Beschwerde lesen

Samsungs Garantieabwicklung in Verbindung mit datrepair scheint immer nach dem gleichem Schema abzulaufen.

Am Telefon wird eine Garantieübernahme zugesagt, welche dann durch datrepair verworfen wird und stattdessen ein überteuerter Kostenvoranschlag angeboten wird. Die Alternativen sind, das Gerät für 0,00€ zu "verschrotten" (--> als refurbished weiterzuverkaufen?) oder für eine Pauschalgebühr von 16,95€ unrepariert zurücksenden zu lassen. Über diese eventuellen Kosten wir im Vorfeld NICHT unterrichtet. Auch die Einsendung geht zu Lasten des Kunden.

In der automatisierten Email wird eine Reparatur in 2 Werktagen zugesagt, bei mir vergingen nahezu 2 Wochen, bis das Gerät im Wareneingang registriert wurde. Weitere 2 Tage wurden für die Ablehnung des Garantieanspruchs benötigt. Der Versand eines unreparierten Geräts nach Zahlungseingang benötigt wiederum mehrere Tage.

Die Stellungnahme vom Samsung Servicepartner datrepair ist Gesetz und wird nicht in Frage gestellt. datrepair entscheidet, ob es ein Garantiefall ist oder nicht. das Beschwerdemanagement stüzt sichnur auf die eigenen Garantiebestimmungen und bleibt stur. Eine Eskalation ist NICHT möglich, da hier keine Ansprechpartner genannt werden.

Als Grund der Garantieablehnung werden Schäden an unscharfen Bildern von datrepair interpretiert, die so nicht zutreffen. Die ablösende Verklebung mit sichtbarem Lufteinschluss in der Ecke des Displays am Smartphone wird als Glasabplatzer interpretiert. Risse im Chromrahmen des Gerätes, wie diese schon ein großes Thema am Galxy S3 und S4 waren, werden als Sturzschaden interpretiert. Ferner wird die Garantieübernahme für Hardwaredefekte durch vermeintliche Fremdeingriffe in die Software des Geräts abgewiesen. Dabei häufen sich Berichte von Usern weltweit, die durch den Einsatz der Samsung-eigenen Software "Kies" ein Triggern des Knox Warranty Void beobachtet haben. Nach nicht erfolgreichen Systemupdate mit Zurücksetzen der einstellungen wurde plötzlich ein "Marker" für den unauthorisierten Zugriff im Gerät gesetzt.

Insgesamt ist der Kundenservice mehr als mangelhaft.

Im Vergleich zu LG, wo ich mein repariertes Gerät OHNE weitere Rückfragen nach insgesamt 4 Werktagen wieder zuhause hatte, erlauben sich andere Hersteller derartige Vorgehensweisen. Mit sony hatte ich ähnlich schlechte erfahrungen bezüglich Staub in meiner Digitalkamera. Mittlerweile haben die sich von ihrem Servicepartner getrennt und die Reklamtionsabwicklung neu gestaltet. Der Imageschaden, der jedoch bis dato entstanden ist, ist irreparabel.

Meine nächsten Geräte (TV, Smartphone, Tablet) werden NICHT von Samsung sein, obwohl diese technisch fortschrittlich sind. Es gibt noch andere Hersteller, die jedoch einen angemessenen Kundenservice bieten. Und darauf kommt es an, falls das Gerät doch mal was hat.