Beschwerde lesen

Hier meine Odyssee mit Lastminute:

Sehr geehrter Customer care service von Lastminute,
Es geht um meinen gebuchten Flug von Lissabon nach Hamburg und zurück in dem Zeitraum vom 18. Juli 2020 bis 6. August 2020 mit der Booking ID: 1653507764 vorsorglich als flexible ticket gebucht.
Am 15. Juli 2020 wollte ich mein flexible ticket in Anspruch nehmen und den Flug um 2 Monate auf den 18. September 2020 bis 6. Oktober 2020 verschieben. Vorab habe ich die Termine geprüft und festgestellt, dass TAP für diese Termine Flüge anbietet, sogar billiger als meinen gebuchten Flug. Als ich am 15. Juli 2020 versuchte die Flugdatenänderungen online zu buchen, habe ich auf der Lastminute website keine Möglichkeit einer online Änderung finden können. Somit blieb mir nur die Wahl, die angegebene Nummer 030 22380279 anzurufen, um meine Flugdaten zu ändern. Nach einer bestimmten Wartezeit wurde ich mit einer Mitarbeiterin mit einem osteuropäischen Akzent verbunden. Es war genau 8:30 morgens am 15. Juli 2020. Diesen Anruf können Sie anhand der Aufzeichnung sicherlich überprüfen. Die Mitarbeiterin teilte mir mit, dass ich per E-Mail über eine Flugdatenänderung informiert werde. Als ich diese E-Mail an den nächsten 2 Tagen nicht bekam, habe ich am 17. Juli als auch am 18. Juli wieder den Telefonservice angerufen und die automatische Antwort erhalten, dass es wegen der vielen Anfragen keinen telefonischen Service gibt. Es gab für mich also keine Möglichkeit, meinen Anspruch auf eine Flugdatenänderung, worauf ich ja laut flexiblen ticket das Recht hatte, geltend zu machen. Ich bin nicht am 18. Juli 2020 mit TAP nach Hamburg geflogen.
3 Tage später habe ich den Telefonservice wieder angerufen.
Beim ersten Anruf habe ich einen Mitarbeiter gesprochen und ihm den Fall geschildert. Er hat mich in die Warteschleife geparkt bis ich nach 20 Minuten das Gespräch beendet habe. Schliesslich rufe ich aus Portugal an.
Beim zweiten Anruf hatte ich eine Mitarbeiterin am Telefon, die den Fall nicht verstanden hat und nur den Rückflug umbuchen wollte. Als ich es ihr erklären wollte, hat sie das Gespräch abrupt beendet.
Beim dritten Anruf am gleichen Tag hatte ich einen kompetenten Mitarbeiter am Telefon. Er verstand den Fall und teilte mir mit, dass er im call center in Albanien keine Kompetenz hat, den Fall zu regeln; dafür ist die Zentrale in der Schweiz zuständig. Er würde die Zentrale per E-Mail über diesen Fall informieren und eine Entscheidung per E-Mail bekommen. Ich sollte noch solange in der Leitung bleiben bis zur Entscheidung. Ich fand diese Vorgehensweise sehr umständlich und nicht zeitgemäss. Nach etwa 20 Minuten habe ich dem Mitarbeiter vorgeschlagen, doch der Zentrale meine E-Mail Adresse zu geben, damit ich die E-Mail direkt erhalten kann. Er war mit dem Vorschlag einverstanden. Leider ist jetzt wieder eine Woche vergangen und ich habe keine E-Mail erhalten.
Heute bekam ich eine no reply E-Mail von Lastminute mit der Botschaft, mir einen gute Rückreise zu wünschen. Beim vierten Anruf im albanischen call center habe ich dann die E-Mail Kontaktdaten von Ihnen.
Lieber Lastminute service, ich weiss nicht warum mir Lastminute ein flexibles Ticket verkauft und mir es dann in der heutigen digitalen Zeit unmöglich macht, meinen Flug umzubuchen. Ich habe nicht eine Antwort oder eine E-Mail in irgendeiner Form erhalten.
Ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie meinen Flug wie gewünscht um 2 Monate auf den 18. September und 6. Oktober 2020 verschieben. Wenn dieses nicht möglich ist, wäre ich Ihnen dankbar, wenn Sie mir die Flugkosten von € 254,65 erstatten.
Ich erwarte mit Spannung Ihre Antwort.
Rüdiger Wrobel