Beschwerde lesen

Am 6.7. abends buchten wir einen Flug für zwei Personen von Düsseldorf nach Managua mit zwei Umstiegen. Erst nach der kostenpflichtigen Buchung haben wir einen deutlichen Hinweis gesehen, dass ein Flughafenwechsel nach dem ersten Umstieg in London von London City nach London Heathrow erfolgen muss. Die Umsteigezeit ist unserer Meinung nach jedoch viel zu kurz, um diesen Flug anbieten zu können. Der Aufenthalt ist, wenn alles gut geht, vier Stunden, die reine Fahrzeit mit ÖPNV jedoch schon 1 Std. 20 Min. bzw. zzgl. werden wir natürlich unser Gepäck abholen müssen. Damit wird es selbst, wenn alles gut geht, nicht möglich sein, die geforderten 3 Stunden vor einem Internationalen Flug am Flughafen zu sein.

Nachdem wir erst einmal die Möglichkeiten des Transfers geprüft haben, haben wir daher am 7.7. morgens direkt eine E-Mail an Service@billigfluege.de geschrieben mit der Frage nach Möglichkeiten zur Änderung des gebuchten Fluges, da wir den Hinweis zum Flughafenwechsel nicht gesehen haben, sowie nach den Konsequenzen, wenn wir den Anschlussflug verpassen sollten. Auf diese Mail kam eine automatische Antwort von Billigfluege.de, dass die Anfrage aufgrund des Anfragevolumens nicht beantwortet werden kann und wir uns über eine Service Seite melden sollen. Aber auch die zweite schriftliche Anfragen wurde bis heute nicht beantwortet.

Nach zwei Wochen ohne Rückmeldung starteten wir einen nächsten Versuch über die Hotline. Die erste sehr nette Dame bestätigte, dass der Flug wirklich sehr ungünstig ist, und wir versuchen sollten, diesen umzubuchen. Zudem teilte sie uns noch mit, dass wir keine Anschlussgarantie hätten. Zur Umbuchungsabteilung kamen wir an dem Tag nicht mehr durch, da der Telefonakku nach weiterer sehr langer Wartezeit in der Hotline leer war.

Gestern starteten wir dann den nächsten Versuch und haben uns direkt zur Umbuchungsabteilung durchgewählt. Die Dame am Telefon sagte uns, dass sie eine gute Nachricht hätte und der Flug nach London Heathrow umgebucht werden könne - für "nur" 230 € pro Person. In einem sehr unfreundlichen Ton wiederholte sie immer wieder, dass wir das bei der Buchung hätten sehen müssen und dass die Umsteigezeit der minimal nötigen Umsteigezeit entspräche und daher kein Fehler vorliege. Transferkosten und Risiko tragen allerdings wir. Wir hätten zudem auch uns direkt melden müssen, dann hätte man das stornieren können. Die schriftlichen Anfragen dazu lagen ihr im System auch vor, aber da die ja von billigfluege.de nicht bearbeitet wurden, hätten wir Stornierungsfristen verpasst.

Zusammengefasst kritisiere ich folgende Punkte:

- Unzureichende Darstellung des Flughafenwechsels vor kostenpflichtiger Buchung

- Angebot eines Flug mit Flughafenwechsel mit zu kurzem Zeitfenster

- Nichtbearbeitung von schriftlichen Reklamationen

- lange Wartezeiten und unfreundliche Mitarbeiter im Call Center

Wir bitten hiermit um Rückmeldung vom Unternehmen Billigfluege.de und eine kulante Behandlung unseres Falls.