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Um die Einrichtung zu komplettieren, bestellten wir einen weiteren Sessel in Leder (schwarz) zusätzlich zu unserer vorangegangenen komplikationslosen Bestellung, in dem Glauben, alles würde weiterhin so stressfrei von Statten gehen. Der zusätzliche Sessel wurde am 15.09.2014 geliefert und wies dennoch nach genauerer Prüfung einige auf den zweiten Blick offensichtliche Mängel an den Füßen des Möbels auf. Woraufhin wir umgehend den Kundendienst der Höffnerfiliale in Hamburg Eidelstedt kontaktierten.

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Nach einer kurzen Beschreibung des Defekts wurden wir aufgefordert, dem Kundendienst per Email Bilder des Schaden zuzusenden, was wir auch sofort in die Tat umsetzten. Der Kundendienstmitarbeiter versicherte sich umgehend darum zu kümmern und uns über den Ablauf auf dem Laufenden zu halten. Als wir nach fünf Tagen weder eine Antwortmail noch einen Anruf erhalten hatten, versuchte ich erneut den Kundendienst über die angegebene Nummer zu erreichen, allerdings landete ich bei einem Verkäufer, der mir erklärte, das der Kundendienst gerade nicht besetzt sei (es war ca. 15 Uhr), wo doch eine Mittagspause oder der nahende Feierabend eigentlich auszuschliessen waren, und nach erklären meines Anliegens schaute er in den Computer und erklärte mir, das der Kundendienstmitarbeiter die Reklamation noch bearbeite, aber fünf Tage ohne Rückmeldung bei Höffner nichts besonderes seien. Hier stutzte ich das erste mal - Kundenservice hatten wir uns bei einem Möbel für knapp 500€ dann doch etwas anders vorgestellt.

Als wir bis zum 22.09.2014 immer noch keine Rückmeldung erhalten hatten, entschloss ich mich, den Kunendienst erneut zu kontaktieren um Informationen über den Stand der Dinge zu erhalten. Diesmal ging dann sogar direkt ein Kundendienstmitarbeiter ran, und als ich meinen Unmut über die fehlende Kommunikation äußerte, sagte dieser, dass die Mitarbeiten dazu angehalten seien, Kunden über alle Schritte auf dem laufenden zu halten, er sich aber auch nicht erklären könne, warum dies vom bearbeitenden Mitarbeiter nicht erfolgte. Konnte mir aber Hoffnung machen, da meine Reklamation bereits Bearbeitet worden wäre, und ein Austausch in die Wege geleitet wurde und ich in absehbarer Zeit mit einem Austausch oder einer Reparatur rechnen könne.

Heute (23.09.2014) nun die Ernüchterung, per Postpaket wurden mir !gebrauchte! Füße des Sessels, die offensichtlich unsachgemäß von einem Rückläufer abmontiert wurden, geliefert. Ich war sprachlos, denn eigentlich rechnete ich mit einer anderen Warenlieferung und dachte nicht, das dieses Paket von Höffner stammen würde, sonst hätte ich es gar nicht erst angenommen.

Selbst wenn ich einigermaßen handwerklich begabt wäre, so ist es doch ein Unding, das nicht mal ein Kundendienstmitarbeiter zur Montage abgestellt wird, und das Unternehmen davon ausgeht, das ich meine Möbel selber repariere. Wenn ich basteln wollen würde, hätte ich meine Möbel beim Konkurrenten mit den vier blauen Buchstaben gekauft!

Wobei die wesentlich schlimmere Tatsache ja die Zusendung von offensichtlich gebrauchten und beschädigten Ersatzteilen ist. Dem Mitarbeiter, der diese abmontiert und eingepackt hat, kann nicht entgangen sein, dass die Teile schon zu diesem Zeitpunkt stark von der Demontage zerkratzt waren und gar nicht hätten versendet werden dürfen. Wer ordnet sowas an? Ich würde mich als Kundendienstmitarbeiter strikt dagegen wehren, so eine Geschäftsphilosophie mit zu verantworten - aber wahrscheinlich ist man dann auch gleich seinen Job los!

Ich habe heute, nach Erhalt der Lieferung, sofort eine neue Email, mit Bildern der zerkratzen Austauschfüße und meiner Unzufriedenheit mit dem Service und der Kommunikation seitens Höffner, an den Kundendienst gesendet und Höffner eine Frist von 14 Tagen zum Austausch des kompletten Möbelstücks gesetzt.

Ich bin gespannt, wie sich dieses Dilemma noch entwickeln wird, und werde die Öffentlichkeit auf dem Laufenden halten!