ihrer Kunden ins Gespräch, die wie wir in ihrer Not ein Cafè mit Wlan aufsuchten.

Ich weiß nicht, wie ernst Sie Ihre eigene Online Kundenbefragung zur Zufriedenheit Ihres letzten Hotline-Kontaktes nehmen. Ich habe nach meinem Empfinden geantwortet und für diese Beschwerde die Feiertage bewusst verstreichen lassen.

Wäre gemäß Ihrer SMS die Störung tatsächlich behoben, hätte sich einiger Ärger gelegt.

Das war leider nicht der Fall. Deshalb ist jetzt die Reaktion gefragt, wie Ihr Beschwerde-Management mit meiner Beschwerde umgeht.

Ich wiederhole meine Bitte um Zusendung des Gespräches als Datei und erwarte neben der Möglichkeit des Telefonierens ein zufriedenstellendes Angebot zu meinem im September 2016 auslaufenden Vertrag, insbesondere in Hinsicht auf inzwischen in unserem Wohnbereich möglichen 16 Mbit/s.