Beschwerde lesen

Zur Sache:

Am 30.12.2017 den Drehtürenschrank KiYDOO Landhaus (5-türig) mit Zubehörpaket bei Home24 bestellt. Die Lieferzeit wurde mit 8 Wochen angegeben. Schon nach kurzer Zeit kam das Zubehörpaket (3 Pakete) und wurde umgehend bezahlt. Das war es auch schon von Home24.

Ab Ende März wurde ich nervös und begann bei der Hotline von Home24 bzgl. der Schranklieferung nachzufragen. Bis zum heutigen Tage sind es mehr als 15 Kontaktversuche via Service-Hotline und E-Mail geworden mit Wartezeiten von durchschnittlich 20 - 30 Minuten in der Telefonhotline.

Der Tenor war immer derselbe: "Es tut uns leid, das Problem liegt beim Hersteller, das Problem liegt bei Hermes - wir geben ihr Anliegen priorisiert weiter, ein Mitarbeiter wird sich schnellstmöglich bei Ihnen melden". Mein Anliegen wurde so oft priorisiert und so oft wollten sich Mitarbeiter bei mir melden, dass ich gefühlt auf Nummer 1 sämtlicher Listen hätte stehen müssen.

Im April gab es einen Kulanzrabatt von 10 % durch Home24 und auch da zeigte ich bislang noch Verständnis für Schwierigkeiten in der Lieferkette. Hierbei sei zu sagen, dass 95 % der Mitarbeiter an der Telefonhotline äußert freundlich und verständnisvoll waren! Nur irgendwann erwartet man mehr als warme Worte.

Im Mai soll dann der Kleiderschrank im Lager von Hermes verloren gegangen sein und mir wurde eine Alternativbestellung mit einem Rabatt von 20 % angeboten. Leider gab es keine passende Alternative aufgrund der Maße und ich würde den Schrank mit entsprechender Lieferzeit erneut warten wollen. Auf meine Nachfrage bei dem entsprechenden Kollegen habe ich bis heute keine Antwort erhalten.

Mitte Mai ein kleiner Lichtblick. Eine sehr freundliche und kompetente Mitarbeiterin (Y. K.) hat mein Anliegen nun mal nicht priorisiert weitergegeben und wollte sich melden, sondern hat sich direkt mit dem Hersteller und Hermes in Verbindung gesetzt und sich ein paar Stunden später wirklich gemeldet. Der Schrank sei im Lager, es fehlten nur Kranzleisten, diese werden nachproduziert und in der KW 23 geliefert. Freude.

In der KW 24 verlor ich abermals die Nerven und bat die Kollegin mich zurückzurufen. Zeitgleich erhielt ich von Hermes den Anruf bzgl. meiner Schranklieferung. Woche Überschneidung - geschenkt.

Der Schrank wurde geliefert. Auf den gelieferten Teilen standen 5 Pakete vermerkt, Hermes beharrte darauf, dass sie nur 4 Teile im Lager haben. Diese 4 Teile standen übrigens schon seit dem anvisierten Liefertermin im Februar 2018 bei Hermes und wurden jetzt lediglich ausgeliefert.

Letztlich fehlten niemals Kranzleisten, sondern die Schranktüren. Diese fehlen bis heute - 208 Tage nach Bestelleingang. Anhand der Beschriftung auf den Paketen ist dies auch unschwer zu erkennen und sollte - kann immer mal - nicht untergehen dürfen.

In Bezug auf die Mitarbeiterin (Y. K.) schreibe ich diese Beschwerde ungern, da diese den Stein wieder ins Rollen gebracht hat. Leider haben mich nur viele andere Mitarbeiter (immer top freundlich) zu oft vertröstet mit warmen Worten und letztlich ist nichts dabei rumgekommen. Und bei der Vielzahl der Mitarbeiter konnte man die ein oder andere Notlüge leicht entlarven.

Das Fass zum Überlaufen brachte allerdings die Post letzte Woche von Home24 mit einer 2. Mahnung zur Zahlung des Schrankes mit einer Strafe von 05,00 Euro. Habe ich bereits bei der 1. Mahnung mein Unverständnis zum Ausdruck gebracht, da noch keine Lieferung erfolgte, konnte man dies auch verstehen und hat die Fristen verlängert. Mich nun aber wieder um eine 2. Mahnung kümmern zu müssen und mich wie ein Verbrecher zu fühlen, nervt nur noch. Gerne hätte ich Home24 auch 05,00 Euro pro Anruf meinerseits seit Lieferdatum in Rechnung gestellt, aber das wird wohl ein Kampf gegen Windmühlen.

Aktueller Sachstand: Die Schranktüren sollen nun in der 33. KW nachgeliefert. Eine erneute E- Mail mit dem gesamten Sachstand an Home24 mit der Nachfrage nach einem "Ausgleich" für über ein halbes Jahr Wartezeit und einer Fristsetzung zur Beantwortung von 7 Tagen blieb leider bis heute mal wieder unbeantwortet.

Trotz der Freundlichkeit der Mitarbeiter, tue ich mich schwer bei der Arbeitsweise von Kundenfreundlichkeit bei HOME24 zu sprechen. Da sollte eigentlich mehr kommen, insbesondere im Umgang mit solchen - hoffentlich - Sonderfällen.

Ich hoffe weiter auf ein gutes Ende.