Beschwerde lesen

Wir sind mit dem Zug in den Winterurlaub nach Oberstdorf gefahren und haben den Gepäckservice der Deutschen Bahn, welcher durch den Hermes Versand ausgeführt wird, genutzt. Die Rückfahrt erfolgte am 08.02.2020, das Gepäck (2 Koffer) sollte am 07.02.2020 in der Zeit von 18-21 Uhr abgeholt werden. Das Zeitfenster wurde extra kostenpflichtig gebucht. Am 07.02.2020 erschein der Hermes-Mitarbeiter bereits gegen 15.15 Uhr und wollte das Gepäck abholen. Auf den Hinweis, dass die Koffer noch nicht abholbereit seien und den Verweis auf das gebuchte Zeitfenster gab er an: "zu der Zeit könne er die Koffer nicht abholen, da er sich da um seine Tochter kümmern müsse". Von Kundenservice, Dienstleistungsqualität oder Vertragserfüllung hatte er offensichtlich noch nie etwas gehört. Nachdem er nochmals darauf hingewiesen wurde, dass wir ja extra dieses Zeitfenster gebucht und ja auch bezahlt haben und dass die Abholung dann auch vereinbarungsgemäß erfolgen soll, blieb er weiterhin dabei, zu dem Zeitpunkt die Koffer nicht abholen zu können und gab an, er würde die Koffer dann am 08.02.20 bis 12 Uhr abholen. Davon ließ er sich auch nicht abbringen, als er darauf hingewiesen wurde, dass unser Zug bereits um 9.50 Uhr ging und somit die Koffer den Rest der Zeit unbeaufsichtigt blieben. Nachdem er nicht bereit war, davon abzuweichen, erklärte sich netterweise unsere Vermieterin, die während des Gesprächs ebenfalls anwesend war, auf unser Gepäck bis zur Abholung zu achten. Der letzte Urlaubstag war nach diesem unschönen Erlebnis natürlich gelaufen. Als wir am nächsten Tag im Zug saßen, natürlich wurde das Gepäck bis zur Abreise nicht abgeholt, erhielt ich eine automatische E-Mail vom Hermes Versand, in der mitgeteilt wurde, dass unser Gepäck um 11.43 Uhr abgeholt wurde. Dies bestätigte mir auch unsere Vermieterin. Am 10.02.2020 erhielt ich dann per E-Mail eine Statusinformation zum Gepäckservice. Darin wurde mitgeteilt, dass auf Grund von Verzögerungen das Gepäck nicht am 10.02.20 zugestellt werden kann, sondern voraussichtlich am nächsten Werktag. Als ich dann den Link zur Ssendungsverfolgung in der E-Mail öffnete, musste ich folgendes lesen: " 07.02.2020 18.52 Uhr: Der Absender wurde nicht angetroffen. Ein weiterer Abholversuch wird für den folgenden Wertag eingeplant. Dadurch verschiebt sich der Zustelltermin entsprechend. " Ich habe gedacht ich lese nicht richtig! Wir waren definitiv zu dem angegebenen Zeitpunkt da. Wer nicht da war, war der Mitarbeiter, der sich in diesem Zeitraum ja "um seine Tochter kümmern musste". Das ist eine Unverschämtheit und Dreistigkeit ohne Gleichen! Zumal die Vermieterin die Aussagen des Mitarbeiters bezeugen kann. Hinzukommt, dass der Koffer meines Mannes beschädigt angekommen ist. Der Griff des Koffers war abgebrochen!

Dazu muss ich noch sagen, dass wir in den letzten vier Jahren viermal den Gepäckservice genutzt haben und dreimal (!) gab es Probleme. Beim ersten Mal war der Mitarbeiter auch schon gegen 15.30 Uhr da, obwohl auch hier das Zeitfenster 18-21 Uhr von uns gebucht wurde. Letztes Jahr kam er gar nicht erst zu dem gebuchten Tag/Zeitfenster. Das Gepäck sollte samstags in der Zeit von 18-21 Uhr abgeholt werden. Tatsächlich wurde es dann im Laufe des folgenden Montags abgeholt, da waren wir schon längst wieder zuhause, und entsprechend verspätet zugestellt. Damals wurde mein Koffer beschädigt, hier fehlte der Griff komplett. Als ich mich diesbezüglich an den Hermes Versand wandte, sollte ich eine Rechnung über den Kofferkauf (Wer bewahrt alle Rechnungen auf?), einen Kostenvoranschlag über die Reparaturkosten (Wer repariert noch Koffer?), das Bahnticket und eine vom Hermes -Mitarbeiter unterzeichnete Schadensmeldung haben. Der Mitarbeiter war so schnell weg (er wußte wahrscheinlich warum), das wir gar nicht reagieren konnten. Da wir die Unterlagen nicht einreichen konnten (Foto des Koffers reicht natürlich nicht), wurde auch kein Schadensersatz geleistet. Lediglich die verspätete Zustellung sowie der Betrag für die Buchung des Zeitfensters wurde erstattet.

Auch diesmal habe ich eine Beschwerdemail an die Deutsche Bahn geschrieben, welche laut Mitteilung der DB an Hermes weitergeleitet wurde. Eine Antwort habe ich nicht bekommen, aber ich gehe mal davon aus, dass es wieder auf ein Standardantwortschreiben hinauslaufen wird und natürlich wird kein Schadensersatz für den beschädigten Koffer geleistet. Das kann doch nicht sein, dass man sich durch solchen Ärger ständig die Urlaubserholung zerstören lassen muss. Ich empfehle der Deutschen Bahn dringend einen Wechsel des Vertragspartners, wenn sie ihre Fahrgäste nicht dauerhaft verprellen möchte. So eine mangelnde Kundenorientierung, wie sie der für Oberstdorf zuständige Mitarbeiter zeigt, geht gar nicht. Wir würden gerne weiterhin unseren Urlaub in Oberstdorf verbringen, abe dieser ständige Ärger mit dem Gepäckservice und jedes Mail bangen zu müssen, ob diesmal alles gut geht, verdirbt einem jegliche Urlaubsfreude.