Durch Robert Bosch Hausgeräte gelöste Beschwerde. | 5848 Views | 19.08.2014 | 13:27 Uhr
geschrieben von Stefan Schreiter

Robert Bosch Hausgeräte GmbH (München)

Viele Bosch-Geräte, viel teurer Ärger.

Wir haben in den letzten Jahren diverse Haushaltsgroßgeräte der Firma Bosch erworben. Konkret handelt es sich hierbei um eine Stand-Kühl-/Gefrierkombination KGN36491, einen Geschirrspüler SMI68M35EU, einen Waschvollautomaten WAY32890 und einen Wäschetrockner WTY88780. Alles keine eben billigen, aus meiner vormaligen Sicht – der Kauf hochwertiger und energieeffizienter Geräte wird sich auf der Seite der Energie-, Wasser- und Reparaturkosten positiv auswirken – aber ihren Preis werten Geräte. So verfügt der Geschirrspüler u. a. über eine Zeolith-Trocknung, Waschmaschine und Wäschetrockner gehören zur „HomeProfessional“-Serie von Bosch.

SCHLAGWORTE

Für diejenigen, die darüber nachdenken (müssen), sich ein neues Haushaltsgroßgerät zu zuzulegen und die vielleicht auch konkret mit dem Gedanken spielen, hierbei auf Erzeugnisse der Firma Bosch zurückzugreifen, ist vielleicht recht interessant, welche Erfahrungen wir in den letzten Jahren mit unseren Bosch-Geräten sowie mit dem Werkskundendienst dieses Unternehmens und dessen Kulanzverhalten machen mussten. Wie bereits angedeutet, war für die Kaufentscheidungen pro Bosch insbesondere die den Geräten dieses Unternehmens zugeschriebene hohe Qualität, die Erwartung guter und schnell verfügbarer Serviceleistungen sowie eines akzeptablen Kulanzverhaltens ursächlich und maßgeblich. Diese Erwartungshaltung ist – um es kurz zu machen – deutlich verfehlt worden, wir sind von der Produktqualität und insbesondere auch dem Kulanzverhalten der Firma Bosch sehr enttäuscht. Ich werde gleichwohl versuchen, Fakten zu schildern und auf das Einfließenlassen von Emotionen zu verzichten.

Um es auch vorweg zu nehmen: Die Kühl-/Gefrierkombi (gekauft und in Betrieb seit Ende 2008) und die Waschmaschine (gekauft und in Betrieb seit Dezember 2011) haben bislang keine Probleme gemacht und sind einfach klasse. Dies sind auch der Geschirrspüler (gekauft und in Betrieb seit Mai 2010) und der Wäschetrockner (gekauft und in Betrieb seit Dezember 2011) – solange sie denn funktionieren. Und dies war eben jeweils nicht allzu lange der Fall.

Zuerst ging der Geschirrspüler in die Knie. Kurz nach Ablauf der Garantie, ab Juli 2012, nahmen die von diesem „SuperSilence“-Gerät verursachten Betriebsgeräusche kontinuierlich zu und waren nach etwa einem Jahr inakzeptabel hoch. Ein Aufenthalt in der Küche bei laufendem Geschirrspüler war kaum noch möglich. Insoweit, das will ich keinesfalls verschweigen, haben auch wir einen Fehler gemacht. Nämlich den, den Kundendienst nicht sofort zu kontaktieren. Vielmehr haben wir es schleifen lassen, weil die Betriebsgeräusche anfangs unangenehm, aber zu ertragen waren. Und da die Zeit aufgrund sehr erfreulicher Ereignisse (Schwangerschaft – Geburt – Babypflege) knapp war, sind ein paar Monate verstrichen, in denen der Spüler brummen und dröhnen durfte. Der der vermaledeite Geschirrspüler war eben in dieser Zeit nicht so wichtig. Gut, unser Problem.

Der Mitarbeiter des dann im Mai 2013 konsultierten Bosch-Service (vom Anruf bis zum tatsächlichen Erscheinen vergingen – „aufgrund der Fülle von Servicefällen“ – rund zwei Wochen) machte zunächst, ohne das Gerät mehr als in eingebautem Zustand auf Sicht zu prüfen, deutlich, dass jedwede Kulanz bei einem dreieinhalbjährigen Gerät natürlich nicht mehr zur Debatte stehe. Nach einer kurzen, überblicksartigen Überprüfung des Gerätes glänzte er dann mit der Aussage, es kämen mehrere Fehlerursachen in Betracht, es würde auf jeden Fall „teuer“. Das Gerät sei schließlich erst seit kurzem in Handel und beinhalte innovative und komplexe Technik. Auf meine – auf diverse Forenrecherchen/-berichte gestützte – Rückfrage, ob die Symptome nicht eindeutig auf einen schleifenden Zeolithlüfter hindeuten würden, kam dann die Antwort, dies sei korrekt, defekt sei wohl der Zeolithlüfter. Auf dieser Grundlage wurde dann für die anstehende Reparatur ein Kostenvoranschlag über den stolzen Betrag von EUR 339,00 erstellt. Erklärt wurde hierzu „Kostentreiber“ sei insbesondere die Tatsache, dass die Reparatur nur von zwei Monteuren ausgeführt werden könne. Interessant hierzu auch die Gestaltung des Kostenvoranschlags: Der (Ersatz-) Lüfter (Kosten bei BSH laut offizieller Ersatzteilliste EUR 137,30) taucht dort mit dem Betrag „EUR 0,00“ auf. Stattdessen wird eine Pauschalposition „Lüfterwechsel bei Zeolithgeräten“ mit einem Betrag von EUR 284,87 netto/EUR 339,00 brutto angesetzt. Abgesehen davon, dass man sich als Kunde die Frage stellt, warum ein vermeintlicher Qualitätshersteller für eine neue Gerätegeneration bereits eine derartige Pauschale kalkuliert – dies tut man wohl nicht wegen weniger Ausnahmefälle – ist hier auch schlichtweg nicht transparent, was (Ersatzteile, Arbeitsleistung) man denn letztlich zu bezahlen hat.

Kurz und schlecht: Ich habe darauf verzichtet, den Reparaturauftrag, den Bosch „etwa eine Woche später“ hätte ausführen können, zu erteilen und habe „nur“ die Pauschale für eine „Überprüfung“ in Höhe von EUR 69,50 bezahlt. Wenn auch ungern. Anschließend habe ich ein Original-Ersatzteil „Zeolithlüfter“ via Internet erworben (es gibt auch freie Ersatzteilhändler), Kosten EUR 108,00 incl. Porto und Verpackung. Der Einbau des Lüfters hat mich als technisch mäßig begabten Zeitgenossen, der die Reparaturabläufe bei so einem Gerät auch nicht kannte incl. Aus- und Einbau aus der/in die Möbelfront etwa 1,5 Stunden gekostet. Und ich habe es ohne Probleme auch allein hinbekommen. Seitdem läuft das Gerät wieder geräuscharm und problemlos.

Nunmehr, vor etwa drei Wochen - und natürlich passend einen Tag vor Urlaubsbeginn -, hat sich der Ende Dezember 2011 erworbene Wäschetrockner WTY88780 verabschiedet. Fehlerbild: Etwa eine Sekunde nach dem Betätigen des Startknopfes löste die Haussicherung – nicht der FI-Schutzschalter – aus, wobei dieser Fehler „nur“ bei Warmluftprogrammen auftrat. Eine defekte Steckdose bzw. Zuleitung konnte ich als Fehlerursache ausschließen.

Aus dem Urlaub zurückgekehrt, wurde, diesmal sofort, wir sind zumindest lernfähig, ein Termin mit dem Bosch-Kundendienst vereinbart, welcher dann – hier gibt es nichts zu meckern – nur zwei Werktage später auf der Matte stand. Auch die Fehleranalyse durch den diesmal sehr versierten Kundendienst-Mitarbeiter lief zügig und zielorientiert ab. Ergebnis: Der Inverter ist „elektrisch defekt“.

Soweit, so gut. Bzw. – schlecht. Denn ein akzeptables Entgegenkommen im Kulanzwege wurde durch den Kundendienst-Mitarbeiter, den auch der Hinweis auf die (vermeintliche) Premium-Qualität des Trockners und die relativ kurze Betriebszeit nicht beeindruckte, abgelehnt. Für den sofort vor Ort erfolgenden Austausch des Inverters (Dieses Ersatzteil hatte der Kollege, warum auch immer, gleich dabei.) wurden uns letztlich EUR 284,87 netto in Rechnung gestellt, auf diesen Betrag wurde uns ein „Kulanznachlass“ in Höhe von EUR 61,- netto (= 21,41%) gewährt. Letztlich hatten wir – wie bei Bosch üblich, sofort – EUR 266,41 brutto an den netten, in der Sache aber auch eisenharten Kundendienst-Mitarbeiter zu zahlen. Unbefriedigend war in diesem Kontext wiederum die – auch von anderen Mitgliedern schon mehrfach kritisierte – (In-) Transparenz der gestellten Rechnung – und des zuvor gelieferten Kostenvoranschlags. Dort taucht das jeweils das Ersatzteil „Inverter“, welches in der unter „myBosch“ verfügbaren Ersatzteilliste mit einem Preis von EUR 168,65 ausgewiesen ist, mit dem Betrag „EUR 0,00“ auf. Stattdessen wird erneut eine – unsererseits nicht nachvollziehbare – Pauschalposition „Reparatur mit Material bis PG 300/875“ mit dem oben genannten Betrag von EUR 284,87 netto in Ansatz gebracht. Weiter gedacht stellt sich einem da wieder einmal die Frage, ob der Austausch eines Inverters so häufig vorkommt, dass es sich lohnt, eine Ersatzteil-Arbeitslohn-Pauschale zu kalkulieren. Oder ob Bosch mehrere – verschiedene – Schadens- und Reparaturfälle über diese Pauschale abwickelt. Man kann es der Rechnung leider nicht entnehmen.

Das nüchterne Fazit: Man sollte von Bosch nicht allzu viel erwarten. Nicht von der Qualität der Geräte. Nur bedingt vom Service. Noch weniger vom Kulanzverhalten.

Nun will ich Euch nicht davon abraten, Geräte von Bosch zu kaufen. Wie bereits gesagt – wenn sie funktionieren, sind sie spitze. Man sollte aber in seine Kaufüberlegungen einstellen, dass auch Bosch nicht zwingend Qualität und Service liefert, der einen über Jahre von Aufwand und Folgekosten befreit. Wenn es denn ein Bosch-Gerät werden soll, denkt über eine Garantieverlängerung – vielleicht auf fünf Jahre – nach. Die damit verbundenen Kosten sind, wenn auch retrograd betrachtet vielleicht vergeblich aufgewandt, wesentlich besser zu ertragen als mögliche Reparaturkosten.

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Meine Forderung an Robert Bosch Hausgeräte GmbH: Eine hinreichend kulante Behandlung der Schadensfälle.


Firma hat innerhalb von 14 Tagen geantwortetofortantwort
22.08.2014 | 08:21
Firmen-Antwort von: Robert Bosch Hausgeräte GmbH
Abteilung: Kundenbetreuung

Sehr geehrter Herr Schreiter,

vielen Dank, dass Sie sich mit dem vorliegenden Sachverhalt direkt an unseren Werkskundendienst gewandt haben.

Wir freuen uns, dass zwischenzeitlich eine einvernehmliche Lösung gefunden wurde und stehen Ihnen auch zukünftig für Rückfragen oder im Bedarfsfall über die bekannten Kontaktdaten zur Verfügung.

Mit freundlichem Gruß
Ihr Werkskundendienst für Bosch Hausgeräte

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Kommentare und Trackbacks (2)


19.08.2014 | 20:55
von Martin Steger | Regelverstoß melden
Ihr Beitrag ist gut geschrieben; Kompliment. Nur: In der Sache treffen Ihre Erfahrungen mehr oder weniger auf JEDEN Hersteller von Haushaltsgeräten, aber auch Unterhaltungselektronik zu. Die Produkte sind heutzutage grundsätzlich so konstruiert, dass die Garantiezeit allenfalls knapp überstanden wird. Dann wird entweder eine teure Reparatur notwendig - so teuer, dass der Kunde sich hier überlegen soll, ob es sich überhaupt noch lohnt - oder aus Herstellersicht noch besser gleich ein neues Gerät. Diese Vorgehensweise ist auch als "Geplante Obsoleszenz" (einfach mal googeln) bekannt.

Kulanz? Würde dem Sinn und Zweck der G. O. zuwiderlaufen und ist daher in der Regel ein No-Go.

Alternative? Immer die billigsten No-Name-Geräte kaufen. Halten mindestens genauso lange wie die "Marken"-Produkte, und es schmerzt weniger, wenn man sie dann entsorgen muss.

02.09.2014 | 22:20
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02.09.2014 | 22:32
von Stefan Schreiter gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Die BSH GmbH hat auf die Beschwerde hin folgendes Angebot unterbreitet:

Erstattung der Überprüfungspauschale i. H. v. EUR 69,50 (Geschirrspüler)

sowie

kulanzweise Erstattung eines weiteren Betrages i. H. v. EUR 96,91 (Wäschetrockner), so dass die Reparaturkosten für den Wäschetrockner i. H. v. insgesamt EUR 339,00 brutto letztlich fifty-fifty zwischen BSH und mir als Kunden geteilt werden.

Ich habe dieses Angebot akzeptiert.




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