Beschwerde lesen

Liebes Poco Team,

ich möchte meine Beschwerde direkt hier öffentlich posten, da ich die letzten Wochen unendliche STUNDEN mit Anrufen auf Ihrer Hotline und der Ihrer Servicepartner verbacht habe. Heute Abend ist mir nicht nach endlosen Warteschleifen ohne Ergebnis, daher meine Nachricht auf diesem Wege.

Alles begann mit einem Küchenkauf im Oktober 2014 im Poco Markt Aachen. Ohne eine vorherige telefonische Terminvereinbarung war es schonmal nicht möglich eine Küche zu kaufen, da sage und schreibe nur 2 Mitarbeiter in der gesamten Küchenabteilung zu finden waren! Gesagt, getan. Am nächsten Tag nach 20 Minuten hin und her telefonieren, haben wir endlich einen Termin ergattert.

Die Planung gestaltete sich auch sehr zäh, da der Mitarbeiter einfach unglaublich langsam arbeitete und mit der Küchenplanungssoftware auch etwas überfordert schien. Nach 2 Stunden war unser Standard-Küchenblock dann aber soweit eingegeben, dass wir den Vertrag unterschrieben und auch direkt angezahlt haben. Die geforderte Anzahlung geleistet haben.

Nun begann das eigentlich Martyrium! Nach Wochen des Warten sollte die Küche nun endlich am 15.12.2014 geliefert werden. Bereits 2 Wochen vor dem genannten Liefertermin bekam ich von Poco die Nachricht, dass sich die Lieferung der Küche verschieben würde, ein neuer Termin wurde nicht genannt. Da ich aber auf die neue Küche angewiesen war und nicht vorhatte Weihnachten ohne Küche und E-Geräte zu verbringen, fast täglich bei Poco anzurufen, da man mich immer wieder mit Infos zum Liefertermin auf den nächsten Tag vertröteste. Natürlich kam kein Poco Mitarbeiter auf die Idee mich mal zurück zu rufen.

Auch faszinierend war der sich täglich ändernde Grund der Lieferterminverschiebung. Entweder war der Kühlschrank noch nicht da, oder die Spühlmaschine oder auf einmal der Küchenblock! Der Aussage wechselte mit jedem Poco Mitarbeiter, den ich am Telefon hatte. Irgendwann reichte es und ich fuhr noch einmal persönlich zum Poco Markt nach Aachen. Dort erklärte ich dem Leiter der Küchenabteilung mein Problem und ehe ich mich versah, hatte er die fehlenden E-Geräte im Lager zusammengesucht, mit dem Küchenlieferant einen verbindlichen Termin vereinbart und mir dann noch direkt einen Termin mit der Poco Spedition zwecks Lieferung verinbart. TOP! Mein einziges positives Erlebnis bei Poco!

Die Küche wurde dann endlich am 19.12.2014 geliefert, die Möbelpacker waren schnell und super freundlich. auch hier ein Lob.

Wir begannen die Küche aufzubauen und schon fing das nächste Drama an. Nicht eine einzige der mitgelieferten Schrauben war für die Montage zu gebrauchen! Wir hatten das Gefühl, dass die mitgelieferten Schrauben eigentlich nicht für diese Küche gedacht waren. Da ich aber genug von der Poco Hotlibe hatte, hab ich mich darüber nicht weiger geärgert und meine eigenen Schrauben verwendent. (Nicht Hobby Handwerker wären jetzt schon verloren gewesen!)

Am nächsten Morgen wollten wir nun den Kühlschrank einschalten. Wir hatten ihn über Nacht nach dem Transport ruhen lassen. dann die Ernüchterung. er ist defekt!

Licht im Kühlschrank geht an, jedoch keinerlei Kühlleistung.

Ich habe dann sofort bei Poco angerufen und dem Herrn auf der Hotline ziemlich deprimiert mein Dilemma geschildert und gebeten den Kühlschrank bitte noch vor Weihnachten auszutauschen.

Seine Antwort"Wie stellen Sie sich das vor! Wir sind ein Möbelhaus und kein Elektrohandel. Wenden Sie sich an den Hersteller"Ich war baff von dieser Aussage und vorallem dem Tonfall des Mitarbeiters. Ich sagte ihm, dass ich seine Antwort nicht in Ordnung fände, da ich schließlich bei Poco die Kücke inkl. E-Geräte gekauft und vorallem schon bezhalt habe. Er bliebt dabei, dass Reklamationen zu Elektrogeräten nicht Angelegenheit des Möbelhauses wären. so viel zum Thema Kundendienst und Dienstleistung!

Er gab mir also die Nummer der Firma SPI, welche die Reklamationen für den Hersteller meines Kühlschrankes abwickelt. Dort sagte mir die Dame dann mit einem spöttischen Tonfall, dass ein Techniker rauskommen und sich den Kühlschrnak vorher ansehen müsse. Ich solle mir keine Hoffnung machen, dass dies noch 2014 geschehen würde. Das war dann der nächste Schlag.

Um über Weihnachten wenigstens etwas kühlstellen zu können, fuhren wir zu MediaMarkt und kauften dort für 150€ einen kleinen Kühlschrank. obwohl ich zu Hause einen deutlich teureren Kühlschrank stehen hatte, der aber leider defekt war.

Ich möchte mich hier auch nochmal ausdrücklich über die Firma SPI beschweren, denn so eine unorganisierte und unseriöse Reklamationsabwicklung habe ich noch nie erlebt! Durch meine Beharrlichkeit habe ich es dann doch geschafft, für den 30.12.2014 einen Termin beim Techniker zu bekommen. auch der Techniker war das Allerletzte! Er sagte mir, dass es ihm ungeheure Umstänfde breiten würde, wenn er beim mir vorbeikommen würde und dass im das NICHT PASSEN würde! Es stellte sich heraus, dass der liebe Techniker seinen Firmensitz nur ein paar Straßen weiter hat, ich weiß also nicht, warum ihm das nicht passte!

Der gute Mann erbarmte sich dann also einen Tag vor Silvester vorbeizukommen, öffenete die Kühlschranktüre, versuchte das Gerät einzuschalten und stellte dann fest, dass das Gerät defekt ist. Soweit war ich auch schon gekommen.

Er sagte, dass er mit der Zentrale abklären müssen, ob er den Kühlschrank reparierne soll, oder ob ich ein Austaschgerät erhalte. Den von ihm versprochenen Anruf am nächsten Tag habe ich nie erhalten!

Im neuen Jahr rief ich dann wieder bei SPI an, schilderte die Situation. Man vertröstete mich und versprach mir mich zurückzurufen, sobald man den Techniker erreicht habe. Natürlich hat man mich nicht zurück gerufen!

Am nächsten Tag rief ich wieder an und wurde diesmal sehr deutlich was ich vom dem gebotenen Service und dem Techniker halte. Man entschuldigte sich und bat mich wieder um Geduld, da der Techniker sich immer noch nicht zu diesem Fall geäußert hatte. Abends ried ich wieder an und man sagte mir, dass der Kühlschrank repariert werde, ich solle bitte einen Termin mit dem Techniker verienabren. :o)

Nach weiteren 3 Tagen und 10 Wutanfällen später wurde es mir dann zu bunt und ich habe nochmals bei der Poco Hotline angerufen, alles gewschildert und dann eine riesen Beschwerde abgelassen.

Zuerst war der Herr am Telefon auch etwas abweisend, allerdings hat er meine Beschwerde schriftlich aufgenommen, sich entschuldigt und die Beschwerde sofort weiter geleitet.

Als ich am nächsten Tag wieder bei SPI anrief fiel ich fast aus allen Wolken, als die Dame mir auf einmal sagte, dass ich ein Austauschgerät erhalten würde und der defekte Kühlschrank jetzt doch nicht repariert werden sollte! Hätte man diese Entscheidung denn nicht 3 Woche vorher treffen können?

Ich erhielt einen "falschen" Technikerbericht der Firma SPI, mit diesem sollte ich mich dann an meinen Poco Markt werden, damit ich ein neues Gerät erhalte. Ich bezeichne den Technikerbericht als falsch, da die nicht der von mir unterschriebene Bericht war! Der Techniker hat dort viel zu viel Anfahrts- und Arbeitszeit angegeben, so hätten ich das niemals unterschrieben. aber gut, ich war froh dass jetzt endlich Bewegung in die Sache kam.

Den besagten Bericht habe ich dann per E-Mail am die Poco Küchenabteilung gesendet. Direkt am nächsten Morgen wurde ein Termin zu Abholung des alten bzw. Lieferung des neuen Geräts vereinbart.

Nach sage und schreibe 4 WOCHEN (!) hatte ich nun endlich einen neuen Kühlschrank, der bis jetzt auch noch funktioniert.

Ich kann nicht sagen, wie viel Nerven mich diese Aktion gekostet hat.

Fazit: Poco versagt in Sachen Dienstleistung auf ganzer Linie! Ich hätte mir gewünscht, dass Poco das Gerät sofort ausgetauscht und sich dann selber mit dem Hersteller des Geräts auseinander gesetzt hätte. Ich habe bei Poco gekauft und bezahlt und da erwarte ich, dass ich für mein Geld neben der Ware auch eine vernünftige Dienstleistung erhalte. Das war eine absolut 6.

Zur Frima SPI fällt mir ein garnichts mehr ein. da bin ich einfach nur sprachlos.

Wer jetzt denkt ich hätte einen Roman geschrieben, der irrt sich. Ich habe mich tatsächlich schon kurz gefasst.

Ich bin der Meinung, dass man mir für die ganzen entstandenen Umstände defintiv entgegenkommen sollte, denn so schafft man sich mit Sicherheit keine zufriedenen Kunden.

Zudem musste ich auch noch einen "Übergangskühlschrank" kaufen, für den ich nun keine Verwendung und keinen Platz mehr habe. Hier bleibe ich auf dem Verlust sitzen, denn selbst wenn ich den Kühlschrank weiter verkaufe, werde ich nicht mehr den vollen Kaufpreis erhalten.

Eine Entschädigung ist hier in meinen Augen also mehr als angebracht.

Und bitte liebes Poco Team, postet bitte nicht eure Standardantwort, dass ihr nur einmal auf die Beschwerde antworten könnt und dass ich mich bitte an die Poco Hotline wenden soll. ich habe die nächsten 10 Jahre genug von Wartenschleifen!

Ihre zutiefst enttäuschte Kundin