Beschwerde lesen

Mit der Bahn bin ich viel unterwegs, und je mehr ich fahre, umso frustrierter bin ich.

Nun gehöre ich zu denjenigen, die nicht still sind. Ich beschwere mich, sehr höflich und freundlich, aber ich mache meinen Standpunkt klar. Meist funktioniert das, meist läßt sich eine Lösung finden, und bei einer berechtigten Beschwerde sind viele Firmen kulant. Ein Hotelbuchungsdienst, der mir eine üble Absteige empfahl, sandte als kleine Entschädigung einen Gutschein für einen Buchladen. Nett.

Nur bei der Bahn klappt das nie.

Ein Beispiel:

Heute fuhr ich für einen wichtigen Termin sehr früh von Mainz nach Köln, um dort umzusteigen. Unterwegs hielt der ICE aus unerfindlichen Gründen 5 Minuten auf freier Strecke. Mehrere Leute gingen zum Schaffner und fragten, ob der Anschluß - in einigen Fällen mein Zug - warten würde. Ja, erwiderte der Schaffner, und sagte es im ganzen Zug durch. So erschallte es auch auf dem Bahnsteig, als ich aus dem Zug stürzte.

Und so rannte ich mit 30 Leuten morgens durch den Kölner Hauptbahnhof. Nun rate man mal, von welchem Zug wir die Rücklichter sahen: wir waren 1 Minute und 15 Sekunden zu spät.

1. Die Bahnerin am Gleis: "Der wartet nie, und außerdem liegt mir hier keine Meldung von Ihrem ICE vor."
2. Im Reisezentrum: man reicht mir mit ein paar Floskeln eine Karte mit einer kostenpflichtigen Rufnummer für die Beschwerde.
   Kenne ich schon, wenn man kostenpflichtig anruft, hat man freundliche, ahnungslose Abwimmler am Telefon, und selbst wenn man sich schriftlich an die angegebene Adresse wendet, bekommt man im besten Fall eine ablehnende, schriftliche Antwort.

Das Ende vom Lied war auch heute einmal wieder, daß ich ca. eine Stunde zu spät zu meinem Kunden kam. Meine Abrechungsbasis ist ZEIT, das heißt, wenn ich zu spät komme, habe ich nicht nur einen genervten Kunden vor mir, sondern verliere Geld, und zwar nicht wenig.

In den letzten drei Wochen hatte ich insgesamt mehr als 10 Stunden Verspätung. Nicht schlecht, wenn man bedenkt, daß ich wahrlich ein Stammkunde bin, ich habe eine sündhaft teure Bahncard 100. So wie es aussieht, zum ersten und letzten Mal in meinem Leben. Übrigens, wenn ich mit einem Zug mehr als eine Stunde Verspätung habe, die mich bei meinem Kunden vielleicht 100-200 Euro kostet, habe ich angeblich Anspruch auf 10 Euro und, nach einschlägigen Erfahrungen, auf jede Menge Theater und immense Zeitverluste bei der Feststellung dieses lächerlichen Anspruchs. Mit den Verspätungsbescheinigungen tapeziere ich gerade meinen Keller.

Noch ein Beispiel:

An dem Tag, als ich die Bahncard 100 kaufte, meldete ich mich auch für das DB Carsharing an. Die Erstanmeldungsgebühr von ca. 60 Euro wird angeblich nicht für BC100-Kunden erhoben. In meinem Fall hieß es, der Betrag müsse erstmal bezahlt werden, würde aber zurückerstattet - Pustekuchen, trotz zigfacher Anrufe keine Reaktion, nicht mal ein Rückruf von den eifrig erscheinenden Mitarbeitern, die hochheilig versprechen, sich darum zu kümmern.Muß man da noch extra erwähnen, daß das DB Carsharing ebenso genial ist wie die Bahn auch? In Münster und Osnabrück habe ich es vier Mal an vier verschiedenen Tagen nicht geschafft, ein paar Tage im voraus einen Wagen zu buchen, denn die Wagen waren ausgebucht. In Mainz kann man einen uralten Corsa mieten, der mit weit über 130.000 Kilometern so klapprig ist, daß ohne Übertreibung an der Verkehrssicherheit gezweifelt werden kann. Wahlweise ist auch der weiße Transporter zu empfehlen, dessen Beifahrertür sich auch nach dem zweiten Eintrag ins Bordbuch Wochen später immer noch nicht abschließen ließ.

Noch mehr Beispiele? Ich könnte es endlos fortsetzen.

Nun wüßte ich ja nur zu gerne, wie man sich bei der Bahn korrekt beschwert, was man tun muß, um überhaupt eine Antwort zu bekommen und was darüber hinaus notwendig ist, damit es eine akzeptable Antwort wird.

Die bahn.comfort-Hotline ist nett, aber ahnungslos und kann nichts entscheiden.

Die Mitarbeiter im Reisezentrum können noch weniger entscheiden.

Die Mitarbeiter in den Zügen haben keine Informationen und können absolut nichts entscheiden.

Die ominöse Beschwerdestelle scheint am Ende des Regenbogens oder im Nimmerland zu existieren, ist aber für Kunden nicht existent.