Beschwerde lesen

Ich habe meine Beschwerde schon ausführlich auch direkt bei dem m. E. zuständigen Vorstandsbereich vorgetragen. Daher kopiere ich meine Mails in der Reihenfolge:

Mail vom 15. Oktober an Herrn A. M. von Hornbach:

Sehr geehrter Herr M.,
ich wende mich an Sie als Vertreter der Geschäftsführung. Auch wenn Sie sicherlich nicht der richtige Ansprechpartner für Beschwerden sind, so könnte Ihnen die Schilderung meines Falls doch Aufschluss darüber geben, wie sehr Ihre Philosophie doch von der Realität entfernt ist. Auf Ihrer Homepage werben Sie mit folgendem Leitspruch:
"Ob per Mail, Fax oder Telefon: Sie können bei HORNBACH mit einem erstklassigen Service rechnen. Wir stehen Ihnen bei Fragen gerne zur Verfügung. Nehmen Sie Kontakt auf! "
Ich habe leider gänzlich andere Erfahrungen beim Hornbach in Fürth gemacht. Bereits Anfang Juli habe ich mich an Hornbach Fürth gewandt, weil ich ein Sektionaltor für meine Garageneinfahrt wollte. Ich vereinbarte den Aufmaß-Service, den in gleich bezahlte, der Handwerker sollte sich innerhalb von zwei Tagen melden. Nachdem sich auch nach einer Woche noch niemand gemeldet hatte, reklamierte ich bei Hornbach.
Nachdem das Aufmaß genommen wurde, bekam ich die Mitteilung, dass die Daten jetzt vorhanden seien und ich zwecks Bestellung des Sektionaltores vorbeikommen könne. Als ich dann extra nach Fürth fuhr wusste niemand Bescheid und die Daten waren nicht auffindbar - ich solle doch am nächsten Tag nochmal vorbeikommen. Erst nach massiver Intervention meinerseits wurden die Daten gefunden und die Bestellung aufgenommen.
Nach etwa weiteren fünf Wochen war dann das Tor da und ich vereinbarte einen Termin mit dem Handwerker. Dieser rief mich dann vorher wieder an um mir mitzuteilen, dass man das Tor in einer falschen Größe bestellt habe und man nun zwei Möglichkeiten habe: 1. Die Garagenwand muss aufgestemmt werden, das Verputzen müsse ich aber übernehmen. 2. Es wird ein neues Tor bestellt. Nachdem man das Verputzen nicht übernehmen wollte, wurde ein neues Tor bestellt. Ich verlangte für die ganzen Unannehmlichkeiten ein Entgegenkommen seitens Hornbach. Dies sollte ich nach dem Einbach nochmal anbringen.
Nach weiteren etwa 5 Wochen bekam ich die Mitteilung, dass das Tor jetzt da sei. Der Handwerker hatte aber erst weitere zwei Wochen später einen Termin frei.
Letzten Dienstag, am 10.10.17 wurde das Tor dann in knapp drei Stunden eingebaut, für die ich übrigens mit 779 Euro einen sehr stolzen Preis bezahlen musste - aber das hatte ich ja leider so unterschrieben!
Nun versuchte ich tagelang jemanden bei Hornbach wegen der Entschädigung zu erreichen. Wenn mal wirklich jemand abgehoben hatte, war er nicht zuständig oder hatte keine Zeit. Ich brauche Ihnen glaube ich nicht zu schreiben, dass anschließend natürlich niemand mehr dran ging.
Als ich es Freitag dann doch einmal geschafft hatte, nach einmal verbinden meine ganze Geschichte erzählt hatte (warum auch immer sich der Mitarbeiter alles von mir schildern ließ), verband er mich weiter, wo ich nach etwa zehn Minuten Wartezeit dann aus der Leitung geschmissen wurde. Schließlich rief ich nochmal an, diesmal bei der Zentralnummer. Eine Dame schien mich zu verstehen, versprach mir zu helfen und sich um die Sache zu kümmern. Sie werde dafür sorgen, dass ich schnellstens zurückgerufen würde. Dieser Rückruf blieb den gesamten Freitag und auch den gesamten Samstag aus!
Erstklassiger Service sieht für mich anders aus.
Ich hoffe, Sie nehmen sich meiner Sache an und ich erhalte wirklich die versprochene Hilfe.

Daraufhin meldete sich ein Mitarbeiter von Hornbach der mir mitteiilte, dass man seinerzeit ein zu großes Tor bestellt habe, dass ein Sondermaß gewesen wäre und daher über 400 Euro teurer. Das korrekte Tor koste 445 Euro weniger, die ich mir gerne abholen könne - eine Überweisung sei leider nicht möglich. Daraufhin fuhr ich wieder eine halbe Stunde zum Hornbach in Fürth. Der weitere Ablauf ist der nachfolgenden Mail an Hornbach vom 21.10.2017 zu entnehmen, wie /cc Herrn Axel Müller:

Sehr geehrter Herr xxx,
zunächst einmal möchte ich mich bei Ihnen bedanken, dass Sie sich um die Angelegenheit gekümmert haben. Zwischenzeitlich ist in die Angelegenheit Bewegung gekommen, leider kann ich nicht sagen, dass es besser geworden ist und diese Angelegenheit wenigstens zum Ende hin erfolgreich beendet werden konnte.
Am Donnerstag meldete sich ein Herr xxx vom Hornbach Markt in Fürth telefonisch bei mir. Zum Vorgang selbst entschuldigte er sich und teilte mir mit, dass mir 445,71€ zuviel abgebucht wurden, die ich nun zurückbekäme. Dabei frage ich mich jedoch, warum dies erst eine Beschwerde beim Vorstand zutage brachte und was Hornbach Fürth mit meinem bereits vor knapp zwei Monaten abgebuchten Geld gemacht hätte, wenn ich die Angelegenheit nicht weiter verfolgt hätte?
Das Geld könne er mir jedoch nicht überweisen, ich müsste es bar im Hornbach Markt in Fürth abholen. Das ist für mich eine etwa halbstündige Autofahrt aus dem Nürnberger Süden nach Fürth. Heute sind wir also extra nach Fürth gefahren, um den überzahlten Betrag abzuholen. Dort angekommen teilte man uns mit, dass das Geld nicht ausgezahlt werden könne, sondern überwiesen werden müsse. Sie können vielleicht verstehen, dass ich angesichts der Vorgeschichte dieses Falls ziemlich sauer war und mir die durchgehende Inkompetenz ALLER an diesem Fall Beteiligten ziemlich unangenehm aufstieß.
Die Krönung auf diese Abfolge von Unfähigkeit war aber dann noch die Behauptung von Herrn xxx, dass ICH ihm ja gesagt hätte, dass ich die Rechnung für das Tor überwiesen hätte. Tatsächlich wurde der Rechnungsbetrag für das Tor per Lastschrifteinzug von Hornbach eingezogen, für die Handwerkerleistung habe ich extra eine Rechnung bekommen und diese überwiesen. Auf SEINEN Hinweis, dass ja ein Lastschrifteinzug vorliegt, habe ich noch die Befürchtung geäußert, dass aufgrund meiner Überweisung die Rechnung doppelt bezahlt worden sei, was ich noch überprüfen würde. Anmerken möchte ich in diesem Zusammenhang, dass es doch wohl grundsätzlich Aufgabe eines Sachbearbeiters sein muss, sich über die Sachlage VOR einem Kundengespräch zu informieren - noch dazu, da es sich bei diesem Fall um eine Angelegenheit handelt, wo schon alles schief ging, was schief gehen konnte! Einem Kunden aber die Auswirkungen seiner eigenen Unfähigkeit, zumindest aber unzureichenden Vorbereitung vorzuwerfen ist schon sehr dreist! ICH würde mich schämen, wenn ein Kunde durch MEIN Verschulden zum wiederholten Male gechädigt wurde - mir käme es aber nie in den Sinn, den Kunden dann noch so übel zu behandeln und wortwörtlich zu sagen ". ich will mit Ihnen jetzt nicht weiter sprechen! ".
Zu der Tatsache, dass sich von Hornbach Fürth NIEMAND um meinen Fall gekümmert hatte behauptet Herr xxx dann auch noch, dass es ja gar nicht sein könne, dass ich im Markt angerufen habe - ich hätte nur mit dem Kundencenter gesprochen! Ich hatte mehrfach im Markt mit jemanden der Durchwahl -131 gesprochen, bin sogar weiterverbunden worden (mit anschließendem Auflegen). Dieser Mensch hat es wirklich geschafft, dass ich fast ausgeflippt wäre - und das ist nicht einfach!
Ich darf also mal zusammenfassen:
1. Bereits 6 Wochen vor Lieferung haben Sie mir insgesamt 445,71€ zuviel abgebucht - auf die Erstattung warte ich noch immer. 2. Eine Kulanzzahlung in Form eines Gutscheins o. ä. warte ich noch immer (obwohl mir der Mitarbeiter aus der Fachabteilung das seinerzeit versprochen hatte, nachdem er den Fehler bemerkt hatte). 3. Weiterer Aufwand (und Kosten) sind mir heute wiederum durch das Verschulden von Hornbach entstanden. 4. Ich musste mich noch als Lügner beschimpfen lassen, der alles ganz anders erzählt, als es wirklich passiert ist.
Ich hoffe Sie verstehen, dass der "Service" von Hornbach mich nicht vom Hocker haut und ich jetzt schon Angst davor habe, dass mal irgendwas mit dem Tor sein sollte. Auf Hornbach werde ich dann nämlich sicherlich nicht zählen können.
Ich bin mal gespannt, ob die 445,71€ in Kürze den Weg auf mein Konto finden werden und bitte um Ihre Stellungnahme insbesondere zu Punkt 2. Danke.

Am 23.10.2017 erhielt ich dann nochmal eine Mail von Hornbach:

Sehr geehrter Herr xxx,

Ihre E-Mail haben wir erhalten, vielen Dank!
Wir haben diese sofort an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet, die sich nach Prüfung Ihrer Anfrage schnellstmöglich mit Ihnen in Verbindung setzen werden.

Viele Grüße

Ihr HORNBACH Kundenservice

xxx

Das war das Letzte, was ich von Hornbach gehört hatte.