Beschwerde lesen

Geehrte Leser und Leserinnen der ReclaBox,

ich möchte hier unsere Erfahrung mit der TUI öffentlich machen. Da ich den Vorfall nicht besser zusammenfassen kann, als in der Mail an den TUI Kundendienst, stelle ich die Mail ungekürzt hier ein. Der direkte Klärungsversuch mit der TUI ist leider gescheitert, die TUI möchte keine Verantwortung übernehmen und schiebt stattdessen lediglich Ausreden vor.

Die für mich wesentlichen Punkte sind, das die Abbuchung des Reisepreises vor der Buchungbestätigung vorgenommen wurde, sowie das aus unserer Sicht nicht ausreichend Klärungsversuche unternommen worden sind. Den tatsächlichen Versand der Mahnschreiben ziehe ich ausserdem in Zweifel. Hier nun die Mail zum Vorfall:

Sehr geehrtes TUI Service Team,

leider fängt unser Urlaub nicht an wie von uns ursprünglich geplant. Da aus unserer Sicht die TUI einen Anteil an Widrigkeiten hat, möchte ich Ihnen gerne denn Fall schildern und hoffe auf eine Klärung.

Am 29.01 diesen Jahres haben wir eine Reise nach Mexico, Playa del Carmen gebucht (Buchungsnummer: xxxxxxxxx, Reisepreis: 3891,51€). Über das TUI Portal myTUI haben wir am 10.02 die Buchungsbestätigung erhalten. Wie wir von Fr. XXXX aus der Debitorenabteilung erfahren habe wurde jedoch bereits am 08.02 versucht die Reiseanzahlung vom Kreditkartenkonto abzubuchen.

Unglücklicherweise lag der Abbuchungsbetrag leicht über dem Kreditkartenlimit und daher wurde die Buchung verweigert. Am 08.02 und 15.02 wurden daraufhin zwei Mahnschreiben an uns verschickt. Wie ich ebenfalls von Fr. XXXX erfahren habe, sind diese Briefe am 04.03 und am 14.03 mit dem Vermerk "Empfänger nicht zu ermitteln" zurückgekommen.

An dieser Stelle möchten wir unbedingt darauf hinweisen, dass wir nicht kürzlich umgezogen und bisher auch sonst nie Probleme mit der Briefzustellung hatten. Leider wurde bereits vor dem 14.03 am 07.03 unsere Reise storniert, wohlgemerkt ohne dass wir davon Kenntnis hatten oder haben konnten und gegen unsere Interessen. Eine Kontaktierung über myTUI, Telefon oder E-Mail wäre natürlich auch eine Option gewesen. Wofür geben wir das eigentlich bei der Reisebuchung alles an? Zu unserem Leidwesen wurde diese Optionen leider alle nicht gezogen, stattdessen:

Der daraufhin verschickte Stornogebührenbescheid, kam dann am 09.03 ohne Verzögerung bei uns an. Leider haben wir hier selbst einen Fehler begangen und diesen nicht genau gelesen. Da wir nicht mit einer Stornierung gerechnet haben, hielten wir die Zahlungsaufforderung für die Zahlung der Reiseanzahlung. Erst mit unserer Kreditkartenabrechnung, auf der die Stornokosten ebenfalls abgebucht wurde, und dem daraufhin getätigten Anruf in der Debitorenabteilung wurde das ganze Ausmaß der Misere für uns zu Tage gefördert.

Urlaub weg, zudem Stornokosten die unserer Ansicht nach ungerechtfertigt erhoben werden, da wir liebend gern den Urlaub gehalten hätten.

Wir haben daraufhin selbst alle Hebel in Bewegung gesetzt und den Urlaub erneut buchen können, jetzt zum Reisepreis von 4068€, aber mit dem Abflughafen Köln-Bonn (vorher: Hamburg). Der neue Abflughafen bedeutet für uns eine unbequeme zusätzliche Anfahrt von 5 Stunden. Hamburg wäre nächst gelegend gewesen. Auf den neunen Reisepreis wurden uns die Stornogebühren aber abzüglich einer Bearbeitungsgebühr! von 100€ angerechnet. Natürlich wäre auch ein Flug ab Hamburg möglich gewesen, aber mit zusätzlichen Mehrkosten von 600€, was für uns nicht in Frage kam.

Beim Anrufen der TUI Debitorenabteilung konnte ich mir mehrfach den TUI Song "Let's make People smile" von Patrick Nuo anhören. Die im letzten Jahr über TUI gebuchte Reise nach Tansania hat uns tatsächlich ein Lächeln ins Gesicht gezaubert, dass durch die Vorfälle in diesem Jahr mal ganz sorgfältig wieder aus selben gewischt wurde. Nun ist unsere Hoffnung, dass Sie den uns entstandenen zeitlichen Aufwand (Neubuchung, telefonische Klärung mit TUI und Post, Anreise nach Köln-Bonn) und Mehrkosten (Reisemehrkosten: 177€ zuzüglich 100€ für die Bearbeitungsgebühr!) in einer akzeptablen Form entschädigen.

Als letztes möchte ich noch zusätzlich darauf hinwiesen, dass für den Abflug in unseren fast schon (Alb) traumurlaub jetzt auch noch für Mittwoch den 27.04 Streiks in Köln-Bonn angekündigt sind. Wenn wir nur daran denken und uns ins Gedächtnis rufen, dass unser eigentlicher Abflugort Hamburg gewesen wäre, kommt der ganze Ärger wieder hoch.