Beschwerde lesen

Wie ein "normaler" Umzug die Deutsche Telekom anscheinend total überfordert.

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich schreibe Ihnen heute diesen Brief aufgrund mehrerer Pannen, diverser Missverständnisse und einer Informationspolitik Ihres Hauses, welche die ohnehin schon entstandenen Unannehmlichkeiten noch gravierender machten.

Um es kurz zu sagen: Lesen Sie anhand einer kurzen Chronik, dass es leider dank Ihrer tatkräftigen Unterstützung durchaus möglich ist, dass beim Nutzen des von Ihnen angebotenen "Umzugs-Services" alles, was nur schief gehen kann, dann auch gründlich schief geht.

Ich stelle immer wieder fest: Man lernt eben nie aus.

Ich möchte Ihnen aber nun die angekündigte Chronik meines Umzuges mit Ihrem Unternehmen nicht länger vorenthalten:

15.08.2008: Mitteilung an Ihren Service, dass ich zum 01.09.2008 umziehen werde und mein T-Com-Call&Surf-Paket gerne weiterhin unter meiner neuen Adresse nutzen möchte. Freundliche Bedienung am Telefon, es dürfte also keine Probleme geben.

23.08.2008: schriftliche Bestätigung meines Umzugs, alle Daten korrekt, Freischaltung an meiner neuen Adresse am 02.09.2008. Ebenfalls wird mir schriftlich bestätigt, wie ich zukünftig im Telefonbuch geführt werde, und hier geht es los: Das hatte ich ausdrücklich nicht gewünscht. Kann man aber zur Not mit leben, es gibt schlimmeres, was schief gehen kann (s. u.).

26.08.2008: Post von Ihrem Hause: Neue Zugangsdaten für die Internetverbindung. Ich wunderte mich zwar ein wenig darüber, war aber noch arglos.

02.09.2008: Telefonleitung in der neuen Wohnung ist termingerecht freigeschaltet. Abends dann der Versuch, mittels der noch vorhandenen Hardware und meines Laptops eine Verbindung mit dem Internet herzustellen. Das gelingt leider nicht, den ganzen Abend nicht und auch nicht am darauffolgenden Morgen.

03.09.2008, morgens: Aufgrund der ausbleibenden Internetverbindung und der Fehlermeldungen, die darauf hinweisen, dass der Fehler an der Leitung liegt, rufe ich zuversichtlich bei der Servicenummer der T-Com (0800-3301000) an, um das Problem aus der Welt zu schaffen. Beim ersten Anruf herrschte, nachdem ich mein Problem geschildert hatte, erst mal freundliche Verwirrung am anderen Ende der Leitung. Man wüsste noch nicht, warum es Probleme mit dem Internet gibt, will das aber prüfen und bot mir einen zeitnahen Rückruf an.

Mittags: Als nach 2 ½ Stunden kein Rückruf bei mir einging, habe ich dann wieder unter der o. g. Nummer angerufen. Ich war zwar etwas besorgt, da ich all meine Bankgeschäfte per Onlinebanking erledige (und das geht ohne Internetverbindung nun mal nicht), aber an ein größeres Problem dachte ich erst mal nicht. Nach ein paar nervenaufreibenden Unstimmigkeiten mit Ihrer Computersteuerung und mehrmaligen Gesprächsabbrüchen (mal nach 15 Min. Warteschleife, mal nach 30 Min.) erreicht ich dann endlich eine weiter Dame Ihres Services, die mir dann auf meine Nachfrage zu meinem Verbindungsproblem klarmachte, das es unter meiner neuen Adresse gar kein DSL/Internet gäbe und das der Anschluss dementsprechend auf einen "nur Telefon-Vertrag" umgeswitcht worden sei. Das schockte mich ein wenig, was wohl auch der Grund war, warum ich dann auch so schnell das Gespräch habe beenden lassen. Nachdem ich mit meiner Mutter und mit meinem Lebensgefährten darüber gesprochen hatte, dass es jetzt doch auf einmal kein Internet geben solle (zur Info: Im selben Haus liegt ein DSL-Anschluss der Telekom und zwei Häuser weiter, auf der selben Straße, ist man auch schon "online") beschloss meine Mutter, die nun auch etwas erbost über dieses Ergebnis war, noch einmal bei Ihrer Hotline anzurufen.

Nachmittags: Nach wiederum unzähligen Minuten in Ihrer Warteschleife und wiederholtem "Gesprächsabbruch" hatte meine Mutter dann endlich einen Mitarbeiter aus Ihrer Vertriebsabteilung am Telefon, der Ihr dann erklärte, warum ein Internet-Anschluss hier so nicht möglich wäre:: Mein alter Vertrag lief wohl auf einer Multiplex-Leitung, und diese Leitungen seinen an meinem neuen Wohnort nicht mehr verfügbar. Das wäre aber alles kein Problem, wir sollen einfach nur einen Widerruf auf den Vertrag auf Multiplex-Leitung schreiben, um auf Kupfer umgestellt zu werden. Über die Kupferleitung wäre es dann gar kein Problem mehr, hier auch DSL zu nutzen. Diesen Widerruf schickte ich Ihnen am per Fax zu (liegt Ihnen vor) und bat um eine schriftliche Bestätigung.

Mitte September: Als nach zwei Wochen immer noch kein Feeback von Ihnen bei mir eingegangen war, rief ich erneut auf der Service-Hotline an. Dort teilte man mir mit, dass eine Umstellung auf Kupferleitung technisch nicht möglich sei, ein Internetanschluss könne man mir demnach nicht zur Verfügung stellen. Man würde sich aber noch mal mit dem Vertrieb in Verbindung setzen und ich würde von dort eine abschließende Rückmeldung bekommen. In diesem Telefonat teilte ich der Dame am Telefon mit, das ich ab sofort meine Rechnungen wieder in Papierform wünsche, da eine Online-Rechnung ohne Internet nichts mehr nutzt.

19.09.2008: Da ich bis zu diesem Tag (mal wieder) keine Rückmeldung Ihrerseits erhalten hatte, setzte ich mich erneut mit Ihrer Hotline in Verbindung. Ihre Mitarbeiterin hörte sich die ganze Geschichte noch einmal an, und nach Rücksprache mit Ihrem Vertrieb teilte Sie mir mit, dass es leider dabei bliebe, dass kein Internetanschluss möglich sei. Ich solle immer mal wieder sporadisch nachfragen, da es ja sein könne, dass einer der belegten Ports frei wird, aber das können man nicht versprechen. Ich bat die freundliche Dame, dass ich den Sachverhalt gerne schriftlich bestätigt haben möchte, da ich bis dato nur die Auftragsbestätigung für Call&Surf hatte.

24.09.2008: Erneuter Anruf meinerseits bei Ihnen, da weder das versprochene Schreiben, noch irgendeine Rechnung (ich hatte ja, wie o. g., die Rechnungen per Post gewünscht) bei mir eingetroffen waren. Man sagte mir, das mein Wunsch am 19.09.2008 weitergeleitet wurde und die entsprechende Abteilung informiert sei. Auf meine Bitte, den Vorgang noch einmal anzustoßen, wurde mir mitgeteilt dass man das nicht könne, weil noch keine sieben Werktage vergangen seien.

10.10.2008: Als an diesem Tag immer noch nichts von Ihnen per Post bei mir eingegangen war, rief ich wieder an. Man teilte mir mit, dass die Rechnungen und das gewünschte Bestätigungsschreiben schon verschickt worden seien. Man machte mit mir einen Adressabgleich und es stellte sich heraus, dass die Post an meine alte Adresse geschickt worden war. Ich frage mich, wie es bei einem Umzugsvorgang dazu kommen kann, denn meine neue Adresse ist und war Ihnen seit meinem ersten Anruf in dieser Angelegenheit bei Ihnen bekannt und wurde mir auch schriftlich bestätigt. Ich vereinbarte, dass mir die Schreiben noch einmal an meine richtige Adresse zugesandt werden.

12.10.2008: Endlich Post von der Deutschen Telekom in meinem Briefkasten. Nach einer telefonischen Rückfrage zu meiner Rechnung wurde diese am nächsten Tag von mir überwiesen.

17.10.2008: Mein Anschluss ist für ausgehende Anrufe gesperrt worden, ohne irgendeine Ankündigung. Ich habe noch nicht mal eine Mahnung von Ihnen bekommen. Es liegt ja wohl ganz klar auf der Hand, dass es nicht meine Schuld ist, wenn Ihr Haus anscheinend nicht in der Lage dazu ist, mir nach mehreren Hinweisen meinerseits eine Rechnung per Post an meine richtige Anschrift zu schicken.

Ich hoffe, dass Sie erkennen, dass hier so ziemlich alles schiefgelaufen ist, was auch nur schieflaufen kann, und dass mich bestimmt keine Schuld trifft!

Des weiteren wünsche ich, wie auch ursprünglich geplant, dass mein Anschlussdaten nicht im Telefonbuch stehen und dass Sie umgehend veranlassen, dass schon vorhandene Einträge gelöscht werden!

Abschließend wünsche ich, dass Sie meine alte Adresse (XXXXXXX) endlich aus Ihrem System löschen und sämtliche Korrespondenz nur noch an meine neue, aktuelle Anschrift gesandt wird.

Ich verbleibe in Erwartung einer recht zeitnahen Antwort.