Beschwerde lesen

Diese Beschwerde stellt fest, dass die Prozedur zur Online-Anfrage nach einem Upgrade (etwa von der Economy- in die Business-Klasse), das durch Bonusmeilen bezahlt werden soll, die im Vielfliegerprogramm Miles and More erworben wurden, besonders umständlich und technisch fehlerhaft ist.

Weiterhin wird der Verdacht ausgesprochen, dass es sich dabei um eine beabsichtigte Geschäftspraxis der Miles and More/Deutschen Lufthansa handelt, mit dem Ziel, die Verwendung erworbener Bonusmeilen zu diesem Zweck wesentlich zu erschweren.

Die Fakten: Beschreibung der Internet-Seite am 16.12.2012: Zur Anfrage nach einem Upgrade sind mindestens folgende Angaben zu machen, obwohl der Kunde bereits mit einer Kundennummer und PIN eingeloggt ist und etwa eine Übersicht aller gebuchten Flüge auf der selben Seite einsehen kann:

Nachname, Vorname, Miles and More Nummer, PIN, Ticket-Nummer (die nicht in das Eingabefeld kopiert werden kann, sondern von Hand und ohne Trennstrich eingegeben werden muss, vermutl. weil die Tastenanschläge bei der Eingabe gezählt werden), Airline (hier muss zwei Abkürzung aus zwei Buchstaben aus einer Liste ausgewählt werden), Flugnummer, gebuchte Klasse (detailliert, etwa Economy-W), Start- und Zielflughafen, die umständlich aus zwei Listen ausgewählt werden müssen (einer Liste alles Länder sowie einer Liste aller Flughäfen in dem ausgewählten Land), das Abflugdatum und die Referenznummer der Buchung (die ebenfalls nicht in der Eingabefeld kopiert werden kann).

Weiterhin ist die Eingabemaske nur schwer zu finden. Auf einer Seite, auf der eine Liste der gebuchten Flüge angezeigt wird, muss nicht etwa einer dieser Flüge ausgewählt, sondern statt dessen ein Text-Link angeklickt werden.

Nach erfolgreicher Eingabe all dieser Daten bekam ich am 16.12.2012 dann eine Fehlermeldung zu sehen, die technische Probleme nennt und mich auffordert, eine Telefon-Hotline anzurufen, die nicht 24 Stunden lang verfügbar ist.

Bei mir persönlich entsteht der Verdacht, dass diese Hindernisse beabsichtigt sind. Insbesondere weil andere Vorgänge, etwa der Erwerb von Bonusmeilen gegen Geldzahlung, besonders komfortabel sind. In jedem Fall ist der gegenwärtige Zustand inakzeptabel und hinsichtlich des Ziels der Kundenzufriedenheit nicht zielführend.