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Während des harten Lockdowns habe eine Küche bei IKEA konfiguriert und um 24.03.2021 bestellt.
Die Bestellung wurde bestätigt, mit Lieferung um 03.05.2021 mit Zeitfenster 14:00 - 21:00. Unter verschiedenen Anbietern, IKEA bot die besten Lieferzeiten weitaus an. Das war mir extrem wichtig, da ich den Umzug mit meiner schwangeren Partnerin so schnell wie möglich durchführen muss.

Dann wurde mit einer Kommunikation per E-Mail von 30.04.2021 der Liefertermin auf 12.05.2021 verschoben (noch mit Zeitfenster 14:00 - 21:00). Das war kein großes Thema, da ich für meine Pläne ein paar Wochen Puffer eingerichtet hatte.

Am 12.05.2021 war ich für den ganzen Tag am Lieferort anwesend, aber niemand ist erschienen. Ich hatte keinerlei Kommunikation von IKEA über Verzögerungen oder Probleme mit der Lieferung. Niemand hat mich kontaktiert oder informiert, dass die Lieferung nicht stattfinden würde.

Jeder Versuch, Informationen zu kriegen, war erfolglos. Die Abfrage des Bestellstatus auf der Website führt zu einer Fehlermeldung. Die telefonische Hotline konnte keinerlei helfen.

Um 21:30 Uhr habe ich endlich aufgegeben und wegen Ausgangsperre nach Hause zurückgekehrt.

Da 13.05.2021 ein Feiertag war, habe ich am 14.05.2021 den Ikea Service telefonisch wieder kontaktiert.

Ich habe dreimal angerufen, aber niemand konnte mir sagen, was mit der Lieferung passiert ist, wo die Küche ist und wann die kommt. Ich habe klar gemacht, dass ich einen aktualisierten Liefertermin dringend brauche, um die Montagetermine und den Umzugstermin anzupassen. Die Mitarbeiter waren alle sehr nett, freundlich und verständlich, aber die konnten keinerlei helfen.

Am Ende des Tages habe ich nur eine einfache E-Mail bekommen, wo geschrieben ist, dass meinen Fall bei der Fachabteilung in Bearbeitung ist. Keinen Liefertermin, keine Information.

Deshalb habe ich keine andere Wahl, die Montagetermine (für 19-20.05.2021 geplant) und Umzugstermine (für 22.05.2021 geplant) zu stornieren und bis auf weiteres verschieben. Außerdem muss ich konservativ meinen Vermieter um eine Verlängerung Fragen (ende des Vertrags für 31.05.2021 vorgesehen). Das ist natürlich mit Mehrkosten und Unannehmlichkeiten verbunden, insbesondere mit einer schwangeren Frau zu Hause.

Ich finde das Verhalten von Ikea extrem unprofessionell und respektlos. Liefertermine nicht zu behalten ist annehmbar, wenn eine rechtzeitige Kommunikation gibt. Das erlaubt der Kunde sich zu organisieren und die Planung anzupassen.

Termingerechte Kommunikation über Verzögerungen und Probleme ist nicht nur einen good practice in Projektleitung, aber noch wichtiger, auch ein Zeichen von Respekt für die Kunden und ihre privaten Anforderungen. Jeder Liefertermin ist mit weiteren Verpflichtungen verbunden.
Auf Erfahrung weiß ich gibt es nicht, dass die Kunde mehr ärgert, als allein ohne Informationen in Stich gelassen zu fühlen. Und das habe ich bei IKEA gerade erfahren.