Beschwerde lesen

Meine Leidensgeschichte mit O2 begann am 03.04.2016. Bevor ich fortfahre, möchte ich noch anmerken, dass ich seit elf Jahren Kundin bei dem Unternehmen bin und möchte auch an die Zeiten erinnern, als man in einen der O2-Shops gegangen ist, sich dort gut beraten fühlte und ohne viel Aufhebens einen passenden Vertrag mit Handy für einen angemessenen Preis bekommen hat und sich darüber hinaus kaum noch einen Kopf mehr machen musste. Was ich mittlerweile dort erlebe, erinnert mich eher an die Aufwände in dem Film "Asterix erobert Rom", den Passierschein A 38 zu ergattern.

Also, es war Anfang April, als mein damals noch siebzehnjähriger Sohn einen Anruf von einem O2-Mitarbeiter entgegengenommen hat. Laut Aussage meines Sohnes ging es dabei nur um die Zusendung von Informationen. Kurz darauf erhielt ich eine Mail, in der es hiess, mein O2 Blue Basic Vertrag sei umgestellt worden auf einen O2 Blue All-in M. Auf meine daraufhin unternommenen telefonischen Erkundigungen bei O2, wurde mir mitgeteilt, an dem O2-Blue Basic Vertrag hätte sich nichts geändert. Als am 11.05.2016 eine Online-Rechnung bei uns eingegangen ist, deren Höhe deutlich die unserer üblichen Rechnungen überschritten hat, haben wir gesehen, dass uns offensichtlich doch der O2-Blue All-in M Tarif in Rechnung gestellt wurde. Der Grundtarif beträgt bei letzterem statt € 9,99 satte € 29,99.
Die nachträgliche Überprüfung der April-Rechnung ergab, dass die Umstellung dort schon aufgeführt wurde. Ich hatte dies aber schlicht übersehen, da es bis dahin nur einen sehr kurzen Zeitraum betraf und der Rechnungsbetrag dadurch keine alarmierende Höhe auf wies. Hier möchte ich auch anmerken, dass ich das Hinnavigieren zu der entsprechenden Seite und die damit verbundenen Passworteingabe äußerst umständlich finde. Ich sehe keinen plausiblen Grund, warum die Rechnungen, den entsprechenden Mails nicht einfach als PDF angehängt werden können
So weit, so einfach. Was aber das ganze jetzt noch verkompliziert, ist, dass ich selbst am 10.05.2016 anlässlich des achtzehnten Geburtstags meines Sohnes einen Partnervertrag O2 Blue All-in L Kombi bestellt habe. Warum ich das gemacht habe, wenn ich selbst keinen O2 Blue All-in M will? Nun, im Laufe meiner Erkundigungen und Recherchen ist mir aufgefallen, dass es da recht attraktive Angebote von O2 zu geben schien und die Konditionen, die mir schließlich O2-Mitarbeiterin am Telefon genannt hat, schienen mir sehr günstig. Sogar zwei All-in L-Tarife zusammen hätten monatlich nur 49,99 betragen. Inklusive eines höheren Datenvolumens von 4 GB wurde mir ein Samsung Galaxy S5 Neo und ein Samsung Tablet zugesichert. Nach weiteren Anrufen habe ich irgendwann irgendwann Folgendes bestellt: Ausgehend vom O2 Blue Basic würden die Gesamtkosten für den zusätzlichen All-in L Kombi-Tarif € 29,99 betragen.
Die erste Enttäuschung kam schon nach der Eingangsbestätigung am 11.05.2016. Man kam inklusive Handy-Raten zwar nachwievor bei der Berechnung nicht auf höhere monatliche Kosten als auf die bereits erwähnten € 29,99, allerdings war da keine Rede mehr von einem Samsung Tablet. Da wir ja offensichtlich nichts Besseres zu tun haben, haben mein Ehemann und ich uns mit diversen O2-Mitarbeitern wegen der ganzen, oben erwähnten Diskrepanzen telefonisch in Verbindung gesetzt. Hier gab es jedesmal widersprüchliche Aussagen. Stellvertretend möchte ich hier ein Telefonat erwähnen vom 12.05.2016, in dem meinem Ehemann mitgeteilt wurde, dass wir seit dem Sommer 2015 einen O2- Blue Basic-Vertrag hätten, etwas anderes sei nicht einsehbar.

Erst am 14.05.2016 schienen wir es bei einem gewissen Herrn Klimek mit einem kompetenten Sachbearbeiter zu tun zu haben. Die von uns geforderte Gutschrift für die unautorisierte Vertragsumstellung in Höhe von ca. 20 € habe er telefonisch zwar nicht erteilen können; er gab uns aber dafür die Adresse der Kundenbetreuung von Telefónica, an die wir uns schriftlich wenden sollten. Eine schriftliche Anfrage würde laut Herr Klimek spätestens in zwei Wochen beantwortet werden. Immerhin ist er mit meinem Mann telefonisch die zukünftig auf uns zukommenden monatlichen Kosten der zwei Verträge in Kombi durchgegangen und hat diese telefonisch bestätigt. Nur noch mal zur Erinnerung: wir sprechen von einem O2-Blue Basic-Vertrag in Kombination mit einem O2 Blue All-in L Kombi-Vertrag. Nach dem damaligen Stand sollten diese zusammen monatlich knapp € 40 betragen. Das Samsung Tablet würden wir allerdings tatsächlich nicht bekommen, denn das Angebot sei zu dem Zeitpunkt als es mir telefonisch von der O2-Mitarbeiterin zugesichert wurde, nicht mehr gültig gewesen. Mein Ehemann hat in dem Telefonat gesagt, das könne er verschmerzen, wenn dafür die sonstigen Konditionen gelten würden. In diesem Detail war ich aber nicht seiner Meinung. In dem Beschwerdebrief, den ich in den nächsten Tagen verfasst habe, sollte das fehlende Tablet auch Erwähnung finden.

Mittlerweile ereilte uns aber schon die nächste schlechte Nachricht. Nachdem schließlich das Samsung Galaxy S5 Neo eingetroffen ist und wir es freigeschaltet haben, erhielten wir am 17.05.2016 eine Eingangsbestätigung, in der völlig neue Konditionen gelten sollten. Wir hätten jetzt mit € 39,99 monatlich zu rechnen. Zwar gab es einen Rabatt auf die Grundgebühr in Höhe von fünf Euro, der ging allerdings für die im Vertrag enthaltene zweite Sim-Card drauf, die in der ersten Auftragsbestätigung gar nicht extra aufgeführt wurde. Hier wurde sie mit 4,99 monatlich zu Buche geschlagen. Was auch noch auffällig war, dass die monatlichen Raten für das Samsung Handy in Höhe von € 17,50 nirgends auftauchten. Da mich ja mittlerweile gar nichts wundern konnte und mein Beschwerdebrief so gut wie fertig war, habe ich dieser erneuten Abweichung einen eigenen Absatz gewidmet und erwähnt, dass ich nach dem Gespräch meines Mannes mit Herrn Klimek stillschweigend davon ausgehe, dass die Konditionen vom 11.05.2016 gelten.

Seitdem geschah noch Folgendes:

Keine Antwort von O2 auf meinen Brief vom 18.05., jedenfalls keine, die ich bemerkt hätte.

Aber sage und schreibe fünf Mails von O2 im Zeitraum v. 11. 05. und 28.05.2016, mit der Bitte, ihnen für den neuen Vertrag ein SEPA-Mandat zu erteilen.
Wer soll da noch sagen, dass O2 nicht gerne Emails zur Kommunikation verwendet.

€ 20,- Gutschrift und Tablet habe ich mir zwar nicht abgeschminkt. Aber als Mutter von drei Kindern habe ich zwischenzeitlich andere Prioritäten.

Mir fällt auf, dass die Raten für das Handy extra abgebucht und aufgeführt werden. Aber die Rechnung vom 9.06. weist nur ca. 32,- auf. Da wir noch ein weiteres Handy haben, bei dem nur die tatsächlich geführten Gespräche berechnet werden, müsste das ja Pi mal Daumen hinkommen.
Pustekuchen! Die nächste Rechnung vom 08.07.2016 war auffällig hoch. Also habe ich den beschwerlichen Weg zu meiner O2-Rechnung auf mich genommen und Überraschung(!) es werden uns die Konditionen vom 17.05. berechnet. In der Rechnung vom 09.06. war erst ein Zeitraum von ca. drei Wochen seit Vertragsumstellung einbezogen worden. Deshalb auch wieder kein für mich auffällig hoher Betrag.

Vorläufiger Schlusspunkt: Ein Telefonat mit einer O2-Mitarbeiterin namens Frau Brückert am 11.07.2016. Wir erwähnen nochmal unseren Brief vom 18.05. und alle seine Inhalte. Wir waren recht erstaunt, als wir erfuhren, wir hätten darauf eine Antwort bekommen. Und zwar eine SMS auf das Handy meines Sohnes mit ungefähr folgendem Inhalt: unsere Anfrage sei eingegangen und würde bearbeitet werden. Wir erwiderten, dass wir das in diesem Fall nicht gerade für die adäquate Form einer Antwort hielten.
Der O2 Blue All-in L Kombi (nachdem ich das jetzt so oft geschrieben habe, habe ich mittlerweile eine regelrechte Abneigung gegen den Begriff) sei uns deshalb nicht zu den erstgenannten Konditionen erteilt worden, weil das nicht in Kombination mit einem O2 Blue Basic Tarif ginge, sondern erst mit einem O2 Blue Smart L Tarif. Der koste € 19,99 monatlich. Ich kann mich nicht daran erinnern, dass jemals so ein Limit geäußert wurde. Auch in der Eingangsbestätigung vom 11.05. kann ich keinen derartigen Hinweis entdecken. Mein Mann äußerte außerdem folgende Einwände: Die Angebote von O2, die Aussagen der O2-Mitarbeiter und die Art wie die Rechnungen präsentiert würden, seien völlig intransparent und widersprüchlich. Was ja auch jeder bestätigen dürfte, der meine Schilderung aufmerksam gelesen haben sollte. Ist ganz schön kompliziert, stimmt's?
Insbesondere störten wir uns auch daran, dass die Handy-Raten separat aufgeführt und abgebucht würden. Nach Aussage von Frau Brückert sei das aber schon immer so gewesen. Desweiteren haben wir als Alternative vorgeschlagen, dass man uns zwei Verträge in Kombination anbieten könne, die inklusive Handy-Raten, ca. € 40,- monatlich nicht überschreiten würden (Soweit ich das überblicke, zahle ich zur Zeit mindestens ca. € 57,50/m.). Denn das habe man uns ja bei unseren früheren Telefonaten in Aussicht gestellt. Wenn nötig, würden wir auch einen, natürlich für uns kostenlosen, Downgrade des Kombi-Vertrags in Kauf nehmen. Außerdem forderten wir eine Gutschrift für die nach unserer Auffassung seit dem 17.05.2016 erfolgte Überzahlung. Ähnlich wie damals schon Herr Klimek bat Frau Brückert uns, das erneut schriftlich zu tun. Mein schon ziemlich aufgebrachter Mann sagte ihr, das wir das aus naheliegenden Gründen nicht tun wollten. Frau Brückert erklärte daraufhin, sie würde unseren Fall auf höchste Priorität setzen und an die entsprechende Fachabteilung weiterleiten. Diese würde uns in Kürze zurückrufen. Mittlerweile warte ich schon seit einer Woche sehnsüchtig auf diesen Anruf. Interessanterweise wurde ich bei nachfolgenden Versuchen O2 anzurufen, vorzeitig aus der Leitung geschmissen.