Beschwerde lesen

am 21.6.15 haben mein Vater und danach ich an der Aral Tankstelle in Nürnberg Äußere-Sulzbacherstr. Getankt und die PAYBACK Karte + Gutschein vorgezeigt und wollten sparen.
Da Mein Vater bereits an der Aktion teilgenommen hat und keinen Abzug der 2ct. Verzeichnen konnte, wollten wir es testen.
Tatsächlich haben wir ebenfalls keinen Abzug feststellen können.
Auch der Mitarbeiter konnte uns nicht weiter helfen und verwies auf Sie und Rewe.
Und zeigte uns Kassen-Ausdrucke anderer Kunden, die sich bezüglich der Informationen nicht von unsrigen unterschieden.
Wie Sie sich denken können, geht es gerade mal um weniger als 1 €, was letztendlich nicht ausschlaggebend ist.
Wenn Sie eine Aktion durchführen, sollte sich der Kunde darauf doch verlassen können.
Dem Mitarbeiter muss man zu Gute halten, dass er sich 30 Minuten später bei mir telefonisch meldete und mir mitteilte, dass ein Fehler vorlag, und ich gerne vorbei kommen kann, um den Betrag abzuholen.

Für uns stellt sich die Frage, ob es System hat, den Kunden für dumm zu halten, und erst bei hartnäckiger Nachfrage ihm den zustehenden Rabatt zu gewähren?
Was passiert mit den anderen Kunden, die es nicht überprüft haben?

Ich habe, wie Sie sehen einige Tage abgewartet, um den Ärger hier nicht zu sehr einfließen zu lassen, aber auch weil ich mir nicht sicher bin, ob Sie den Sachverhalt gebührend behandeln werden.

In der Hoffnung, dass Sie es doch tun werden, freue ich mich über Ihre Stellungnahme.

Hier die Antwort:

zunächst möchten wir uns bei Ihnen bedanken, dass Sie uns mit Ihrem Schreiben die Chance geben, unseren Kundenservice zu verbessern.

Wir bedauern sehr, dass es bei Ihren Besuchen an einer unserer Tankstellen offenbar Anlass zu Beanstandungen gegeben hat.

Natürlich schreiben wir Ihnen und auch Ihrem Vater gerne den entgangenen Rabatt in PAYBACK Punkten gut. Bitte teilen Sie uns dazu in einer weiteren E-Mail an info@aral.de die 10-stellige PAYBACK-Kartennummer von Ihnen und Ihrem Vater mit, sowie die genauen Daten der betroffenen Transaktionen (Datum, Literanzahl).

Wir möchten natürlich keinesfalls, dass unsere Kunden das Gefühl haben für "dumm gehalten zu werden".
Dass ein Coupon nicht eingelöst werden kann, ist natürlich auch nicht in unserem Interesse und stellt einen Einzelfall dar.
Das Nicht-funktionieren der Coupons liegt leider häufig an einer falschen Verbuchung an der Tankstelle - hier ist uns kein grundsätzlich technischer Defekt bekannt.
Wir versuchen bei jeglichen Aktionen an unseren Tankstellen immer alle Tankstellenmitarbeiter unseres sehr großen Tankstellen-Netzes in Deutschland optimal vorzubereiten und zu informieren.
Leider kommt es trotzdem gelegentlich dazu, dass Mitarbeiter nicht mit der Einlösung von Coupons vertraut sind - wofür wir uns entschuldigen möchten.

Für den entstandenen Unmut und Ihre Unannehmlichkeiten bitten wir Sie um Entschuldigung und hoffen, Sie auch in Zukunft an unseren Tankstellen begrüßen zu dürfen.

Meine Antwort:

Sehr geehrte Damen und Herren,

vielen Dank für Ihre Antwort, die mich noch bedenklicher macht.
Auf welche Aussage kann man sich denn jetzt verlassen?
Der Mitarbeiter spricht von einem technischen Defekt, Ihnen ist ein solcher nicht bekannt.
Sie schreiben, dass es ein Einzelfall ist, was definitiv nicht war ist (siehe meine Anmerkungen).
Sie "versuchen. immer alle Tankstellenmitarbeiter. optimal vorzubereiten und zu informieren"!
Es sollte aber kein Versuch sein! Das ist doch eine Selbstverständlichkeit.
Es freut mich sehr, dass Sie sich für diesen Fehler (einer falschen Verbuchung an der Tankstelle) entschuldigen, und die Punkte, die uns zustehen, gutschreiben wollen.

Ohne diesen Fehler, hätte mein Vatter und ich die "Punkte (Rabatt) " sowieso bekommen und keine Unannehmlichkeiten gehabt, und diese Korrespondenz wäre auch nicht nötig gewesen.

Das Gefühl für "dumm gehalten zu werden" habe ich immer noch.

Meine letzte Reaktion:

vielen Dank für die gutgeschriebenen Punkte. Die kleinste Selbstverständlichkeit. Wenn Sie Ihre Antwort (Entschuldigung) als ausreichend betrachten, bin ich von Ihrem Kundenservice als auch Ihrem Beschwerdemanagement masslos enttäuscht und habe eine professionelle Reaktion von einem so großen und namhaften Unternehemen erwartet. Mit Sicherheit werden wir die Aral Tankstellen nicht mehr aufsuchen.