Der Abdruck eines Schriftverkehrs mit Samsung scheint mir eine gute Entscheidungshilfe bei der Wahl eines neuen Handys zu sein.
E-Mail an Samsung Kundenbetreuung:
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich kontaktiere Sie namens und im Auftrag von Frau XY. Frau XY (.) hat die Erlaubnis, während Ihrer Tätigkeit Musik zu hören.
Dies tat sie, indem sie ihr Mobiltelefon Samsung Galaxy Galaxy SII als MP3 Player benutzte. Als das Gerät innerhalb der Garantie defekt wurde, hat sie es reklamiert. Sie erhielt die Nachricht, dass der Hersteller eine Garantie abgelehnt hat, da ein Feuchtigkeitsschaden vorliegt.
Hierzu ist zu sagen, dass das Gerät nie mit Wasser in Berührung kam. Eine mögliche Erklärung ist, dass der durch Feuchtigkeitsschaden dadurch entstanden ist, dass Frau XY das Gerät (.) in der Gesäßtasche trug und es dadurch einer gewissen Transpiration ausgesetzt war. Ich bin der Meinung, dass es sich bei dieser Nutzung um einen alltäglichen Gebrauch handelt, den das Gerät aushalten muss. (.) Es liegt nun an Ihnen, sie durch eine kulante Lösung als Kundin an Samsung zu binden oder durch eine Ablehnung des Kulanzantrages für die Zukunft von Samsung fernzuhalten.
E-Mail von der Samsung Kundenbetreuung:
Sehr geehrter Herr XYZ,
vielen Dank für Ihre Anfrage.
Damit wir Ihr Anliegen prüfen können, senden Sie uns bitte folgende Unterlagen und Daten zu:
Zum Samsung Produkt:
* den Modell-Code
* die vollständige Seriennummer
* Kundennummer von Frau Nicole Herzog
Bitte senden Sie diese Unterlagen (.) an folgende E-Mail-Adresse:
customer-care
samsung.de.
Sobald uns diese Informationen vorliegen, werden wir uns schnellstmöglich mit Ihnen in Verbindung setzen.
Mit freundlichen Grüßen aus Schwalbach
i. A. ZZZ
Samsung Kundenbetreuung
Geforderte Unterlagen wurden per E-Mail dann an Samsung übermittelt.
Dann:
2. E-Mail von der Samsung Kundenbetreuung:
Sehr geehrter Herr XYZ,
vielen Dank für die Zusendung der Daten.
Damit wir Ihr Anliegen prüfen können, senden Sie uns bitte noch die IMEI-Nummer des Gerätes zu.
Mit freundlichen Grüßen aus Schwalbach
i. A. Agnes PPP
Samsung Kundenbetreuung
Geforderte Unterlagen wurden per E-Mail dann an Samsung übermittelt.
3. Email von der Samsung Kundenbetreuung:
(.)
vielen Dank für Ihre Anfrage.
Damit wir Ihr Anliegen prüfen können, senden Sie uns bitte folgende Unterlagen und Daten zu:
Für eine persönliche Kontaktaufnahme:
* Ihre Anschrift
Zu Ihrem Samsung Produkt:
* den Kaufbeleg
* Reparaturberichte (sofern vorhanden)
* eine detaillierte Fehlerbeschreibung
* Schadensbilder
Bitte senden Sie diese Unterlagen (.) an folgende E-Mail-Adresse:
customer-caresamsung.de.
Sobald uns diese Informationen vorliegen, werden wir uns schnellstmöglich mit Ihnen in Verbindung setzen.
Mit freundlichen Grüßen aus Schwalbach
i. A. AAA
Samsung Kundenbetreuung
Geforderte Unterlagen wurden per E-Mail dann an Samsung übermittelt.
4. E-Mail von der Samsung Kundenbetreuung:
Sehr geehrter Herr XYZ,
vielen Dank für Ihre Anfrage.
Unser Servicepartner hat Ihr Gerät überprüft und einen Feuchtigkeitsschaden festgestellt. Derartige mechanische Beschädigungen, die auf eine unsachgemäße Handhabung zurückzuführen sind, unterliegen nicht der Garantie. Bitte haben Sie Verständnis, dass eine Kulanzreparatur in diesem Fall ausgeschlossen ist.
Wir kommen Ihnen im Rahmen unserer Möglichkeiten immer wieder gern entgegen, denn Ihre Zufriedenheit ist uns wichtig. Wir bitten um Ihr Verständnis, dass wir uns dabei innerhalb eines klar definierten Bereichs bewegen müssen.
Mit freundlichen Grüßen aus Schwalbach
i. A. ZZZ
Samsung Kundenbetreuung
Meine Antwort an die Samsung Kundenbetreuung:
Sehr geehrte Frau ZZZ,
um ehrlich zu sein, komme ich mir jetzt vollkommen auf den Arm genommen vor!
Schon in meiner ersten Anfrage habe ich Ihnen mitgeteilt, dass ein Feuchtigkeitsschaden vorliegt. Dies wurde hier auch nie bestritten.
Daraufhin fordern sie in mehreren E-Mails immer wieder neue Informationen und Daten an, machen mir Arbeit und teilen mir dann mit, dass (welch ein Wunder!) jetzt festgestellt wurde, dass das Gerät einen Feuchtigkeitsschaden hat!
Was würden Sie an meiner Stelle jetzt davon halten?
(.)
5. Email von der Samsung Kundenbetreuung:
Sehr geehrter Herr XYZ,
vielen Dank für Ihre Anfrage.
Bitte haben Sie dafür Verständnis, dass nach erneuter Prüfung Ihrer Anfrage, aufgrund der vorliegenden Erkenntnisse sowie einer eingehenden Klärung in unserem Hause mit unserem Management, eine Garantie- oder Kulanzregelung nicht möglich ist.
Derartige Beschädigungen unterliegen nicht der Garantie. Bitte haben Sie Verständnis, dass eine Kulanzreparatur in diesem Fall ausgeschlossen ist.
Mit freundlichen Grüßen aus Schwalbach
i. A. TTT
Samsung Kundenbetreuung
Meine Antwort an Samsung Kundenbetreuung:
Liebe Frau TTT,
vielleicht sollten Sie sich mal die Mühe machen, das durchzulesen, was Ihnen die Kunden schreiben. Ich unterstelle, dass Sie des Lesens mächtig sind.
Ihre Zeilen zeigen mir, dass Sie Ihre Fähigkeit zu lesen nicht angewandt haben. Die akzeptable Antwort auf mein E-Mail wäre gewesen: "Entschuldigen Sie bitte, dass ich Ihnen mit unsinnigen Anfragen die Zeit gestohlen habe".
6. E-Mail von der Samsung Kundenbetreuung:
Sehr geehrter Herr XYZ,
Wie schon erwähnt, ist eine Kulanz ausgeschlossen. Derartige Beschädigungen unterliegen nicht der Garantie.
Mit freundlichen Grüßen aus Schwalbach
i. A. TTT
Samsung Kundenbetreuung
Was will uns dieser Vorgang sagen? Bei Samsung werden die E-Mails der Kunden nicht durchgelesen.
Meine Forderung an Samsung Electronics GmbH:
Die sollen gefälligst die E-Mails durchlesen, die man ihnen schickt und einem nicht die Zeit stehlen, indem sie das nicht tun.
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In anderen Ländern wurde der 'Feuchtigkeitsschaden' bereits als Bauernfang enttarnt.
In D läuft er noch immer weiter.
Ein Feuchtigkeitsschaden durch Tragen am Körper _ist_ ein Gewährleistungsfall, welcher nicht ausgeschlossen werden kann, da dies eine normale sachgemäße Verwendung ist.
www.konsument.at/cs/Satellite?pagename=Konsument/MagazinArtikel/Detail&cid=33868
Wenn der Händler (Hersteller ist eigentlich nicht zuständig) einen Feuchteschaden nachweisen will, so soll er nachweisen, dass das Handy verwendungswidrig getaucht wurde.
Reine Kondenswasserindikatoren sind hiefür ungeeignet.
Nicht nur die technische Qualität eines Produktes ist wichtig. Customer Care ist mindestens genauso wichtig. Und da fehlt es gewaltig.
Wetten?
(Für die, die nicht lesen können/wollen, nochmal: die Beschwerde richtet sich nicht gegen die Ablehnung des Kulanzantrages sondern das Nichtlesen der Kunden Emails.
Dann hätte ich nicht folgende Fragen beantworten müssen:
* den Modell-Code
* die vollständige Seriennummer
* IMEI-Nummer des Gerätes
* Kundennummer von Frau XYZ
* Ihre Anschrift
* den Kaufbeleg
* Reparaturberichte (sofern vorhanden)
* eine detaillierte Fehlerbeschreibung
* Schadensbilder
Vielen Dank, dass Sie mir die Möglichkeit geboten haben, das nochmal so darzustellen.
Übrigens, dazu fällt mir ein Witz ein:
Eine Frau sucht ihren Mann. Sie fragt einen Passanten. "Haben Sie meinen Mann vorbeilaufen sehen? "
Der Passant antwortet: "Ca. 45 Jahre, klein, höchstens 165 cm groß? "
"Ja! "
"Halbglatze, Hornrille? "
"Ja! "
"Roter Anorak und Jeans? "
"Ja! "
"Braune Wildlederschuhe mit weißen Schnürsenkeln? "
"Jaaah! "
"Nee, hab ich nicht gesehen. "
So komme ich mir vor.
Insofern habe ich mir Hoffnungen gemacht, als Samsung in drei Emails alle möglichen Daten angefordert haben. Ich dachte mir, das tun sie ja nicht wenn sie ablehnen wollen.
Im Übrigen ist es tatsächlich so, dass das Handy nicht mit Wasser in Berührung gekommen ist. Sonst hätte ich gar nicht nachgefragt. In diesem Fall muss aber ein Versuch erlaubt sein.
Ich habe selbst in meinem Betrieb zwei Galaxy SII und bin sehr zufrieden damit. Aber es sollte halt auch der Customer Service passen, wenn mal ein Problem auftritt.
Beschwerde ist noch nicht gelöst