Beschwerde lesen

Es geht um die Umbuchung meiner bereits am 27.08.2019 bei Ihrem Unternehmen Reisebuchung “Glanzlichter Portugals 2020”.

Die Anzahlung in Höhe von 325 Euro wurde bereits im September 2019 an Ihr Unternehmen überwiesen. Bereits Anfang Juli 2020 (also deutlich vor Beginn der 6-Wochen-Frist) haben wir telefonisch aufgrund von erheblichen Corona-Problemen insbesondere in Lissabon bei Ihnen angerufen. Zu diesem Zeitpunkt haben wir von Ihnen ein Prospekt mit der gleichen Reise, allerdings für September 2021, erhalten. Sie können davon ausgehen, dass uns Ihre mit Corona verbundenen Probleme bewusst sind. Das war auch der Grund, warum wir zu diesem Zeitpunkt nicht storniert sondern umgebucht haben. Wir wollten - da wir schon häufig bei Ihnen gebucht haben - weiterhin Ihr Unternehmen stützen.

Ihre Mitarbeiterin hat mich Anfang Juli 2020 telefonisch darüber informiert, dass es kein Problem sein, die Rundreise von 2020 nach 2021 umzubuchen. Das die Reise in 2021 mit höheren Kosten verbunden ist, war für mich ok. Nach zusätzlichen Kosten gefragt, wurde mir ausdrücklich mitgeteilt, dass ich nur eine Umbuchungsgebühr von 30 Euro zahlen muss, zusätzliche Kosten würden nicht entstehen. Unterlagen über die Umbuchung haben wir nie erhalten, nur eine Rechnung über die Restkosten für die (umgebuchte) Reise in 2020.

Ich habe mehrfach bei Ihnen angerufen, u. a. am 23.7.2020. Da wurde mir mitgeteilt, “dass dauert noch, die Fachabteilung ist überlastet”. Weitere Anrufe erfolgten, immer mit dem Hinweis “warten Sie noch, da kommt noch etwas. Es ist aber alles in Ordnung”. Das war auch so, als ich die Rechnung über den Restbetrag erhalten habe und zum wiederholten Male bei Ihnen angerufen habe. Nach meinem erneuten Anruf, heute, also am 02.09.2020, wurde ich von Ihrer Mitarbeiterin darüber informiert, dass trendtours unseren Wunsch für die Umbuchung erhalten habe. Mehr aber nicht. Wenn wir umbuchen, müssten wir - nach den AGB Ihres Unternehmens - 25 Prozent des Reisepreises zahlen. Eine ganz andere Aussage, als die Aussage von Juli 2020. In Ihren AGB ist aufgeführt, dass nur die Umbuchungsgebühr von pauschaliert 30 € anfällt und nur nach ausdrücklicher Information des Reisenden ein höheres Bearbeitungsentgelt oder eine höhere Entschädigung anfällt.

Bei meinem Telefongespräch bezüglich der Umbuchung wurde mir lediglich der neue Preis für die Reise in 2021 genannt. Hinsichtlich der über 30,00 € anfallenden Umbuchungskosten wurde ich nicht informiert. Mit großem Erstaunen und Erschrecken wurde ich heute - erstmalig - über die von mir zu zahlende Entschädigung (25-Prozent-Regelung) informiert. Dies halte ich für eine absolute Frechheit. Man könnte auch von unlauteren und nicht fairen Vorgehensweisen zu Lasten Ihrer Kunden sprechen. Um Wiederholungen zu vermeiden (mehrfache erfolglose Anrufe in Ihrem Servicecenter, keine kompetente und richtige Aufklärung) stelle ich fest, dass 1. offensichtlich bei trendtours "kein Kümmerer" vorhanden ist. Anrufe im Servicecenter werden - so wie ich das sehe - ignoriert ("warten Sie einfach ab"), 2. Kunden unrichtig oder unvollständig informiert werden, Hinzu kommt, dass Sie auf Ihrer Internetseite für neue Reisen eine kostenlose Umbuchung anbieten. Ich als bisheriger Kunde hätte die Reise fristgerecht und ohne Kosten stornieren und dann neu buchen können.

Jetzt das absolute “No-Go”: Trotz eines längeren Gespräches mit Ihrer Mitarbeiterin war es nicht möglich, von Ihnen eine E-Mail oder einen Brief oder einen Rückruf von einem kompetenten Mitarbeiter zu erhalten. Lt. Auskunft der Mitarbeiterin im Service ist das alles nicht möglich ("das darf ich nicht"). Der Wunsch nach einem klärenden Gespräch mit einem Vorgesetzten wurde schlechthin abgelehnt!

Fazit: Wir möchten die Reise weiterhin in 2021 durchführen. Aber nur mit einer Umbuchungsgebühr von 30,00 €. Höhere Kosten werden wir nicht akzeptieren. Kein anderer Reiseveranstalter verlangt zur Zeit überhaupt Umbuchungsgebühren. Mein Mann hat z. B. bei einem anderen Anbieter bereits 2 x kostenfrei umgebucht.

Von Ihrer Mitarbeiterin wurden wir mehr oder weniger gezwungen, die Reise zu stornieren, damit nicht noch mehr Kosten entstehen.