STA Travel GmbH (60487 Frankfurt)
Durch Falschinformationen Horror-Flug erlebt & 630 € mehr bezahlt
Wir haben den Hin- und Rückflug für unsere Neuseelandreise über STA Travel gebucht.
Da wir zum Buchungszeitpunkt noch nicht wussten, wann wir exakt zurückkehren wollen, war der Rückflugtermin des Tickets umbuchbar.
Am 20.02.2012 haben wir das Ulmer STA-Team dann von Neuseeland aus kontaktiert und nachgefragt, wie lange vor unserem Wunschtermin wir STA informieren müssen, damit unser Rückflug von Auckland nach München ohne Mehrkosten umgebucht werden kann. Darauf meldete sich die zuständige Sachbearbeiterin am 22.02.2012 mit der Information, dass wir ca. 4 Wochen vor dem Wunschtermin eine Nachricht an STA senden sollen.
Am 23.02.2012 fragten wir nach, um wie viel teurer der Flug bei einer Buchung von nur ca. 2 Wochen vorher ungefähr werden würde. Am 25.02.2012 kam von der Mitarbeiterin die Antwort, dass dies schwer zu sagen sei, da es davon abhänge, in welcher Buchungsklasse noch etwas frei sei.
Am 23.03.2012 haben wir uns dann erneut mit STA in Verbindung gesetzt, um konkrete Rückflugmöglichkeiten in Erfahrung zu bringen: Zum einen Termine in derselben Buchungsklasse, zum anderen aber auch frühere Termine, die dann mit Mehrkosten verbunden sind.
Am 24.04.2012 schrieb uns die Filialleiterin zurück und nannte uns den 17.04.2012 als nächsten Termin in derselben Buchungsklasse sowie den 29.03.2012 für 258 € pro Person und den 02.04. für 195 € pro Person und fragte uns, ob wir einen der Termine in Anspruch nehmen wollen. Noch am selben Tag fragten wir kurz nach, ob sich durch einen Stopover schnellere oder günstigere Möglichkeiten ergäben, worauf sie auch gleich antwortete und meinte, sie hätte das schon geprüft und es wären auf der Strecke kaum noch Plätze frei.
Am 26.03.2012 um ca. 10 Uhr deutscher Ortszeit hatten wir daher extra bei STA in Deutschland angerufen, um den Flug am 02.04.2012 für 195 Euro Aufpreis pro Person zu buchen, bevor die restlichen Plätze auch noch vergeben sind. Wir wiesen am Telefon darauf hin, dass wir den telefonischen Weg anstatt E-Mail wählen, da es uns sehr wichtig ist, dass wir diesen Flug tatsächlich bekommen. Daraufhin hat uns die Mitarbeiterin zugesichert, dass der Flug am 02.04.2012 von Auckland nach Dubai für 195 Euro pro Person Zuzahlung für uns „reserviert“ (und zwar wortwörtlich) ist und sie nur noch eine schriftliche Zusage von uns braucht, um ihn endgültig zu buchen. Daraufhin haben wir am nächsten Morgen sofort die entsprechende E-Mail an STA gesendet und in dieser sogar selbst nach den Zahlungsmodalitäten gefragt.
In der darauf folgenden Mail der Mitarbeiterin am 27.03.2012 wurden wir lediglich um unsere Kreditkartendaten gebeten – wieder ohne Hinweis darauf, dass wir den Flug noch nicht sicher haben, oder darauf, dass sie unsere Daten schnellstmöglich benötigt, um uns den Flug zu sichern. Ebenfalls wurden wir weder im Telefonat noch in der E-Mail darauf hingewiesen, dass (im Gegensatz zum Vorgang bei der Buchung des ursprünglichen Tickets) ausschließlich die Zahlung per Kreditkarte möglich ist. Daher haben wir am 28.03.2012 noch einmal nachgefragt, ob nicht wieder die Zahlung per Überweisung wie bei der Buchung des Tickets möglich sei – ohne wissen zu können, dass diese Nachfrage zu einer weiteren Verzögerung führt und daher problematisch ist. Am 28.03.2012 verneinte die Mitarbeiterin dies – jedoch kam auch in dieser E-Mail wieder kein Hinweis von ihr darauf, dass die Zeit dränge. Dementsprechend haben wir ihr am 29.03.2012 die benötigten Kreditkartendaten zugesandt.
In der Annahme, dass wir sicher am 02.04. von Auckland nach Dubai fliegen, haben wir demnach das Zimmer im Hostel in Auckland bis zu diesem Tag gebucht und bezahlt, Vorbereitungen für den Stopover in Dubai getroffen (Gott sei Dank dort noch kein Hotel gebucht, wir standen jedoch kurz davor) und unseren Transport vom Flughafen in München nach Hause arrangiert (unsere Eltern haben Urlaub beantragt, um uns abholen zu können, etc.).
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Dementsprechend schockiert waren wir, als wir am 30.03.2012 eine Mail von STA lasen, dass der von uns gewünschte Flug leider ausgebucht sei und sie uns derzeit nur einen Flug am 01.04. (also einen Tag früher) für 350,-- € pro Person und mit zwei Tagen Stopover in Dubai (anstatt des geplanten einen Tages) anbieten könne.
Da auch bei zwei Telefonaten am 30.03.2012 mit der Mitarbeiterin und der Filialleiterin und großer Flexibilität unsererseits keine gute Lösung mehr gefunden werden konnte und der in der E-Mail angebotene Flug am 01.04. bereits ebenfalls nicht mehr verfügbar war, mussten wir schließlich einen Flug am 06.04.2012 für einen Aufpreis von 315,-- € pro Person ohne Stopover in Dubai nehmen. (Das Angebot seitens STA, die 2x50-Euro-Umbuchungskosten für einen Flug am 22.04.2012 zu übernehmen sowie einen Teil der dann zusätzlich anfallenden Übernachtungskosten in Höhe von 250,-- Euro bezahlen, hätte für uns im Hinblick auf die tatsächliche Höhe an Übernachtungskosten, die dann auf uns zugekommen wären (etwa 810 Euro), immer noch eine de facto höhere Zuzahlung bedeutet, als den Flug am 06.04. zu nehmen - abgesehen davon, dass drei Wochen "Zeit absitzen" im Hostel nicht das geplante Ende unserer Reise war.).
Da wir bereits während des Telefonats am 26.03.2012 ausdrücklich unseren Wunsch geäußert hatten, den Flug am 02.04.2012 zum genannten Preis zu buchen, hätte uns STA definitiv bereits währenddessen (ansonsten spätestens in einer der darauf folgenden Mails) auf die beiden wichtigsten Punkte hinweisen müssen:
1. Dass Reservierungen bei Umbuchungen nicht möglich sind. (Stattdessen wurde uns genau dies telefonisch zugesichert! )
2. Dass Zahlungen nur per Kreditkarte möglich sind. (Bei der Buchung des Fluges im Dezember war eine Überweisung mit Screenshot als Beweis möglich, wir konnten damit also nicht rechnen.)
Hätte STA dies getan, hätten wir unsere Bestätigungsmail inklusive der Kreditkartendaten noch während des Telefonats absenden können und der Flug hätte innerhalb weniger Minuten endgültig gebucht werden können! Aus uns unverständlichen Gründen ist dies jedoch während des gesamten Ablaufs nicht geschehen!
Aufgrund der mangelnden bzw. falschen Informationen von STA,
- mussten wir einen Aufpreis 315 Euro pro Person bezahlen, d. h. in Summe 240 Euro mehr als geplant (wir waren bereit 195 Euro für den Flug am 02.04.2012 zu bezahlen).
- mussten wir 4 Nächte länger im Hostel bleiben, was uns weitere 250 NZD (d. h. etwa 160 Euro) kostete. (Abgesehen davon, dass das Hostel fast ausgebucht war und wir daher in dieser Zeit mehrmals das Zimmer wechseln müssen.)
- konnten wir den geplanten Stopover in Dubai nicht machen.
- hatten stattdessen in Melbourne und Dubai am Flughafen jeweils einen äußerst langen Aufenthalt über 6 Stunden, so dass sich die gesamte, ohnehin schon sehr anstrengende Rückreise noch einmal deutlich verlängerte.
- hatten wir einen WEITEREN Stop in Kuala Lumpur, von dem uns seitens STA NICHTS mitgeteilt wurde.
- hatten unsere Eltern einen Urlaubstag genommen, den sie nun nicht brauchten.
Da uns keine andere Wahl blieb, haben wir die 315 Euro pro Person mit Vorbehalt bezahlt. Da jedoch weder die Höhe des Aufpreises noch die sonstigen Unannehmlichkeiten durch uns verschuldet sind, erwarten wir von STA eine Entschädigung in Höhe von 250 Euro pro Person.
Auf unsere Beschwerde vom 02. April haben wir von STA (bis auf eine Eingangsbestätigung) trotz erneuten Nachhakens bisher keinerlei Reaktion erhalten! Wir sind "gespannt", wie es weitergeht.
Um ohne größere Zeitverzögerungen nach Neuseeland zu gelangen, fliegt man übrigens nach Westen, und nicht nach Osten: Mit Air New Zealand von London über Los Angeles nach Auckland. Wäre vielleicht etwas teurer gewesen als mit einer Airline aus den Golfstaaten, aber nervenschonender.
Ja, stimmt. Aber aufgrund der kurzfristigen Umbuchung, waren wir bereit, einen Mehrpreis für eine höhere Buchungsklasse zu bezahlen. Dass der Preis aber SO hoch war, war nicht durch uns verschuldet - genausowenig wie die hinzugekommenen Hostelkosten und die "geniale" Flugverbindung. Wir haben daher die nicht durch uns verschuldeten Mehrkosten berechnet und noch eine geringe Entschädigung für die 4 Zwischenlandungen mit Wartezeit sowie den entgangenen Dubai-Aufenthalt dazugerechnet.
ich glaube nicht, dass Sie dazu berechtigt sind Entschädigungen hinzuzurechnen.
An Ihrer Stelle würde ich zum Anwalt gehen. Da ist bestimmt was drin für sie, vllt. sogar eine größere Entschädigung.