ROLLER GmbH & Co. KG (Gelsenkirchen-Buer)
Sitzfläche auf Sofa bereits nach einem Jahr defekt
Bestell-/Kundennummer: 411VV5
Am 25.11.13 habe ich beim Roller Möbelmarkt eine dreier und zweier Kunstleder - Couchgarnitur in Höhe von insgesamt ca. 850 EUR erworben. Die Couch selbst hat einen sehr schönen und stabilen Eindruck gemacht und ich war auch ca. ein Jahr damit sehr zufrieden. Allerdings traten nach 12 Monaten kleine Risse auf der Sitzfläche einer Couch auf.
Hierzu möchte ich sagen, dass ich diese Couch wie alle anderen Garnituren, die ich vorher besaß, nicht sonderlich oft benutzt habe. Ich habe weder Haustiere noch Kinder und habe auch das Pflegemittel verwendet, das ich ebenfalls in diesem Markt erworben habe. Alle meine bisherigen Garnituren haben mindestens 8-10 Jahre gehalten, bevor irgendwelche Abnutzungserscheinungen auftraten. Sie waren auch preislich nicht viel höher angesiedelt.
Wie dem auch sei, war ich erstaunt, dass bereits nach einem Jahr Risse auf der Sitzfläche zu sehen waren und habe daher die Couch reklamiert. Zunächst waren die Mitarbeiter dort freundlich und haben mich gebeten, Bilder nachzusenden, um sie dem Hersteller der Couch zu senden.
Doch dies änderte sich schlagartig, als ich einen handschriftlichen verfassten Brief von der Roller-Zentrale in meinem Briefkasten hatte. Dort stand geschrieben, dass der Hersteller sich weigert, die Couch zu reparieren oder auszutauschen. Man bot mir an, einen "unabhängigen" Gutachter zu mir nach Hause zu senden, um den Vorfall zu prüfen, aber falls der Gutachter anderer Meinung sei, müsste ich die Kosten des Gutachtens tragen. Die Chance, dass ein Gutachten für meine Seite positiv ausfällt, ist nach allgemeiner Erfahrung ca. 50/50. Dies bestätigte die Verbraucherzentrale, die ich ebenfalls über Vorfall informiert hatte. Natürlich wird er "Abnutzungserscheinungen" feststellen, aber nach einem Jahr sollten diese noch nicht auftreten. Ach in dieser Stelle mal ganz interessant: Der nette Herr von der Verbraucherzentrale war, um es mal freundlich auszudrücken, nicht sonderlich überrascht, als ich den Namen „Roller“ erwähnte.
Also habe ich versucht, die für meinen Fall zuständige Sachbearbeiterin in der Filiale in Heuchelheim telefonisch zu erreichen, um vielleicht doch noch eine für beide Parteien zufriedenstellende Lösung zu erzielen. Man kann ja schließlich miteinander reden, dachte ich. Bisher habe ich auch diesbezüglich immer gute Erfahrungen bei anderen Anbietern gemacht.
Doch hier lag ich falsch. Ich habe die Person telefonisch den ganzen Tag über nicht erreichen können und auch das Versprechen, dass man mich zurückruft, wurde nicht eingehalten. Erst ein Anruf bei der Zentrale hatte den Erfolg, dass man mich zurückrief. Die Tonart der Sachbearbeiterin, mit der ich in Kontakt war, war auch nicht mehr ganz so freundlich als zu der Zeit, als der Hersteller die Reparatur noch nicht abgelehnt hatte. Daher habe ich auch nochmal die Frage gestellt, wie es sein kann, dass ein Möbelstück, dass darauf ausgelegt sein sollte, mehrere Jahre Beanspruchung zu überdauern, bereits nach einem Jahr Risse auf der Sitzfläche vorweist - bei normaler Beanspruchung. Und ob man sich nicht evtl. einigen könnte. Ein wenig Kulanz hatte ich schon erwartet. Es hätte schon gereicht, dass man sich zumindest zum Teil an den Kosten eines Neubeziehens oder Reparatur der Sitzfläche beteiligt.
Doch dies war nicht der Fall. Die Sachbearbeiterin war voll und ganz auf Seite des Herstellers und ich als Kunde hatte das Nachsehen. Auf meine Frage, ob man evtl. etwas über Kulanz machten könnte, sagte man mir, dass das Angebot mit dem Gutachter alles ist, was sie machen können. Auf meine Frage, ob das wirklich die Art ist, wie sie Kulanz verstehen, bekam ich keine Antwort. Auch die Tatsache, dass ich schon seit einiger Zeit in diesem Markt einkaufe und dort schon viel Geld investiert hatte war der Sachbearbeiterin völlig egal. Es ging sogar soweit, dass man mir empfiehl, vielleicht in Zukunft eine Couch mit einem anderen Material zu kaufen.
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Ich war entsetzt. 850 EUR investiert in eine Couch mit minderwertigem Bezugsmaterial (es gibt auch Kunstledermischungen, die deutlich länger halten, wie ich aus meinem Bekanntenkreis kenne), um dann nach einem Jahr vom Support im Regen stehengelassen zu werden. Ohne jegliches Entgegenkommen. Ich habe bisher immer gute Erfahrungen in solchen Fällen gemacht - bei anderen Anbietern. Denn diesen Anbietern ist der Kunde immer noch wichtig. In meinen 40 Jahren wurde ich noch nie derart abweisend behandelt.
Aber ich habe daraus gelernt. Wenn Ihnen, liebes Roller Management, die Meinung Ihrer Hersteller wichtiger ist als die der Kunden, dann sollten sie nicht vergessen, wer Ihnen letztendlich ihr Gehalt finanziert. Ein kleiner Tipp: Es sind nicht die Hersteller, von denen sie ihre Möbel beziehen.
Daher schließe ich mich den vielen negativen Beiträgen über diesen Möbelmarkt auf dieser Seite an und beende diesen Beitrag mit folgendem Satz:
Roller - Never Ever
16.03.2015 | 13:57
Abteilung: Kundenservice
Sehr geehrter Herr McKinney,
es tut uns leid, dass sich bei dem von Ihnen gekauften Sofa Gebrauchsspuren/Mängel finden. Da Sie schon Kontakt mit den Kollegen im Markt hatten und die Reklamation auch von Seiten des Herstellers abgelehnt wurde, können wir in diesem Fall leider nicht mehr viel für Sie tun. Natülrich können Sie nach wir vor die Prüfung durch einen unabhängigen Gutachter nutzen.
Mit freundlichen Grüßen,
Ihr ROLLER-Kundenservice
vielen Dank für die schnelle und professionelle Abwicklung meiner Reklamation. Ihre Antwort entspricht dem von mir auf dieser Seite erfassten Bericht und bestätigt meine Erwartungen zu 100 Prozent.
Leider muss ich Ihnen mitteilen, dass ich in diesem Fall als Ihr ehemaliger Kunde ebenfalls nichts mehr für sie tun kann.
Mit freundlichen Grüßen
Robert McKinney