Beschwerde lesen

Zum 15. März 2017 bin ich umgezogen, mir wurde Anfang März zugesagt, dass ich innerhalb von 1-2 Wochen meinen WLAN-Anschluss nutzen könne.

Nach diversen Anrufen an der o2-Kundenhotline (mit den entsprechenden Wartezeiten) wurde mir der Anschluss am 28.06.2017 freigeschaltet, wofür ich mir aufgrund der unflexiblen Termingestaltung einen Tag Urlaub nehmen musste.

Dieser Anschluss funktioniert jedoch nach dem Besuch des Technikers noch immer nicht, ich kann das WLAN also nicht nutzen, für das ich bereits seit Vertragsabschluss bezahle. Deshalb habe ich inzwischen bereits mehrmals wieder an der o2-Kundenhotline angerufen habe und wurde nach Wartezeiten von teilweise mehr als einer halben Stunde auch schon aus der Warteschleife geworfen. Auch auf meine Kontaktsuche über den "o2-live-chat" erhielt ich kein Feedback. Am 11.9.2017 hatte ich mit viel Muße nach 1 Stunde und 10 Minuten das große Glück eine Ansprechpartnerin an den Hörer zu bekommen. Diese sagte, dass sich am nächsten Tag jemand meldet, um mit mir einen Technikertermin auszumachen. Ich erhielt daraufhin eine SMS mit Kontaktdaten der Störungshotline und rief dort an. Positiv war die angekündigte Wartezeit von einer Minute. Negativ war die tatsächliche Wartezeit. Diese lag bei circa 40 Minuten. Es folgte ein unerfreuliches Gespräch, welches meinen Anruf auf ganze 53:14 Minuten Verbindungszeit verlängerte. Ein Herr N. hatte große Probleme mit dem Netzwerk (wie passend) und konnte die Gesprächsnotizen vom Kunden zuvor im System daher nicht speichern, worauf er mich mehrmals hinwies, bevor ich mein Anliegen dann schildern durfte.

Er müsse nun einen Termin mit mir ausmachen, da ein Servicetechniker vorbeikommen muss. Er bot mir einen Termin an, dessen Zeitfenster jeweils werktags zwischen 14 und 20 Uhr liegt. Ich habe ihm daraufhin mehrmals erklärt, dass ich ab 14.00 Uhr aus beruflichen Gründen noch nicht zu Hause sein kann. Meine freundliche Bitte doch das Zeitfenster auf ab 15:30 Uhr zu verkürzen wurde von ihm abgeblockt. Verständnis für meine Situation: Fehlanzeige. Das ich bereits einen Tag Urlaub genommen habe und der Termin nicht zum Erfolg führte, war Herrn N. komplett egal. Ich bot ihm daraufhin an, mir einen Termin 4., 5. oder 6. Oktober 2017 auszumachen, da ich an diesem Tagen zeitlich flexibel sei. Das ginge auch nicht, denn er könne so weit in Zukunft keine Termine machen. Wenn ich seinen Vorschlag, Freitag den 22. September ab 14 Uhr nicht annehme bzw. um 14 Uhr nicht zu Hause sei, dann schließe er die Beschwerde und ich müsse mich eben wieder an die erste Stelle wenden und die Störung erneut zu melden (welche man mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht erreicht).

Ich habe ihm mehrmals erklärt, dass dies nicht ginge, seinen Vorgesetzten wollte er mir nicht durchstellen, dafür gab er mir folgende sicher gut gemeinte "Tipps" mit auf den Weg: "Sie müssen Verantwortung für Ihr Leben übernehmen. " "Wenn Sie nicht um 14 Uhr da sind, dann ist die Beschwerde für uns erledigt, denn Sie wollen ja keinen Termin zur Behebung der Störung mit mir ausmachen. " "Wir sind hier keine Helikopter-Eltern! " "Ihr Chef hat Ihren Telefonanschluss auf dem Gewissen. "

Auslachen lassen durfte ich mich dann zum Abschluss auch noch. Ich muss sagen, so ein Kundenservice ist nicht nur unprofessionell, sondern auch unverschämt.

Laut Aussage des Kundenberaters wäre hier auch keine Sonderkündigung möglich.

Mein Problem besteht noch immer - ich zahle für einen Anschluss, den ich nicht nutzen kann. Ich bin leider sehr hilflos, alles was o2 tatsächlich kann, ist mir die monatliche Rate abbuchen. Was kann ich noch tun?

Neben den monatlochen Raten profitiert o2 übrigens auch über meinen o2 Handyvertrag, dank meines erhöhten Bedarfs an Datenvolumen kaufe ich regelmäßig neue Kapazitäten hinzu.