Beschwerde lesen

Es ist Wochenende. Man investiert den ganzen Samstag in Reisesuche - Urlaubsorte, Hotels, Angebote, Vergleiche, Bewertungen etc. Dann findet man eine passende Reise (bei uns: Portugal, Algarve) im passenden Zeitraum - als Vollzeit-Berufstätige haben wir durch den jeweiligen Arbeitgeber gewisse Restriktionen und Leitplanken. Alles passt, auch der Preis ist vernünftig (nicht billig, aber auch nicht überteuert - 1 Woche, circa 1.000 Euro für zwei Personen). Dann bucht man fleißig im Online-Portal - alles fleißig ausgefüllt, Zahlungsdaten eingegeben und verbindlich gebucht. Endlich geschafft. Die Vorfreude kommt langsam auf Touren, man recherchiert schon nach Mietwagen-Angeboten, Sehenswürdigkeiten etc. Bald kommt per E-Mail "Bestätigung des Eingangs Ihres verbindlichen Buchungsauftrags". Schnell mal alle Daten überprüft - es passt alles, also kann es bald losgehen.

Und dann. kommt die böse Überraschung, per E-Mail mit dem Betreff "Buchungsauftrag".

"Herzlichen Dank für Ihren Buchungsauftrag auf ltur.com und Ihr Interesse an unseren Angeboten."

Schön, das Reiseunternehmen bedankt sich für das Vertrauen. Und dann. Oh, Gott! Was steht denn da?

"Wir konnten die Reservierung bei dem gewählten Hotel leider nicht zu den gewünschten Konditionen durchführen und können Ihnen daher den Buchungsauftrag nicht bestätigen."

Was ist denn das! Die Buchung ist doch glatt und ohne irgendwelche Warnungen oder Hinweise über das Portal von l'tour gelaufen. Wie kann es sein, dass ausgerechnet diese Reise nicht (mehr?) verfügbar ist? Wieso wird sie angeboten? Warum ist die Reisebuchung überhaupt durchgegangen? Da wird doch online und in real-time die Verfügbarkeit geprüft. Ist die l'tour Datenbank kaputt? Oder ist die Buchungs-Software defekt? Vielleicht ein Hacker-Angriff und jemand steuert aus der Ferne die Server-Landschaft von l'tour, aber sie haben es noch nicht bemerkt?

Der Ärger ist groß. Die Enttäuschung auch. Die Vorfreude ist weg. Der halbe Tag am Wochenende war umsonst. Die Zeit ist futsch. Danke l'tour. Sie haben gerade mindestens zwei Kunden verloren, nach dieser Beschwerde hoffentlich sogar noch mehr.

"Eine Abbuchung findet selbstverständlich nicht statt."

Wie großzügig - für eine nicht existierende Reise wird kein Geld abgebucht.

Und wer ersetzt mir den Samstag und die investierte Zeit? Jetzt geht alles von vorne los. Danke l'tour.

Dann versucht man eine Beschwerde bei l'tour einzureichen - schließlich hat man alle Daten durch die Vorgangsnummer. Man ruft die Hotline an - sie scheint wirklich „hot“ zu sein, denn 30 (dreißig!) Minuten hört man nur Musik. Dann endlich kommt eine nette Stimme - "Christoph Rück, was kann ich für Sie tun?" Ich bin ziemlich verärgert und möchte eine Vorstandsbeschwerde einlegen, an welche E-Mail Adresse soll ich sie schicken? Die nette Stimme fängt an zu stottern, erklärt, dass es keine solche Adresse gibt bzw. diese ihm nicht bekannt sei. Eine Weiterleitung an den Vorgesetzten ist nicht möglich, es ist niemand da, es ist ja Samstag. Die Service-Mitarbeiter sitzen alleine im Call-Center und haben niemanden, an den sie eskalieren können.

So sind also die internen l'tour Prozesse - niemand da, nichts bekannt, nichts geht, nichts funktioniert.

Ein schönes Bild, das man als Kunde von l'tour präsentiert bekommt. Vielleicht folgt l'tour demnächst das Vorbild von Air Berlin? Kann man so einem Unternehmen überhaupt noch vertrauen und Geld geben?