Beschwerde lesen

Die Portierung der "5250" wurde vor 5 Monaten beantragt, drei Monate war Oma ganz ohne Telefon.

Vorgeschichte: 2012 kam meine Mutter zu einem Vertrag mit Primacall. Ich hatte es zu spät erfahren. Sie zahlte dann ein paar Monate doppelt für Primacall „at home flat 6 SR“ und auch für ihren alten Vertag. Die alte Telefonnummer 5250 wurde portiert.
Im Februar 2014 bekam sie von Primacall einen ungebeten Anruf. Dabei sei sie so bedrängt worden, dass sie zum Schluss das Wort "ja" sagte, nur um aus dem Gespräch heraus zu kommen. Nun hatte sie einen Vertrag DSL Star M für Telefon und Internet abgeschlossen. Es folgten für mich: Telefonate mit Primacall, Widerruf per Einschreiben. Ich erklärte mehrmals, auch schriftlich, dass meine Mutter kein Internet hat. Im Mai 2014 erhielt sie prompt den nächsten Anruf und wieder endete es mit einem DSL Star M Telefon/Internet-Vertrag. Kommentieren möchte ich das hier nicht. Also wieder Kündigung mit Einschreiben.

Dann die nächste Überraschung zum Geburtstag meiner Mutter:

Datiert mit dem 29.10.2014 und als gute Nachricht deklariert, kam eine neue SIM-Karte. Meine Mutter solle diese benutzen, dafür bekäme sie einen viel günstigeren und erweiterten Tarif „Prima all net fone 1G“ (mit Internet) und eine neue Telefonnummer. Die alte Telefonnummer würde dann in den nächsten 14 Tagen abgeschaltet. Die alte Nummer 5250 gehört seit 50 Jahren zu diesem Haus! Meine Mutter war natürlich völlig aufgelöst.
Der Neffe telefonierte intensivst mit der Hotline und danach mehrmals ich selbst.

Das Resultat:
1. Der Tarifwechsel sei definitiv nicht zu umgehen, weil die alte Nummer zwingend abgeschaltet würde, darauf hätte Primacall keinen Einfluss mehr.

2. Die Nummer 5250 würde genau so automatisch beendet und sei mit der neuen Sim-Karte nicht wieder zu benutzen.

3. Mit der neuen Sim-Karte käme automatisch ein neuer Vertrag mit wieder 24 Monaten Laufzeit zustande, nämlich bis zum 31.10.2016 anstatt dem 31.05.2015 beim alten Vertrag.

4. Man empfahl uns, der Tarifumstellung zu widersprechen.

5. Am 07.11.2014 wurde uns angeboten, die alte Nummer 5250 bei einem Tarifwechsel zum „Vollanschluss“ DSL Star S mit zu portieren.

(Die Gespräche wurden teilweise von mir mitgeschnitten, nachdem ich angekündigt hatte "dass einige Gespräche aufgezeichnet würden, wenn man damit einverstanden sei".)

Und jetzt unser folgenschwerster Fehler: Wir haben einem neuen Vertrag mit "analogem" Vollanschluss DSL-Star S zugestimmt, der Auftrag erfolgte am 21.11.2014 (obwohl wir gar kein Internet brauchen, versprochen war uns aber die Mitnahme der Nummer 5250, also nahmen wir das Internet halt dazu). Der Portierungsauftrag für die 5250 ist am 21.11. 2014 gestellt worden.

Das haben wir nach unzähligen Hotline-Telefonaten und Einschreiben bis heute zutiefst bereut.

Wir hätten von Anfang an alles einem Rechtsanwalt übergeben sollen.

Mit Datum vom 23.12.2014 kam dann ein Schreiben, wir möchten nun die neue SIM-Karte aktivieren, weil die alte Nummer nun definitiv abgeschaltet wird. Schöne Weihnachten für meine gesundheitlich angeschlagene Mutter. Die im Schreiben genannte Kundenbetreuer-Telefonnummer haben wir mehrmals täglich versucht von mehreren Telefonen aus, aber zwischen den Jahren war sie nicht besetzt. Auch die allgemeine Hotline konnte uns überhaupt nicht weiterhelfen, dort bekamen wir abstruse Erklärungen und Vertröstungen. Im Januar erzählte mir ein Mitarbeiter, er selbst hätte Dienst gehabt zwischen den Jahren und sei unter der Kundenbetreuer-Nummer erreichbar gewesen.

Am 06.01.2015 war Omas Telefon tot. Viele Telefonate mit der Hotline, nichts als Vertröstungen. Die Rechnungen über den toten Anschluss gehen natürlich weiter ein. Auf unseren Widerspruch gegen die Rechnungen haben wir 20,00 Euro gutgeschrieben bekommen. Weiter Telefonate und auch Schriftverkehr. (Mein Leben wird inzwischen auch davon beherrscht.)

Die Freischaltung erfolgte am Mi 01.04.2014. Ich hatte extra Urlaub genommen. Der Mitarbeiter war morgens kurz da und gleich wieder weg, schien alles geklappt zu haben. Eine Stunde später kam mit der Post ein Brief von Primacall mit dem Hinweis, wir könnten die Arbeit unterstützen und den Techniker darauf hinweisen, dass bei uns eine neue TAE-Dose angeschlossen werden müsse. Es könne sein, dass der Techniker unter Umständen noch nicht darüber informiert sei. --? -? Das ist perfektes Timing. Vielleicht lag es auch am 1. April?

Wieder Hotline (immer von meinem Mobiltelefon aus), aber die konnte auch nichts zur TAE-Dose sagen, außer dass ab 16:00 Uhr die Fritzbox angeschlossen werden könne. Später dann konnten wir um 17:00 Uhr mit der neuen Internet-Nummer heraus telefonieren, aber nicht zu Mobil-Nummern, eingehende Gespräche kamen nicht an, die 5250 funktionierte nicht.

Nochmal zur Hotline: Ein enttäuschendes Telefonat, der Mitarbeiter würde eine Störung melden und wir sollten uns gedulden. Der Mitarbeiter war nicht dazu zu bewegen, mit mir die Fritzbox zusammen durchzugehen. Ich bat darum, weil ich befürchtete, dass wir etwas falsch eingegeben hatten. Und um 18:04 wurde unsere Verbindung einfach unterbrochen. - Feierabend!
Am nächsten Nachmittag (Gründonnerstag) wieder in der Hotline. Die Dame versuchte wenigstens unsere Nummern anzurufen, lehnte sich aber auch ab, die Fritzbox mit mir abzugleichen. Wir müssten halt noch Geduld haben, wenn die Fritzbox leuchte, sei es schon richtig.

An Ostern hat sich die ganze Familie versucht. Es ging dann natürlich gar nichts mehr. Ostermontag hat meine Schwester einen Bekannten selbstständigen IT-Fachmann- aktiviert. Der gute Herr R. kam tatsächlich am nächsten Tag, hatte für alle Fälle eine zweite Fritzbox dabei, falls an unserer etwas nicht funktionieren würde. Also: alles wieder eingegeben, Zugangsdaten mehrmals geprüft. Nichts passiert.

Wieder Anruf bei der Hotline: Der Mitarbeiter ließ unseren freundlichen und geduldigen Herrn R. keinen Schritt voran kommen, lehnte es ab, die Fritzbox gemeinsam durchzugehen und lehnte es ab, auf eine höhere Ebene weiterzuleiten. Herr R. meinte, so eine Abfertigung habe er noch nie erlebt.

Dann versuchten wir nochmal die spezielle Kundenbetreuer-Nummer und durch Zufall war die Mitarbeiterin dran, die mir den Vollanschluss angeboten hatte. Nach zähem Insistieren versprach sie Herrn R., dass ein Techniker uns zurückruft.
Es dauerte und tatsächlich kam der Rückruf. Da stellte sich heraus, dass unser Benutzername aus den erthaltenen Zugangsdaten falsche Zahlen enthielt. Es konnte also nicht funktionieren mit unseren händischen Eingaben. Für diese Erkenntnis bezahlen wir jetzt 2 Std. Arbeitszeit für Herrn R. Die Portierung der 5250 könne noch dauern, vielleicht eine Woche, meinte der Techniker. Wir haben daraufhin nochmal schriftlich eine Frist bis zum 15.04. für die Freischaltung gesetzt.

Inzwischen ist wieder eine neue Rechnung (für März) angekommen. Dafür, dass wir nicht telefonieren konnten, sollen wir wieder Grundgebühren und Zustellungsgebühr bezahlen. Den Widerruf muss ich dann morgen verfassen. Ich befürchte nun schon, dass uns als nächstes die Rechnung ab „Freischaltungsdatum“ erreichen wird und der Zeitraum ohne funktionierendes Telefon auch wieder berechnet ist.

Gerade hab' ich nochmal nachgefragt an der Hotline, vor drei Tagen sei die Portierung beauftragt worden, jetzt dauere es wahrscheinlich noch 1 bis 2 Wochen, aber eine verbindliche Auskunft könne man nicht geben.

Vom 06.01. bis 10.04.2014 konnte meine Mutter gar nicht telefonieren. Ich glaube auch nicht mehr daran, dass die 5250 jemals freigeschaltet wird.

Super toll. Wenn meine Mutter nun eine Telefonnummer hat, die niemand kennt, könnte sie genauso gut mit einem Prepaid-Telefon nicht erreichbar sein.

Ich bin an einem Punkt, an dem meine Vernunft inzwischen dem Wunsch nach Genugtuung weicht. Am meisten aber bedaure ich meine Mutter. Primacall wird natürlich sagen, wir hätten ja die neue Sim-Karte aktivieren können (und wären damit wieder einen 24 Mon. -Vertrag eingegangen, wozu wir uns nicht nötigen lassen wollten.)

Ich bitte noch zu bedenken, dass alle mein frustrierenden Äußerungen meine rein subjektive Meinung darstellen und auf blankliegenden Nerven fußen.