Beschwerde lesen

Hallo 1und1,

seit nunmehr vier Wochen versuche ich verzweifelt, einen DSL-Anschluss bei Ihnen zu ordern. In der heutigen Service-Gesellschaft sollte man doch meinen, dass eine solche Lappalie innerhalb von einem Anruf zu erledigen sei. Aber staunen Sie selbst, zu welchen enormen Leistungen der Umsatzverhinderung Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter fähig sind:

Taifun
Es beginnt, wie so viele gute Geschichten aus der Service-Wüste: Mit einem Telefonanruf bei Ihrer Hotline. Nachdem ich mit dem Verhör der Bandansage fertig war und angegeben hatte, dass das Gespräch nicht aufgezeichnet werden soll, wurde ich zu einem echten Menschen verbunden – wie schön, dass man nach 5 Minuten Knöpfe drücken und 6 Minuten Wartezeit das erste Mal auch wirklich mit jemandem kommunizieren darf. Der Herr stellte sich vor: Nennen wir ihn einfach mal Taifun. Taifun hat sehr pflichtbewusst meine Bestellung aufgenommen, das ging alles so flott, ich konnte kaum glauben, dass ich für ein 3-Minuten-Gespräch wirklich 11 Minuten warten musste. Da ich in meiner neuen Bleibe aber erst in knapp 4 Wochen einziehen werde, kann ich dort noch keine Briefe oder ähnliches entgegennehmen. Das notiert Taifun ebenso – guter Mann! So weit, so gut: Mein Wunschtermin zur Schaltung müsse noch durch die Technik bestätigt werden, aber das wäre ja nur eine Formalie - innerhalb von 2 bis 4 Wochen bin ich online! Bald werden die Informationen wieder durch die Leitungen fließen. Es kommt noch eine Auftragsbestätigung, da würde dann nochmal alles zusammengefasst nachzulesen sein.

Eine Woche später war ich durchaus überrascht: Ich hatte noch keine Auftragsbestätigung erhalten. Aber naja, vielleicht dauert das einfach ein bisschen länger. Die Post ist immerhin auch nicht mehr das, was Sie mal war: Wenn ich geschäftlich oder privat Briefe verschicke, brauchen die 1-2 Tage – langsam! Dann doch lieber E-Mail, da habe ich innerhalb von Sekunden eine Nachricht verschickt. Aber auch da keine Nachricht von 1&1. Ob Taifun alles richtig verstanden hat?

Petra
Ich nehme erneut den Hörer in die Hand und rufe an. Der Roboter-Türsteher lässt mich erst durch, nachdem ich ihm wieder ein paar Geheimfragen beantwortet habe – nein, ich möchte nicht, dass mein Gespräch aufgezeichnet wird. Dann bin mit einem echten Menschen verbunden. Petra findet mich anhand meiner Adresse im Kundenstamm, die ich ihr mit Straße, Hausnummer und Postleitzahl angebe. Die Auftragsbestätigung ist noch nicht angekommen, sage ich. Petra informiert mich höflich, dass leider der Empfänger nicht zu ermitteln gewesen sei. Najo: Ich wohn ja auch noch gar nicht dort. Mein Bruder Taifun hat das doch extra notiert, sage ich. Na dann würden wir das eben per E-Mail machen, sagt sie. Hört sich gut an, sagen wir. Und legen auf.

Karl
Man sollte meinen, dieser kleine Umweg zum Internetz wäre doch noch zu ertragen, warum erzählt man überhaupt davon. Weil es noch mehr zu erzählen gibt. Weil ich noch immer noch keine Auftragsbestätigung habe – jetzt schon zwei Wochen nach der Bestellung. Weil mir der 1 & 1 Kundenservice wieder nicht weiterhelfen konnte: Wieder Telefon, wieder Robotertürsteher, wieder „PLZ + Straße bitte“. Nachdem mich Karl gefunden hat, geht das gleiche Spiel von vorne los: Jaja, das mit der Auftragsbestätigung wäre schon blöd gelaufen. Jaja, das Internet ist da verfügbar – daran würde es nicht liegen. Jaja, die Auftragsbestätigung kommt nochmal per E-Mail. Jaja, der Wunschtermin wird schon klappen, keine Sorge. Man hatte zwar nicht das Gefühl, dass es Karl ehrlich kümmert, aber das muss es ja auch nicht: Hauptsache ich kann zum 1. des fucking nächsten Monats wieder Pornos runterladen. Das sieht Karl auch so. Wir legen auf.

Der Professor
Auch nach 3 Wochen noch keine Bestätigung. Fuck. Der Wunschtermin ist nächste Woche, und ich habe bisher nur die Gewissheit, dass die mich im Kundenstamm führen. Ich rufe wieder an und will wieder nicht aufgenommen werden. Den Türsteher schalte ich sofort mit einem seitlich geschlagenen Uppercut aus: Ich kenne die Tastenkombination jetzt auswendig, um zur richtigen Hotline-Abteilung zu kommen: # - 1 – 1 – 1 – 3. Ich werde zu einem Mann verbunden. Wir werden ihn den Professor nennen; warum, wird später klar. Er begrüßt mich mit einer elenden Kakophonie aus Rascheln und Rasseln: Sein Headset sei kaputt, er müsse immer wieder mit der Hand dagegen drücken, damit man ihn versteht. Ich soll immer Bescheid sagen, wenn es allzu schlimm wird. Mache ich: Alle 30 Sekunden muss er das Headset züchtigen, damit es arbeitet. Ob es im Callcenter mit den Menschen auch so läuft? Nein, sagt der Professor: Alles gut, er würde nicht geschlagen oder anderweitig gequält. Das glaube ich ihm nicht, aber ich will ja auch nur DSL und nicht den Friedenspreis des Deutschen Buchhandels. Also back to topic: no shirt, no Auftragsbestätigung, no service? Was ist denn jetzt mit diesem Internetz und meinem Schalttermin? Der Professor atmet tief und rasselnd durch (Headset oder Lunge, man weiß es nicht) : Bevor wir weitermachen, sollten wir nochmal die Adressdaten abgleichen. Also, age, sex, language? Der Professor liest vor: Haupstraße 14 A in 12345 Neulandstadt. Ich kann es kaum glauben: Taifun das Arschloch hatte doch tatsächlich Hausnummer 14 statt 40 verstanden. Okay, das kann passieren. Ist es ja offensichtlich auch Petra und Karl, denen ich auch meine neue Adresse (korrekt) aufsagen durfte und die entweder auf Heroin sind oder nur mit dem halben Ohr zugehört haben. Denn gefunden habe sie mich ja im Kundenstamm. Das Todesröcheln des Headsets reißt mich aus meinen Mordgedanken. Ja, der Professor war wirklich der erste, der auf die Idee gekommen ist die Adresse abzugleichen. Der Mann hat sich seinen Titel nicht umsonst verdient. Sei es drum, der Professor verkündet, dass ich den Auftrag stornieren und neu erteilen muss: Leitungsprüfung und so. Das dauere nun mal, könne er nicht ändern und das würde jetzt nochmal ein paar Wochen sein. Geil, wenn nicht mal der Professor was machen kann, dann bin ich jetzt echt am Arsch. Selbst Hardcorehartzer (oder gerade die!) sind internetziger als ich. Der Prof findet auch, dass das echt scheiße gelaufen ist. Wir verabschieden uns, für immer: Denn wer so atmet (oder als Call-Center-Agent eines TecDAX Unternehmens mit einem kaputten Headset Anrufe entgegennehmen muss), der lebt sowieso nicht mehr lange. Ich bin wehmütig: Der Prof war der schlauste Mensch, den ich je gekannt habe. Zumindest bei 1&1. Wir legen auf.

Jörg
Es hilft ja alles nicht. Nachdem ich mich abgeregt hatte, wollte ich die Sache positiv angehen. Ich erstellte eine Crowdfunding-Kampagne für ein neues Headset für den Professor und rief wieder bei der Hotline an. # - 1 – 1 – 1 – 3 und ich war drin - vielleicht solle ich mal abchecken, ob ich auf der nächsten SXSW einen Vortrag über das Hacken von Telefonanlagen halten darf. Nein, ich möchte nicht aufgenommen werden. Sekunden später war ich dann an Jörg geraten. Jörg war cool: Nachdem ich ihm meinen Leidensweg erzählt habe, nahm er mich virtuell in den Arm: Das tut ihm jetzt wirklich unheimlich leid - solche Probleme! - er könne aber nichts machen, außer dass wir mein Internetz stornieren und dann ganz neu bestellen. Richtig so, Jörg! Positiv denken. Ich setze gerade dazu an, meine Adresse ein 5. Mal aufzusagen, als er mich unterbricht: Leider gäbe es gerade ein Problem mit der Anlage, die die Gespräche aufzeichnet, so könne er keine Bestellungen entgegennehmen. Man könne mich aber gerne zu einem späteren Zeitpunkt zurückrufen, vorausgesetzt die Maschine würde wieder richtig laufen. Es ist ganz still am Telefon: Ich brülle so laut in mich hinein, dass ich in meine Hose kacke. Ich lege auf.

Martina
Martina ist für mich etwas ganz besonderes. Nach dem Verrat von Taifun bin ich nicht mehr so gut auf das Thema Internet zu sprechen. Martina versucht es trotzdem, aus Eigenschutz vermutlich per E-Mail. Es ist eine Erinnerung. Daran, dass ich ja meine Auftragsbestätigung nicht entgegennehmen konnte. Weil der Empfänger nicht zu ermitteln sei. Ich solle doch mal anrufen – dann würde mir bestimmt weitergeholfen werden. Notiz an mich: 1&1 Kundenkommunikation hat massives Stand-Up-Potential: Erinnerungen per E-Mail rausfeuern geht, die Auftragsbestätigung rausschicken nicht. Un – fucking – fassbar.

Tim & Charles
Ich hatte es wirklich nochmal versucht: Vorher in den Spiegel lachen, positive Gedanken, lächeln am Telefon. Ich will den Glauben an die Menschheit einfach nicht verlieren, aber dann kam Tim. Nachdem ich ihm meinen Leidensweg erklärt hatte – von Taifuns Verrat bis hin zu Jörgs kaputter Aufnahmemaschine (hatte ich nicht eigentlich angegeben, nicht aufgenommen werden zu wollen?) war die komplette Bandbreite an Inkompetenz ja nun schon abgearbeitet. Was kann jetzt noch schief gehen? Naja, laut Tim zumindest so einiges: Weil ich meinen Auftrag ja noch nicht storniert habe, müsste man jetzt erst einmal das machen, bevor ich neu bestellen kann. Das kann Tim aber nicht machen, weil bei mir die Leitungsprüfung (wohlgemerkt für die falsche Adresse!) schon durch sei. Also muss Tim mich weiterverbinden. Ich spreche mit Charles, wir stornieren den Kram und können jetzt endlich den Auftrag erneut – mit der richtigen Adresse – aufnehmen. Dachte ich, denn Charles belehrt mich eines Besseren. Ich muss maximal 2 Tage warten, damit der Storno auch wirklich durch ist, bevor ich neu bestellen kann. Charles sagt das so, als wäre es etwas Positives! Ich kann kaum glauben, dass 1und1 es wirklich geschafft hat, mich noch mehr zu enttäuschen. Und das zwei Mal in einem Telefongespräch.

Elfriede
Ich kann kaum glauben, dass ich es endlich geschafft habe: Elfriede hat mir wirklich weiterhelfen können! Ich habe Internet bestellt! Für die richtige Adresse! Nach 200 Anrufen! Natürlich nehme ich die Maximalausstattung – wer weiß, wann man bei 1und1 wieder Geld ausgeben darf, das muss ich ausnutzen. Einfach machen sie es einem ja nicht. Elfriede empfahl mir auch die Sofort-Start-Option. Kann man in der Maximalausstattung kostenlos dazu bestellen und per Evening-Express sofort mit einem Surfstick am nächsten Abend loslegen. Geil – nehm ich natürlich! Das Teil kommt samt Router und viel Papierkram auch tatsächlich pünktlich. Jo - Hardware da, Surfstick da – ready for Internetz! Aber 1und1 wäre nicht 1und1, wenn die mich nicht auch noch hier enttäuschen würden. Völlig totgeschwiegen wurde nämlich die Tatsache, dass für die Sofort-Start-Option eine Volumenbegrenzung von 10GB im Monat gilt. Heißt: Homeoffice schon einmal gar nicht. Auch kein Netflix, keine großen Downloads, keine Online-Spiele, keine Updates. Bei meinem Nutzungsverhalten eine Lösung für vielleicht einige Tage, wenn ich auf viele Dinge verzichte und kein Homeoffice mache. Coole Idee, aber beschissen umgesetzt: Könnte der neue 1und1-Claim werden. Bin ich jetzt eigentlich aus der Widerrufsfrist raus, weil ich den blöden Surfstick nutze? Werde ich jetzt monatelang mit 10GB Volumen rumeiern (man zahlt übrigens die komplette DSL-Gebühr – auch wenn man nur 10 GB Volumen hat!). Vielleicht doch gar nicht so beschissen umgesetzt: Dann aber für 1und1. Direkt kassieren und nur läppische 10GB Leistung erbringen.

Mandy
Mandy leitet die Kundenkommunikation von 1&1 und ist heimlich in mich verknallt. Wie sonst könnte man erklären, dass ich in regelmäßigem Abstand von einer Woche Briefe mit dem selben Inhalt erhalte: „Sorry verehrter Arschlochkunde, wir tun alles in unserer Macht stehende, um Sie anzuschließen. Wir melden uns spätestens innerhalb von 7 Tagen bei Ihnen. Freundliche Grüße aus dem innersten Zirkel der Hölle in Montabaur. “ Diesen Brief erhalte ich mehrmals hintereinander: Null Inhalt, außer dem Versprechen, sich innerhalb von 7 Tagen nochmal mit null Inhalt zu melden. So. Geht. Kundenkommunikation – zwischendrin kommt dann nochmal ein Brief, dass alle Leitungen in meinem Wohngebiet belegt sind, man bemühe sich, so schnell wie möglich Abhilfe zu schaffen. Die Leitungsproblematik finde ich auch im Internet. Sollte es tatsächlich im Jahre 2016/2017 daran scheitern, dass keine fucking ANSCHLÜSSE mehr in meinem Wohngebiet frei sind? Völlig geschockt lese ich noch eine Meldung auf politico.eu: Nur in Ungarn bekommen Kunden noch weniger Datenvolumen je Euro als in Deutschland. Glaub ich.

Gisela und Torben
Nach dem letzten „Wir melden uns auf jeden Fall innerhalb von 7 Tagen bei Ihnen! “-Brief sind jetzt genau 15 Tage vergangen. Okay, vielleicht ist jetzt wirklich mal ein Kunde nach Montabaur gefahren und hat den 1und1-Laden zerlegt – ich könnte es nicht nur verstehen, ich würde wahrscheinlich noch mitmachen wenn man mich vorher gefragt hätte. Also wieder anrufen: # - 1 – 1 – 1 – 3. Diesmal auch Kundennummer eintippen – vielleicht wird man ja besser behandelt wenn man mit dem Robotor spricht! – und weiter geht es. Zu einem anderen Roboter: „Sie haben eine Kundennummer eingegeben, für die der Auftrag storniert wurde…“ Bitte was? Wieso storniert? Ich will endlich INTERNETZZZZ! Es meldet sich erst eine Dame, Gisela, die erst einmal 10 Sekunden gar nichts sagt und sich dann auf mein zögerliches „Hallo? “ mit „Ja bitte? “ meldet. Mich wundert gar nichts mehr. Ich setze zu meiner üblichen Erklärung an, als Sie mich unterbricht (Gisela hört sich irgendwie nervös an) : Ja, habe sie sich angeguckt. Ja, müsse man mich für weiterleiten. Ohne weitere Zeit, überhaupt noch was zu fragen, werde ich in die Warteschleife gelegt. Es meldet sich Torben, der eine sehr angenehme Telefonstimme hat und sich mit Namen meldet. Ein leichter Hauch von Zuversicht kommt auf: Schließlich kann Torben schon mal höflich telefonieren, konnte Giesela nicht. Torben erklärt mir nochmal die Scheiße mit den Leitungen. Ja, da könnte ich ja mal meine Vormieter ansprechen, ob die mit ihrem Internet schon umgezogen sind. Denn oft würde die Leitung durch Vormieter noch belegt, wenn man das wüsste, wäre man einen Schritt weiter. Ich kann kaum glauben, was ich da höre. Nach drei Monaten muss ICH mich jetzt sogar noch ans Telefon hängen, um die Infos für meinen PROVIDER ranzuholen, damit die mir mein Internet fertig machen können? Erstaunen, Unglaube, Wut, Mord- und Selbstmordgedanken – in keiner bestimmten Reihenfolge. Dass das nicht gerade zur Rufrettung der Telekommunikationsbranche beiträgt versteht auch Torben. Aber er könne daran leider nichts ändern. Warum ich nach dem letzten 7-Tage-Countdown-Brief nicht einfach mal angesprochen worden bin, das versteht auch Torben nicht. Ob er denn wenigstens daran was ändern könnte, frage ich. Der Anruftermin wäre schon notiert gewesen, mein Rückruf war wohl einfach nur schneller. Wie das bei einem Unterschied von 8 Tagen Sinn macht frage ich Torben schon gar nicht mehr. Er kann selbst offensichtlich auch kaum glauben, wie 1und1 mit dem eigenen Kunden umgeht: Er bietet mir an, auch eine neue Sofort-Start-Option zu veranlassen, wenn mein Auftrag storniert sei. Bitte WAS? Ich verstehe die Welt nicht mehr: Gilt die Sofort-Start-Option denn nicht, bis ihr mir mein Internet klar gemacht habt? „Neee, die wird storniert, weil ihr Auftrag storniert wird“, sagt Torben. WARUM storniert ihr meinen Auftrag – ich will doch Internet, ich will nicht stornieren, ich will einfach nur Internet? Er erklärt mir, dass 1und1 (oder wer auch immer) nur eine bestimmte Anzahl an Leitungsprüfungen durchführt, danach würde der Auftrag eben storniert, weil man nicht weiterkommt. Ich bin fassungslos.

Sofort-Start-Option
Ich frage bei meiner Vormieterin nach – was macht man eigentlich, wenn man die gar nicht kennt? – und hoffe sehr, dass die meine Leitung belegen und ich bald weiterkomme. Falls nicht, würde sich die Situation so gestalten:

1und1 bietet mir als Übergangsoption eine Sofort-Start-Option an, die die volle Abrechnung der vereinbarten Grundgebühr auslöst. Ich zahle also den vollen Betrag für eine temporäre, minderwertige Leistung. Und im schlimmsten Fall läuft das darauf hinaus, dass ich dann am Ende sogar noch nicht einmal die bekomme. Ich habe also bald mehrere Monatsgebühren für einen uneingeschränkten, nicht volumenbegrenzten Internetanschluss bezahlt.

Um die Webseite zu zitieren: „Das 1und1 Prinzip. Bei 1und1 zählt nur 1: Sie“ Dass ich nicht lache!