Beschwerde lesen

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich melde mich bei Ihnen erneut, da mir eine Sache doch sehr am Herzen liegt. Ich möchte ein wenig ausholen, da ich denke, dass all diese Fakten genannt werden sollten:

Anfang Mai 2014 musste ich mein altes Auto abgeben, nun ja, weil es alt war. Zu diesem Zeitpunkt befand ich mich noch im Referendariat, sprich: Ich hatte wenig Einkommen. Nichts desto trotz war ich es leid, alte bzw. irgendwelche Autos zu kaufen. Da entschloss ich mich nach einem gebrauchten 1er BMW umzuschauen, da mir dieser schon immer sehr gut gefiel, nur leider bislang auch nicht annähernd in mein studentisches bzw. Ausbildungsgehalt fiel. So begab ich mich auf die Suche und wurde auch relativ schnell fündig: Das BMW Autohaus Karl und Co. in Mainz-Kastel hatte auf seinem Gelände einen tollen 1er BMW 118i stehen. Ende November 2007 gebaut, 85000 km, M-Paket, weiß. Ich war sofort in dieses Auto verliebt und musste es unbedingt haben, auch wenn ich dafür einen Kredit aufnehmen musste, was ich bis dahin eigentlich immer ablehnte. Von da an war ich Feuer und Flamme für dieses Auto und auch vom freundlichen Verkäufer Herrn Fr. sehr angetan.

Einige Monate zogen ins Land und es wurde Winter. Mitte November leuchtete dann zum ersten Mal ein Motorsymbol auf. Im Display zwischen Drehzahl- und Geschwindigkeitsmesser, dort wo sonst z. B. das Symbol zum Tanken aufleuchtet, leuchtete ein Motorsymbol auf, dass zur Hälfte schwarz und zur Hälfte gelb-orange war. Ok, im Handbuch steht darüber nichts, ab in die Werkstatt. Dort angekommen, war man zunächst ziemlich verwirrt, hatte man dieses Symbol offensichtlich so noch nicht gesehen. Ein Mann (Herr D.) aus der Werkstatt folgte mir zum Auto, steckte den Schlüssel rein, las die Meldung aus und entließ mich dann mit den Worten, dass das schon nicht so schlimm sei und wenn es noch mal käme, sollte ich das Auto mal zur Analyse da lassen. Hier erscheint mir, als sei der erste Fehler unterlaufen, denn hätte man hier direkt und unmissverständlich zu verstehen gegeben, dass man doch besser das Auto zur Analyse da lassen sollte, hätte ich das sicher gemacht.

Am Freitag, den 02. Januar leuchtete das Symbol erneut auf, ich machte dieses Mal ein Foto vom Symbol, fuhr in die Werkstatt und ließ nach der Ursache forschen. Ergebnis: Magnetventile kaputt, Schaden von 800€. Na zum Glück habe ich die Gebrauchtwagengarantie, die das übernimmt. Doch bis die Versicherung hier ihr Ok gab, vergingen sechs Tage. Ok, es war Anfang des Jahres und in Bayern war der 6.1. auch noch ein Feiertag, wollen wir mal nicht so pingelig sei. Da ich Ferien hatte, war ich nicht zwingend auf das Auto angewiesen. Am 9.1. bekam ich das Auto wieder, die Versicherung hat alles bezahlt, wunderbar. Die Art und Weise, wie ich als Kunde in der Werkstatt behandelt wurde, war jedoch gar nicht mehr so entgegenkommend, freundlich und hilfsbereit wie noch beim Kauf. Viel eher musste ich mich mehrmals nach dem Auto erkundigen, obwohl mir gesagt wurde, dass man sich meldet. Nun gut, es war Jahresbeginn, da ist es schon mal etwas hektischer.

Erneut zogen einige Monate ins Land und es kam Gründonnerstag. Ich möchte mich mit meiner Freundin auf den Weg ins Wochenende machen und da leuchtet erneut das bereits bekannte Symbol auf. Welch eine unangenehme Überraschung, denn schließlich war das Problem ja im Januar behoben. Dachte ich! Da es schon etwas später war und wir uns auf den Weg machen wollten, entschloss ich mich dazu, den Wagen stehen zu lassen, das Auto meiner Freundin für die Fahrt in den Urlaub zu nehmen und mein Auto Ostersamstag in die Werkstatt zu bringen. Der zuständige Service-Berater nahm die Sache auf und verwies direkt darauf, dass die Sache etwas länger dauern könnte, denn schließlich hätte die Werkstatt aktuell 14 Tage Vorlaufzeit für Reparaturen. Da ich jedoch noch Ferien hatte, entschloss ich mich dazu den Wagen abzugeben, denn aus der Erfahrung der ersten Reparatur mit Gebrauchtwagengarantie wusste ich ja, dass es etwas dauern könnte, bis alles durch und bearbeitet ist. Am Mittwoch, den 08.04. erhielt ich dann die Diagnose: Nockenwelle eingelaufen, Riefenbildung bei der Zylinderkopfdichtung und die Gleitführungsschiene bei der Steuerkette ist gebrochen. Ziemlich viel für einen Motor nach etwa 95.000 km. Doch auch hier war ich froh, dass die EuroGarant Gebrauchtwagenversicherung noch knapp 6 Wochen zur Verfügung steht, denn der Schaden beläuft sich auf 5000€. Das Problem an der Sache ist, dass EuroGarant nur einen Teil der Kosten übernimmt und ich auf knapp 2000€ Selbstbeteiligung komme. So ganz verstehen kann ich das nicht und so wirklich verständlich erklären konnte man mir das auch nicht. Wie auch immer, ich stellte bei BMW direkt einen Kulanzantrag, mit der Bitte, doch die 2000€ zu übernehmen, denn schließlich kann es nicht sein, dass ein Auto, dass noch nicht mal 100000 km auf dem Buckel hat, schon einen derartigen Motorschaden hat. Es dauerte nun bis heute, Montag, den 20.04. also elf Tage, ehe BMW den Antrag ablehnte, mit der Begründung, dass die Gesamtsituation (Auto 7 Jahre, 95.000 km) die Kulanz nicht zulässt. Außerdem bekam die Werkstatt auch erst heute die Freigabe von der Versicherung, sodass die Ersatzteile heute, sprich 16 Tage nach Abgabe des Autos, erst bestellt wurden.

Nach über 14 Tagen und, so wie es wohl aussieht, Reparaturkosten von 2000€ meinerseits, habe ich dann mal nach einem Leihwagen gefragt. Doch der würde dann auch noch mal extra kosten, zumindest ließ man mich das ziemlich gelassen und recht kalt durch einen Angestellten erfahren. Komischerweise konnte ich über einen ehemaligen Werkstattmitarbeiter des Autohaus Karl und Co. Hechtsheim erfahren, dass es durchaus die Möglichkeit gibt, bei Reparaturen einen kostenlosen Leihwagen zu bekommen. Doch offensichtlich bin ich nicht wichtig genug, bzw. mein Budget zu niedrig.

Nun ist es so, dass mich die ganze Sache sehr enttäuscht. Zunächst einmal die Tatsache, dass ich mit dem Auto drei mal wegen Problemen am Motor die Werkstatt aufsuchen musste und erst beim dritten Mal der wahre Schaden erkannt wurde und zum anderen die Art und Weise, wie man als normaler Kunde, der kein 50.000€ Auto kauft, behandelt wird.

Darüber hinaus bin ich darüber erstaunt, wie wenig kulant BMW in der ganzen Sache auftritt. BMW, ein milliardenschweres Unternehmen, das im Jahr 2014 ihre Rekordmarke von etwa 2.000.000 verkauften Autos aufstellte, kann es sich offenbar leisten, einen Kunden, der eigentlich sehr begeistert vom BMW-Fahrgefühl war und den Slogan „Freude am Fahren“ absolut nachvollziehen konnte, derart zu enttäuschen, dass er wirklich keinem einzigen Bekannten, Freund oder Verwandten empfehlen kann auch nur annähernd die von mir besuchten Autohäuser aufzusuchen. Es sei denn, man ist bereit tief in die Tasche zu greifen, denn dann wird man definitiv besser behandelt, zumindest wurde mir das von anderen Kunden so bestätigt. Schauen Sie sich doch mal manch andere große Firmen an, wie die mit Kulanz und Garantie handhaben: Ikea vergibt eine lebenslange Garantie, Weber Grill gibt 25 Jahre Garantie und Apple würde nicht mal annähernd mit der Wimper zucken, wenn eines ihrer Geräte einen Defekt oder Mangel hat, der nicht auf Fehler des Kunden zurückzuführen ist. Dies sind Fakten, denn ich bin im Besitz von Gegenständen dieser drei genannten Firmen.

Aufgrund dieser Tatsachen würde ich Sie doch noch mal darum bitten, zu prüfen, ob Ihnen als Unternehmen 2.000€ zu viel Geld sind, um einen eigentlich glücklichen Kunden wieder glücklich zu machen und dies dann auch entsprechend verbreiten zu können. Dies würde ganz sicher auch meinen Vater etwas freudiger stimmen, der einen 19 Jahre alten BMW fährt, interessanterweise am Motor nie Probleme hatte und an und für sich auch in Zukunft weiter BMW fahren würde.

Sollten Sie sich auch weiterhin weigern, mir in dieser doch recht unschönen Angelegenheit entgegen zu kommen, würde ich Sie darum bitten, mir die Erklärung, weshalb der Kulanzantrag abgelehnt wird, en detail zukommen zu lassen.

Mit freundlichen Grüßen

Thorsten Lustenberger