Im Dezember 2012 o. a. Gerät der 8000 Serie bei Saturn in Essen bestellt, mit 1.000 € angezahlt, Restzahlung v. 500,00 € bei Lieferung vereinbart. Das Gerät wurde Mitte Januar 2013 zusammen mit der Soundbox von PHILIPS HTB 5150 D = 579,00 € geliefert, montiert und in Betrieb genommen.
Am 30.03.2014 versagte der SMART-Fernseher seine Dienste. Am 31.03.2014 bei der Service Hotline PHILIPS in Frankfurt 069 66 80 10 10 angerufen, Sachverhalt geschildert. Man teilte mir mit, dass eine Kaufrückabwicklung stattfinden würde und das Gerät am 01.04.2014 diesbezüglich von einer Speditionsfirma abgeholt werden wird. Ein Austauschgerät würde nicht zur Verfügung gestellt werden.
Um 13:17 Uhr erreichte mich ein Anruf der ausführenden Speditionsfirma, man ließ mich wissen, dass ein Abholtermin in der 17. KW in Frage kommt. Der freundlichen Dame gegenüber sagte ich, dass mir der 01.04.2014 als Abholtermin bereits genannte wurde. Just war´s mit der Freundlichkeit vorbei. Sie würde den Vorgang entsprechend weiterleiten und man würde mich im Laufe des Tages für einen verbindlichen Termin zurück rufen. Es geschah nichts.
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Am 01.04.2014 rief ich erneut in Frankfurt an und teilte den Sachstand mit. Hier sagte man mir zu, ein E-Mail mit Dringlichkeit an den Spediteur zu senden und gestand gleichzeitig ein, dass gerade im Bereich der Reklamation zu viele Stationen mitmischen und der Kunde das Nachsehen hat.
Als ich um 14:50 Uhr noch immer kein Feedback von der Spedition erhielt, habe ich PHILIPS in Hamburg angerufen 040 28 990. Nun wollte ich mit dem Beschwerdemanagement verbunden werden. Es war nicht möglich. Der Gegenüber nahm den Sachverhalt auf, ließ mich sodann wissen, dass eine kompetenter Kollege mich in ca. 2 Tagen telefonisch kontaktieren wird - mehr könne er jetzt leider auch nicht machen.
In meinen Augen hat das nichts mit Service und Leistung zu tun. Ich bin echt gespannt, wo das hinführt, und halte Sie über den weiteren Verlauf informiert.
Meine Forderung an Philips Deutschland GmbH:
Zügigere korrekte Abwicklung, Austauschgerät, Gerät vollumfänglich instandsetzen
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1660 Views | 03.04.2014 | 21:26 Uhr
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Am 03.04.2014 um 09:03 Uhr erhielt ich dann einen Anruf der Firma Philips Frankfurt (Hr. Schorr).
Abermals sollte ich den Sachverhalt schildern, kam allerdings kaum zu Wort.
Nach meiner Rückfrage, warum die Reaktionszeit derart lange dauert und warum kein Techniker kommt, um das Gerät in Augenschein zu nehmen und instandzusetzten, bekam ich die Antwort, dass es sich bei der Kaufrückabwicklung um die für den Hersteller günstigere Variante handelt. Man glaubte vorrangig den Angaben des Endverbrauchers, prüfe diese in der Zentralwerkstatt und leitet sodann die Kaufrückabwicklung ein. Dieses sei ein wesentlicher Bestandteil zur Kundenbindung. Mich würde heute noch die Firma RTS zur Abholung des Gerätes anrufen.
Zum Abschluss dann die Aussage: Zitat ". ob sie das nun verstanden haben, müssen sie mit sich ausmachen. " Zitat Ende.
Um 13:52 Uhr rief mich wie zugesagt die Firma RTS an und teilte mir den Abholtermin, 10.04.2014 mit.
Eine Uhrzeit konnte man mir nicht sagen, allerdings würde der Fahrer 1 Stunde vor Abholung sich telefonisch melden.
Fazit bis hierher: Kundenbindung habe ich mir deutlich anders vorgestellt.
Diese wurde prompt gelöscht.
Heute am 05.04.2014 wiederholt mehrere Elektromärkte hier in Essen und Umgebung abgeklappert und mich exakt nach diesem Gerät erkundigt.
Jedesmal ähnliche Antworten; ausverkauft, nicht lieferbar, interne Probleme.
Lediglich 2 Verkäufer ließen durchblicken, dass dieses Gerät wohl mehr eine Plage als ein Hit sei.
Man könnte Glück, aber auch Pech haben und dann hätte man ein Problem, weil der Kundenservice von Philips bei Insidern als hinlänglich ungenügend bekannt ist.
Dem kann ich bis dato leider nur zustimmen.
Allerdings werde ich, mir sämtlich zur Verfügung stehenden Mittel ausschöpfen um dieser Servicewüste Einhalt zu gebieten.
Es kann nicht angehen, dass betriebswirtschaftliche, organisatorische Inkompetenzen auf dem Rücken des Endverbrauchers abgelagert werden.
So ganz nebenbei teilte mir der Fahrer mit, dass er zur Zeit täglich, zwischen 6 und 12 Philipsgeräte aus NRW einsammeln würde.
Am 11.04.2014 bekam ich dann einen Anruf aus Stuttgart, wieder dieser Herr Schorr. Er fragte mich, ob dass Gerät vor Ort zu meiner Zufriedenheit wiederinstandgesetzt wurde und ich es nun wieder vollumfänglich nutzen könnte. Sicherlich kennen hier alle die Gefühl nämlich vera. zu werden.
Ergo teilte ich diesem Herr Schorr den Sachverhalt mit. Prompt schlug er mir einen Austausch vor. Man könnte mir im Gegenzug das Modell 46PFL800 (8) /K/12 anbieten und
er entschuldigte sich noch einmal für die Umstände. Wenn ich mich dazu entschließen würde, sollte ich ihm einfach ein E. Mail senden. Nach Besprechung und Beratung, schickte ich ihm dann ebenfalls am 11.04.2014 ein E-Mail, worin ich unter folgenden Voraussetzungen mit dem Austausch einverstanden sei.
1. Das Gerät wird fachmännisch auf Kosten der Philips Consumer Lifestyle AG angeschlossen, mit den kompatiblen Geräten verbunden und in Betrieb genommen.
2. Die 24 monatige Garantieleistung, beginnt ab Aufstellungsdatum bei uns.
Bislang habe ich noch keine Antwort erhalten. Über den Fortlauf halte ich weiter informiert. Für Tipps und Anregungen wäre ich sehr dankbar.
Auch die Zusatzgeräte wurden bis auf die Spielkonsole angeschlossen.
Zweifelsfrei muss man anerkennen, dass das Austauschgerät tatsächlich NEUwertig, und gegenüber dem von uns beanstandetem Gerät klar überlegen ist.
Auf dieses Gerät gibt die Firma Philips ab heute 24 Monate Garantie.
Zwar fehlte das Zubehör, welches am 28.04.2014 postalisch eintrifft, aber wir sind mit dem Endergebnis zufrieden.
Trotzallem bleibt ein unguter Nachgeschmack, bezüglich der mangelnden Kommunikation, vor allem aufgrund der Zeitdauer.
Philips benötigte 21 Werktage um den Mangel abzustellen.
Um eine authentische Kundenbindung zum Endverbraucher aufzubauen, muss die Firma Philips deutlich in diesem Bereich nachlegen.
Davonausgehend, dass das Zubehör wie zugesagt uns postalisch erreicht, ist diese Angelegenheit für uns zufriedenstellend erledigt.