Beschwerde lesen

Ich habe am 11.3.2016 für meine vierköpfige Familie einen Flug von Düsseldorf nach New York über das Onlineportal airline-direct.de gebucht, der im Oktober stattfinden soll. Im Nachgang zu der Buchung stellen sich jedoch zwei schwerwiegende Fehler in der Buchung heraus. Im Einzelnen sind das:

1. Das Geburtsdatum eines reisenden wurde falsch übernommen. Bei einer Reise in die USA sehe ich ein mögliches Problem und benötige eine Korrektur der Daten

2. Bei genauer Durchsicht der Buchungsbestätigung fällt auf, dass der Zwischenstopp über London über zwei unterschiedliche Flughäfen läuft. Sicher ist das nicht ungewöhnlich, jedoch wurde ich während der Buchung nicht explizit darauf aufmerksam gemacht. Zudem soll ich die Transferkosten zwischen den beiden Flughäfen selber tragen. Auch konnte ich bisher keine Antwort erhalten, wer das Risiko dafür trägt, wenn der Transfer zwischen den beiden Flughäfen z. B. aufgrund der Verkehrslage nicht erfolgreich ist und der Anschlussflug verpasst wird.

Zunächst habe ich noch am 11.3. versucht telefonisch Kontakt aufzunehmen, wo man mir nach über einer Stunde in der Warteschleife mitteilte, dass die Bearbeitung des Gebutsdatums mit einer Umbuchungsgebühr verbunden wäre, was ich jedoch ablehnte. Darauf hin war das Gespräch beendet. Daraufhin habe zwei Korrekturanfragen (eine über das Portal, eine per E-Mail) an das Unternehmen geschickt, die bis heute immer noch nicht beantwortet sind. Zu dem Zeitpunkt hatte ich das Problem mit den beiden Flughäfen noch nicht realisiert, da man dies nur an den Airportcodes LCY und LHR erkennen konnte.

Aufgrund des gescheiterten Telefonats und der säumigen Antworten habe ich am 14.3. versucht, direkt bei der gebuchten Airline meine Buchung einzusehen in der Hoffnung, das Geburtsdatum selbständig ändern zu können. Und in der Tat - ich konnte alle Daten der Reisenden dort direkt eintragen und das Geburtsdatum korrigieren.

Mein Glück und die Zufriedenheit währte jedoch nur kurz, da ich nun realisierte, dass der Flug in der Gebuchten Form mit zwei Kindern und entsprechendem Gepäck (was auch selbst zu transferieren ist), praktisch kaum machbar ist.

Am 16.3. ruft überraschend das Unternehmen zurück, allerdings nicht wegen meiner beiden Mails, sondern weil die mir anscheinend noch eine Versicherung verkaufen möchten. Ich habe daraufhin die Mitarbeiter über den untragbaren Zustand der Buchung informiert. Die Antwort war zunächst überraschend vielversprechend:

1. Sie verstehe mein Problem und sieht ein, dass die Wahrscheinlichkeit des Scheiterns des Transfers doch recht hoch sei.

2. Sie biete mir an, von der gebuchten Reise zurückzutreten

3. Sie könne das selber so nicht durchführen, aber es werde sich noch am selben Tag jemand bei mir melden. Sollte das nicht der Fall sein, könnte ich sie zurückrufen und unter der Rufnummer wäre auch keine lange Warteschleife zu erwarten.

Gut - die Freude wehrte abermals kurz, denn es rief "überraschender Weise" niemand zurück. Gleich am nächsten Tag rief ich unter der Nummer zurück. Der nette Herr meinte, dass er das nicht selber machen könne und würde mich in die Buchungsabteilung verbinden. Ein Storno würde aber 20% Bearbeitungsgebühr kosten. Allerdings kam das durchstellen des Gesprächs abermals nicht zustande.

Darauf hin habe ich heute am 21.3. nochmals diese besondere Rufnummer angerufen, habe mein Leid nun zum 5. Mal erläutert. Auch der Herr hat mich dann durchgestellt in die Buchungsabteilung. Da durfte ich dann wieder warten und am anderen Ende konnte man diesmal meine Buchung nicht finden, weil der Herr mich in die falsche Abteilung verbunden hatte.

Ich erwarte zur Lösung des Problems:

1. Eine kostenlose Umbuchung auf eine alternative Verbindung.

2. Sollte das nicht möglich sein erwarte ich eine Zusage, dass die Transferkosten nebst des Transferrisikos vom Anbieter getragen werden. Dies verlange ich, da dieses sog. versteckte Kosten und Risiken sind, auf die ich bei der Buchung nicht explizit hingewiesen wurde. Zudem bin ich der Überzeugung, das ich einen Beförderungsvertrag vom Airport DUS zum Airport NYC abgeschlossen habe. Beide Teilstrecken stehen auf dem gleichen Ticket und sind bei der selben Airline gebucht.

Ich bin sehr enttäuscht, dass ein doch eher bekannter Onlineanbieter derart kundenunfreundlich agiert. Man darf nicht vergessen, dass die Portale fluege.de als auch ab-in-den-urlaub.de zum gleichen Unternehmen gehören.