Beschwerde lesen

Sehr geehrte Damen und Herren,

Ich schreibe Ihnen aufgrund eines mittlerweile schwerwiegenden Problems mit einem Umtausch bzw. eine Retoure zu o. g. Bestellnummer, welches ich nach inzwischen mehr als 2 Monaten vergeblichen Wartens und Telefonierens gerne endlich als gelöst betrachten würde.

O. g. Bestellung wurde durch mich am 21.02.2109 aufgegeben. Nach dem Eintreffen des Gerätes habe ich mich zunächst zu einem Umtausch in eine andere Farbe innerhalb der für einen Widerruf geltenden gesetzlichen Fristen entschieden. Das Telefon liegt seither unbenutzt in der Originalverpackung. Für den Umtausch habe ich bei der Samsung-Kundenhotline (dies war laut Homepage als auch nach Aussagen der Service-Mitarbeiter nicht möglich) angerufen, die Retoure (also der Widerruf meiner Bestellung) als auch der zugehörige Umtauschauftrag wurden durch einen Mitarbeiter erstellt und im Kundenkonto hinterlegt (s. Screenshot im Anhang). Mir wurde damals (im März 2019) mitgeteilt, ich solle mich maximal eine Woche gedulden, bis das entsprechende Versandlabel für die Rücksendung der Ware per E-Mail an mich geschickt wird.

Nachdem ich weit mehr als die versprochene Woche ergebnislos gewartet habe, rief ich den Kundenservice erneut an und mir wurde mitgeteilt, ich solle mich einige weitere Tage gedulden, bis mir das Label zugesandt wird. Auch dies ist nicht passiert.

Inzwischen beträgt die Wartezeit auf das Label mehr als zwei Monate und hatte mehrere ergebnislose Telefonate meinerseits zur Folge, zuletzt gestern (15.05.2019). Aufgrund der Wartezeit benötige ich den Umtausch der o. g. Bestellung nicht mehr und habe dies den Kollegen vom Kundenservice im gestrigen Telefonat mitgeteilt, indem mir natürlich erneut versichert wurde, das Versandlabel werde nun schnellstmöglich manuell erstellt und mir übermittelt. Weder habe ich bisher ein Label erhalten noch wurde auf meine Bitte reagiert, die gesamte Bestellung zu stornieren.

Laut Kundenservice ist eine Stornierung nicht möglich, lediglich ein Umtausch aus Kulanz sei noch im Rahmen des Vertretbaren, da die Widerrufsfrist für die Bestellung abgelaufen sei.

Meines Erachtens stellt sich der Sachverhalt so dar: Der Widerruf für die ursprünglich Bestellung erfolgte fristgerecht und ist als Retoure im Onlinesystem von Samsung hinterlegt. Parallel wurde eine erneute Bestellung hinterlegt, das Gerät jedoch bis heute nicht an mich verschickt. Da diese Bestellung nicht abgeschlossen ist und ich die Ware nicht erhalten habe, kann die Frist zum Widerruf der Austausch-/Umtauschbestellung nicht abgelaufen sein. Deshalb ist das Recht auf eine Stornierung bzw. einen Widerruf der Bestellung unberührt, bei Ausübung durch mich besteht ein Anspruch auf Rücknahme der Bestellung und Erstattung des Zahlbetrages.