Beschwerde lesen

Zum zweiten Mal erlebe ich, wie katastrophal ein "Umzug mit O2" ist. Und vor allem welche Kundenverachtung bei O2 herrscht.

Mein Umzug wurde rechtzeitig am 21.12.2016 bei O2 angemeldet - und die weitere Bearbeitung von O2 wurde "verschwitzt" (O-Ton in der O2 Leitung/Installation als nachgefragt wurde, weil keine Empfangsbestätigung ankam.) Deswegen passierte also "nichts".

Dann wurde plötzlich mit unzähligen SMS, E-Mails und per Post die Bereitstellung von WLAN und Festnetz nach Umzug für den 24.02.2017 angekündigt, als ginge es um das freudige Ereignis der Geburt Christi.

Das Zustellen des Routers wurde ebenfalls gehäuft von O2 freudig und spannungsgeladen angekündigt, als ginge es um einen Kindergeburtstag.

Der Router wurde von einem befreundeten IT-Mann " installiert". Am nächsten Tag sollte ja geschaltet werden.

Am Tag der Freischaltung passierte: NICHTS.

Unzählige Stunden verbrachte in der Leitung, um jemanden bei O2 zu erreichen, was meistens nicht gelang, und wenn es mal gelingt, mit der Hotline Kontakt aufzunehmen wird schnell klar, dass sie die Störung kennen - aber dann doch nichts unternehmen.

Davon einmal abgesehen gehen die Stunden auf Kosten des Kunden, die man damit verbringt, jemanden versuchen zu erreichen (Hotline, Installation, Nummern in München oder in Hamburg). Meistens klappt es nicht.

O2 bekommt sicher den Preis der grenzdebilsten Kunden-Hotline, das müsste man mitschneiden, um es für möglich zu halten: Erst wird man zu einem Ja genötigt, denn es hat sich herumgesprochen, dass der Kunde erst einmal ja sagen muss, um ihn positiv zu stimmen. Man wird also mehrfach gefragt, ob man mit dem Mitschnitt einverstanden sei. Das Mehrfache hat System, grundsätzlich hat die Maschine nichts verstanden, man muss also wiederholen. Zeit schinden wird auch gern angewendet. Dann wird einem mit erfreuter Stimme erzählt, dass man das Wartesystem optimiert habe, und gerät in die nächste Blödsinnschleife. Sprich: Die Maschine erkennt die Nummer, „weiß“ also, um was es geht, stellt sich aber dumm, damit der Spaß andauert. So ermüdet man den Gegner. Und irgendwann lässt man durchschimmern, dass sich ein echter Mensch bald melden wird.

Aber nein: Da die Wartezeiten ganz am Ende bekannt gegeben werden, erfährt man dann, dass die Wartezeit bei 30 Minuten aufwärts andauern wird. Passiert aber trotzdem NICHT. Dafür wird sofort eine SMS an den Kunden verschickt mit der Bitte um Teilnahme an der Umfrage zum Thema "Kundenzufriedenheit". Das nennt man autistische Kommunikation: O2 erschlägt Dich mit Nachrichten auf allen Kanälen, Du aber erreichst niemanden und hast auch keine Chance. Der Gipfel dazu ist, dass ich schon mehrfach eine WLAN-Berechtigung "nachkaufen" musste, insgesamt bisher über 60 Euro, um überhaupt ins Internet zu kommen, und dass die Rechnungen für das noch gar nicht vorhandene Festnetz weiterhin abgebucht werden.

Die Klärung des ersten Falles in 2012, die sich über Monate hinzog, hat mehrere Personen und unzählige Tage in der Hotline "gebraucht" - und außerdem mehrere sehr ärgerliche Konsequenzen mit sich gebracht, da ich das Telefon dringend benötigte. Menschen sind auf Telefon angewiesen, und manche noch mehr als andere. Heute stehe ich wieder exakt dort: Nichts ist mein Verschulden und O2 schafft keine Abhilfe. O2 scheint einfach alles zu tun, um sich Kunden vom Hals zu halten. So ist auch die Homepage konzipiert. Sämtliche Läden, über die man separat berichten müsste, scheinen nur eine Nummer weitergeben zu dürfen, nämlich die der Hotline. Ich empfinde die Hotline-Ansagen von O2 und die Nicht-Kommunikation von O2 als geradezu infantil bis kundenverachtend, hilfreich sind sie nicht. Die technischen Mitarbeiter, wenn man endlich mal jemanden zu sprechen bekommt, sind freundlich und wirken kompetent. Anders ist es schon bei der Hotline, wo öfter jemand überfordert ist und gern auch Leute aus der Leitung schmeisst, wenn es droht etwas komplexer zu werden bzw. eine kompetente Antwort benötigt würde. Wenn es ums Verkaufen geht, sieht es sofort anders aus. Und so sind die Hotline-Textbausteine auch aufgebaut.

Mein Fazit:

1) O2 geht es wohl nicht darum, zufriedene Kunden zu haben. Das System funktioniert einfach nicht und inzwischen glaube ich, dass es genau so gewollt ist, denn ein intelligentes System, das auf Kundenzufriedenheit hinaus ist, ist lernfähig und arbeitet ganz anders.

2) O2 hat es nicht nötig, Kunden zu behalten, geschweige denn zu gewinnen.

Hat jemand ähnliche Erfahrungen gemacht bzw. kennt jemand eine zuverlässige E-Mail oder Telefonnummer - gern vom Vorstand, da sonst niemand reagiert?