Beschwerde lesen

Vor 2 Wochen wandte ich mich per email an OTTO, da unsere Ende April 2014 gekaufte Couch FLAVIA VARIANTE L (im Katalog 2015 heisst sie nun HOME AFFAIRE) mit Bettfunktion erhebliche Veränderungen in der Sitzqualität aufweist. Man kann auf der einen Seite nicht einmal mehr liegen, da sich ein richtiges Loch bildet.

Am 17.02.15 war der Kundenservice von Hermes vor Ort um sich die Sache anzuschauen. Leider nicht zu unserer Zufriedenheit. Er meinte nach 2minütiger Besichtigung, das läge am Material und man sollte sich nicht auf die Mitte der Sitzkissen setzen. Darunter wäre Schaumstoff, welcher dann nachgeben würde. Zu einer weiteren Unterhaltung lies sich der Herr nicht ein. Im Auftragsformular formulierte er dies als "warentypisch".
Mit dieser Aussage wollten wir uns bei einer 9 Monate jungen Couch nicht zufrieden geben. Hierbei möchte ich noch anmerken, dass die in der Aktion 749 Euro (eigentlich kostete sie 1499 Euro) teure Couch im vorigen Jahr bereits defekt geliefert wurde, der Bettkasten war kaputt. Nach 14 Tagen kam der selbe Herr von Hermes, nahm den Bettkasten mit und wir hatten tagelang kein Sofa in unserem Wohnzimmer. Auch unsere mündliche Reklamation auf Austausch des Bettkastens stoß bei ihm auf taube Ohren. Ein Anrecht auf Austausch hätten wir nicht sondern nur auf Reparatur. Dies fanden wir ebenfalls schon dreist, da keine reparierte sondern neue Couch bestellt und auch bezahlt wurde.

Wir wandten uns an den Kundenservice. Rückruf erfolgte umgehend. Problemlösung jedoch nicht in den 1 - 2 Tagen Dauer, welche uns versprochen wurde.

Wir wandten uns wieder an den Kunenservice. Diesmal nahm sich die Leiterin des Porblems an. Die Dame bat um unsere Telefonnummer, um sich am 23.02.15 bei uns telefonisch zu melden. Anstelle des Telefonates erfolgte eine kurze mail, sie hätte den Bericht des Kundendienstbesuchs gelesen und es wären normale Gebrauchsspuren und IHR WÄREN DIE HÄNDE GEBUNDEN.

Wieder eine mail an diese Dame, dass wir auf eine ordentliche Begutachtung bestünden, da dies nicht unter "normale Gebrauchsspuren" abzutun sei.

Anstelle eines Lösungsvorschlages kam eine mail: Man sollte sich doch eigentlich zur Problemlösung an den Shop wenden, wo wir das Sofa gekauft haben. Weiterhin unterstellte diese Dame uns nun, dass der Austausch des Bettkastens damals auch schon auf Kulanz erfolgte, da es ein Montagefehler unsererseits war. (Dies steht nicht im damaligen Kundendienstauftrag auch nicht, dass die Reparatur auf Kulanz erfolgte).

Und das der Kundendienstmitarbeiter von Hermes ein Gutachter sei und somit an seiner fachlichen Kompetenz nicht zu zweifeln sei. (Derselbe Herr hat das Sofa ausgeliefert, den Bettkasten abgeholt und reparariert und beim dritten Besuch vor 14 Tagen fungierte er lt. der Leitung der Kundendienstbetreuung von OTTO als Gutachter.

Nun suchten wir aufgrund der Anmahnung der Kundendienstleiterin den OTTO Shop auf, wo das Sofa bestellt wurde. wir zeigten der Shop Inhaberin vor Ort unsere Fotos von den Mängeln an der Couch und nach einigem Hin und Her rief sie bei der Leiterin an und beantragte eine Aufpolsterung. Die Leiterin des Kundenservices bat um Bedenkseit. 15 Minuten nachdem wir den Shop verlassen hatten, rief uns die Shop Inhaberin an und hatte wortwörtlich für uns eine schlecht und eine gute Nachricht. Die schlechte Nachricht: Einer Aufpolsterung wurde nicht zugestimmt, dass dies bereits bei einem anderen Sofa bereits probiert wurde ohne Erfolg. Die gute Nachricht: Wir brauchen aus Kulanz von OTTO den Termin (welcher vom OTTO Kundendienst veranlasst wurde) des sogenannten "Gutachters" am 17.02. nicht zu bezahlen.

Mittlerweile bat ich nun bereits 2 mal die Daten des Hersteller des Sofas zu nennen, die Leiterin des Kundendienstes von OTTO teilt mir jedoch lediglich mit: DAS SIE IHREN AUSFÜHRUNGEN NICHTS MEHR HINZUZUFÜGEN HÄTTE.

Wir werden uns nächste Woche an unseren Anwalt wenden, wir haben ja alles schriftlich. GOTT SEI DANK, wir haben RECHTSCHUTZ!