Beschwerde lesen

Als langjähriger Kunden von blau.de und Vielreisender stelle ich fest, dass sich seit der Übernahme des Produktes blau.de durch Telefónica Deutschland nicht nur der Kundendienst, sondern das Produkt als solches verschlechtert hat.

Während das System (bis auf wenige, zu ignorierende Ausfälle) in Deutschland und Europa gut funktioniert, hatte ich in verschiedenen außereuropäischen Ländern, etwa Thailand, Kanada, La Réunion, den Seychellen und dem Oman, immer wieder mit – nicht nur temporären – Ausfällen zu kämpfen: mal kann man keine SMS verschicken, mal keine empfangen, mal funktioniert das Internet grundsätzlich nicht und beim nächsten Mal sind es andere Teile des Kommunikationssystems, die nicht einwandfrei zu nutzen sind.

Auf Einwände reagiert das Unternehmen selten, die Mitarbeiter im Chat sind für mein Empfinden schlecht geschult und neigen dazu, den Chat einseitig abzubrechen, wenn sie keine Argumente mehr haben, und nur, wenn man dem Vorstand schreibt, gibt es i. d.R. eine Kommunikation, in dessen Rahmen sich dann aber immer ziert, Fehlleistungen mit Gutschriften auszugleichen.

Zuletzt wollte man nun, dass für drei Wochen zwischen 28. Februar und 19. März nicht funktionieren Internet im Oman und die dadurch ausgelösten Kosten für alternative SMS und Telefonate in Höhe von rund 30,00 € nicht kompensieren mit der Begründung, man habe keinen Einfluss auf die Dienste/das Netz der verschiedenen Roamingpartner.

Das mag grundsätzlich stimmen; allerdings stehe ich als Kunde von blau.de auch alleine mit diesem Unternehmen in einen Vertragsverhältnis und dieses wiederum mit dem Roamingpartner, ich aber keineswegs mit dem Roamingpartner direkt, weshalb blau.de dafür Sorge zu tragen hat, dass auch die (beworbenen) Roamingdienste der Partner funktionieren.

Deshalb dürften dann gegenüber den Kunden auch keine Aussagen/Versprechungen hinsichtlich eines solchen Angebotes gemacht werden, da dies diesseits als Abzocke betrachtet wird.

In der Leistungsbeschreibung für Mobilfunkverträge unter der Marke „Blau“ (Stand: März 2018)

https://static2-blau.o9.de/resource/blob/8860/e359861ab54c04606875481ef7ec6f7c/leistungsbeschreibung-download-data.pdf

befindet sich unter Punkt 2.3 der nachfolgende Passus:

Der Kunde kann Mobilfunkdienstleistungen ausländischer Mobilfunknetzbetreiber („Roaming“) nutzen, wenn und soweit mit dem jeweiligen ausländischen Netzbetreibers entsprechende Vereinbarungen bestehen. Der Umfang der Roaming-Leistungen bestimmt sich nach dem Angebot des jeweiligen ausländischen Netzbetreibers. Die Abrechnung der vom Kunden in Anspruch genommenen Leistungen der ausländischen Netzbetreiber erfolgt aufgrund gesondert festgelegter Tarife von Telefónica Germany. Die für diese Dienste anfallenden Preise sind der jeweils gültigen Preisliste zu entnehmen - einsehbar unter www.blau.de/recht/agb/agb-undpreislisten-zum-download/.

Einschränkungen hinsichtlich des Ausschlusses einzelne Dienste (Sprache, SMS, Daten) vom Roaming werden hier nicht eingeräumt. Insofern muss ich als Verbraucher und Vertragsnehmer bei blau.de (nicht aber dem Roamingpartner) davon ausgehen, dass die Dienste ordnungsgemäß und vollumfänglich funktionieren (und sich mein Vertragspartner bei Ausfällen um die Beseitigung dieser sowie den dadurch ausgelösten Schaden kümmert).

In der Mehrheit der Beschwerden zu den Ausfällen hat man es noch nicht einmal für angemessen gehalten, ein sog. Ticket anzulegen und den örtlichen Roamingpartner zu informieren, geschweige denn, von dort eine Stellungnahme angefordert. Dies heißt also, dass man – trotz der Kenntnis von Systemausfällen – andere Kunden vorsätzlich in diese „Falle“ tappen lässt.

Zwar behauptet man "Wir sind Ihren Hinweisen, dass bestimmte Services außerhalb der EU-Länder nicht funktionieren, stets gefolgt", ein (detailliertes) Protokoll, geschweige denn einen Fehleranalyse, habe ich nie erhalten (und scheint auch nicht durchgeführt worden zu sein.

Wo bleibt bei blau.de der Kundendienst, insbes. langjährigen Kunden? Ich empfinde es als ignorant, respektlos und empörend, dem betroffenen Kunden dann noch zu unterstellen, er habe ja nicht nachweisen können, dass die verschickten SMS und Telefonate ja nicht alternativ zum Ausfall des Internets erfolgten … (ohne Worte) …